受理投诉的程序和时效
导读：
《陕西省消费者权益保护条例》受理消费者投诉程序和时效的规定，消费者要求解决消费者权益争议，应当写投诉书并提供实物，并持有真实的购货凭证，服务单据或者其他相关证据。 因商品质量或服务质量发生争议需要检测的，由受理投诉的组织委托法定检测机构检测，也可以由争议双方约定检测，检测机构应当出具书面检测结论，检测费用由责任方承担。 消费者就消费者权益争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当在接到投诉后三日内做出是否受理的决定。 消费者协会受理投诉后，应在三十日内调解结束，重大复杂事项应在六十日内调解结束，调解成立的，当事人双方应当按照调解协议履行，调解不成的，应当及时告知当事人通过其他途径解决。 消费者合法权益受到损害时，消费者向消费者协会投诉，从知道或者应当知道其权益受到损害之日起一年内提出，法律、法规另有规定的除外。 中国消费者协会和陕西省消费者协会对投诉所规定的时效，要求对投诉情况在受理前应作详细的了解，防止超过时效，承担法律责任。 一、投诉时效的规定 1、 对简易投诉为1个工作日、一般的投诉为3个工作日、复杂的投诉为5个工作日，重大疑难的投诉为7个工作日，决定是否受理。 2、 对15个工作日被诉方不配合协会调查，调解的，视为故意拖延、无理拒绝；消费者不配合消费者协会调查，15个工作日内视为撤回，编号存档。 3、 对调查时间的掌握，简易投诉为5个工作日，一般投诉为10个工作日、复杂的投诉为15个工作日、重大疑难投诉为20个工作日。 4、 对调解结案时间的规定，简易投诉为7个工作日、一般投诉为30个工作日、复杂投诉为60个工作日、重大投诉为90个工作日。根据特殊情况和双方要求，可在一年内结案。 二、受理投诉工作程序 1、 投诉的受理 （1） 阅读核准投诉材料。消费者投诉要有文字材料或由本人签字盖章的详细口述笔录。 （2） 对缺少凭证和情况未说明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需材料后予以受理。 （3） 对非消费者权益的投诉（如属于行政诉讼、刑事诉讼内容的投诉），及时告知投诉人不能受理的原因，并尽量指导其找相关的部门进行申诉、起诉等。 （4） 对可以受理的投诉，应及时登记建档。 其中包括：①直接受理的投诉档案； ②依据分工规定需转其他消费者协会的受理的投诉档案； ③需转到消费者协会系统以外的有关行政部门进行反映，查询的投诉档案。 ④支持消费者提起诉讼的投诉档案； ⑤虽然缺少证明材料或没有相关标准，但通过调解引导走上和解途径的投诉档案。 2、 投诉的处理 （1）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“争议解决”一章中有关条款进行调解，将投诉材料转被投诉方核实，并要求被投诉方在限期内答复消费者协会和消费者。超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果。 （2）对投诉依据的事实双方有争议的，消费者协会主持做调查调解，双方各自提出主张，并为自己的主张举证。 事实可以认定，责任可以分清的，消费者协会进行调解，并制作调解协议书，由消费者协会及当事人双方签字盖章后生效；事实认定有困难，责任一时不易分清，而双方又希望消费者协会调解的，消费者协会可以主持调解，但以引导到和解为主，双方自愿签署和解书。 （3）内容复杂，争议较大的投诉，消费者协会直接调查或会同有关部门共同调查处理。需要做鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请依法出具书面鉴定结论。鉴定费用由鉴定结论不支持其主张一方承担。 （4）对涉及面广，危及广大消费者权益尤其是安全权的投诉，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的投诉，消费者应向政府有关部门及时反映或查询，要求制止和及时查处；同时，可以通过大众传播媒介予以揭露批评，并且公开发布消费警示信息提醒消费者注意防范。 （5）对调解无结果而经调查认为损害消费者权益严重的投诉，可以依法支持消费者提起诉讼，为消费者提供力所能及的帮助。 3、 处理投诉的时间要求及结案 （1） 凡接到消费者投诉，受理与不受理的决定，消费者协会一般要在10个工作日内告知投诉人。 （2） 处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时告之投诉人知晓。在限期内，被投诉方答复解决的，或投诉超过限期不再继续投诉的，视为结案。 （3） 处理当地一般性投诉应要求被投诉方15天内有明确答复。 （4） 重大投诉，尤其是有关人身伤害或多人集体投诉调查调解一般不要超过3个月。要特别注意调解不成应及时结束调解程序，避免投诉人通过其他途经解决时超过诉讼或索赔时效。
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引用法条
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