国家工商总局公布2008年消费者申诉十大热点
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更新时间：
2020-01-13
19:28:51
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●电信服务申诉居高不下●非现场购物纠纷难解●预付款消费陷阱多3月14日，国家工商行政管理总局对外公布了2008年消费者申诉十大热点，在工商机关受理申诉涉及的89种商品消费和87种服务消费的类型中，与百姓生活密切相关的家用电器、手机、服装鞋类、电信服务、洗染
●电信服务申诉居高不下 ●非现场购物纠纷难解 ●预付款消费陷阱多 3月14日，国家工商行政管理总局对外公布了2008年
消费者申诉十大热点，在工商机关受理申诉涉及的89种商品消费和87种服务消费的类型中，与百姓生活密切相关的家用电器、手机、服装鞋类、电信服务、洗染服务、非现场购物、预付款消费等商品和服务消费，成为消费者申诉的十大热点。
1．手机问题突出
2008年，手机申诉量为69050件，排在商品申诉量的第一位。手机申诉的主要问题是，手机质量和性能不稳定，通话质量差、有杂音、音量小，频繁死机或自动关机、无法开关机，屏幕不显示，按键失灵，翻盖断裂，短信乱码等质量问题；售后服务人员素质低，不能准确判明故障，出现质量问题时，经营者与厂家相互推诿，维修时不明示故障原因乱收费等；手机配件质量问题多，电池待机时间与宣传不相符等。此外，销售环节良莠不齐，部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，有的经销商以组装机、翻新机或“山寨”机以旧充新，以次充好。
2．服装和鞋申诉量大
2008年，受理服装类申诉35651件，鞋类申诉35374件，分别居商品类申诉量的第二位和第三位。消费者申诉的主要问题是，服装衣领起毛，面料起球、退色，服装变形、开线、散边、丢扣等，虚假标示服装产地、用料、等级等或假冒、仿冒知名品牌，保暖内衣产品利用各种名不副实的科技概念炒作，诱导消费者等。皮鞋断底、断面、脱皮、掉跟、开胶；鞋面掉色或是涂抹鞋油后鞋面变花；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；价格问题如质次价高、牟取暴利等。
3．电信服务申诉居高不下
2008年，受理移动电信服务申诉20631件，固定电信服务申诉13441件，分别排在服务申诉量的第一位和第三位。移动电信服务申诉的主要问题是，擅自为用户开通短信服务或信息业务，用户取消难；利用电视和报纸等开展短信互动活动资费不明确；利用短信发送中奖等虚假信息进行诈骗活动，发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者；话费误差多，套餐资费标准不透明，套餐退订难；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果。固定电信服务申诉的主要问题是，资费不透明，电信部门收费不合理或多收费；擅自为用户开通增值服务业务，收取高额费用；声讯台功能被盗用，取消服务难；电话安装、故障报修或移机不及时等。
4．家电维修服务不到位
2008年，受理家电维修申诉为17717件，排在服务类申诉的第二位。申诉的主要问题是，“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务；维修人员素质参差不齐，维修技术没有保障；修理点不据实修理，夸大故障，返修率高；维修费用不明码标价，不合理收取零件费和修理费；不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证；使用伪劣零配件冒充新零件；虚构维修资质或利用企业已停用的客服电话冒充厂家指定维修点欺骗消费者。
5．洗染业申诉索赔难
2008年，受理洗染服务类申诉12714件，列服务类申诉第四位。消费者申诉的问题集中在，部分洗染服务行业从业人员技术水平低，缺乏专业洗衣设备；经营者未根据衣物面料的质地、特性采取正确的洗涤方式，衣物洗涤后出现脆化、抽丝、破损、变形、缩水、串色、退色等现象；部分洗衣店使用“任何赔偿将不会超过洗费的10倍”等格式合同限制消费者的合法权利；经营者衣物保管不当或因店铺倒闭导致衣物丢失；由于消费者不能提供购买衣物的发票，双方很难就赔偿金额达成协议。
6．邮政服务满意度低
2008年，受理邮政服务申诉5706件，比上年增长64．01％，增长幅度排在各类申诉第一位。其中，国家邮政服务2407件，其他寄递服务3299件。消费者申诉的问题集中在，送件不及时，没有按照约定时间送达；出现邮寄物品丢失、投递错误、损坏时，邮寄方和送货方相互推脱责任，索赔难；邮寄合同普遍存在限制消费者权利的格式条款，如收货先签字、付款后再验货、逾期不取货随意处置等。
7．金银珠宝优劣难辨
2008年，受理金银珠宝类申诉3953件，比上年增长33．73％。消费者申诉的问题集中在，宝石名称、质量标注错误或未标明，贵金属材料及含量标注错误或未标明；虚假提高贵金属、珠宝及其镶嵌制品的质量级别，如用B货翡翠冒充A货翡翠，私自提高宝石鉴定级别；珠宝饰品加工粗糙，易断裂、镶嵌饰品脱落；染色处理石英岩制品冒充翡翠，白色石英岩和白色玻璃制品冒充白玉；黄金、铂金、钯制品及K金含量不足等。由于金银珠宝饰品及金银藏品价格比较昂贵，购买后不经常使用，受专业知识限制，消费者难以在短时间或凭借感官发现质量问题，因此维权存在一定难度。
8．家用电器良莠不齐
2008年，家用电器类申诉主要涉及电视机18188件、空调器12786件、电冰箱9431件、洗衣机5664件等。其中，电视机申诉的主要问题是，屏幕图像不清晰、抖动或无图像、色差严重、噪音大，机体上控制键失效，电视机起火或爆炸；对功能、质量虚假宣传；在保修期内没有保证维修质量，多次保修后仍然无法正常使用等。空调器申诉的主要问题是，室内机漏氟，噪声大，主板开裂，自动关机，不制冷；室外机漏电，压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延，售后服务不及时等。洗衣机申诉的主要问题是，电路板易损坏、噪音大，洗衣洁净率低，在保修期内多次维修后仍然无法正常使用等。电冰箱申诉的主要问题是，噪音大，制冷速度慢或不制冷，耗电量大于销售时承诺的电量，不履行赠送赠品的承诺，不按约定时间送货和售后服务不及时，维修后出现新故障几率高等。
9．非现场购物纠纷难解
2008年，受理非现场购物申诉3992件，其中，邮购908件、互联网购物524件、电视购物1731件，其他零售829件。消费者申诉的问题集中在，虚假宣传夸大商品性能和品质；由于只能付款后验货，交付的商品与实际订购的商品不符，商品质量低劣；销售商不提供正规发票，购物凭证仅为汇款单；部分网上经营者无正规的营业资质，电话订购地、发货地和“客服电话”不在一地；约定不满意退换货的承诺难兑现，设置障碍，拖延推诿，售后服务难保障；由于非现场购物大多是异地消费，多数消费者只知道销售公司的电话号码，无交易凭证，也不知道对方的名称、地址，出现消费纠纷后难以找到销售商，交涉和处理的难度较大。
10．预付款消费陷阱多
主要集中在美容卡、健身卡、洗车卡、洗浴卡等居民服务方面，反映的主要问题是，消费者未签订正式合同就盲目购买了会员卡，享受服务时却发现多了许多附加条件；经营者任意制定会员卡使用规则，使用最终解释权等格式条款单方限定消费者的权利；会员卡使用周期长，累计起来预存的金额也在逐渐增大，部分不法经营者在办理了大量会员卡后，携款逃走，消费者追要剩余款难。由于预付款方式可以让消费者享受不同程度的优惠，较受消费者青睐，同时涉及人群多，一旦发生问题，容易引发群体性事件，因此值得关注。
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