短信投诉细则出台 禁止霸王短信只扣没商量
导读：
现在，用户投诉SP（增值服务提供商）违规收费不必再费心寻找证据了，同时可理直气壮地拒绝向电信运营商交纳“可疑”信息服务费了。日前，信息产业部向各地通信管理局、运营商和SP发布了短信投诉处理的实施细则，规定短信投诉要由运营商和SP举证；同时规定，因用户拒绝交纳不认可的信息服务费而造成的欠费或者预付款余额不足，运营商“不宜”按欠费停机处理。
这一名为《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》的文件规定，用户申诉后，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，由电信用户申诉受理机构、运营商和相关SP三方共同核查用户申诉的问题是否存在。
运营商必须在规定时限内，如实向电信用户申诉受理机构反馈与相关SP共同核查的报告。
如果问题确实存在，应核定为运营商责任，相关SP配合，按规定和承诺，赔偿用户损失，并向用户赔礼道歉。
要求运营商和SP举证
用户订制记录至少保存5个月
案例：李先生曾经发短信给某选秀节目投票，后来才知道这是“包月服务”，连忙发送短信取消了该服务，但半年后发现一直在被扣费。他一怒之下想要投诉该SP，但是半年前的“取消服务”短信早被删除，他因此犯了愁：没有证据，投诉有用吗？
《细则》解读：李先生不用担心，因为根据《细则》规定，举证是运营商和SP的工作。信产部要求运营商必须长期保留用户申请、确认记录至服务关系终止。这一保存期限最少为5个月（从SP停止收费之日计）。这意味着，用户提起申诉，运营商不能够出具用户订制记录和信息服务使用记录的，应负全责。
被违规扣费
用户可索取两年内费用
案例：王女士发现自己被一SP每月扣了10元钱“服务信息费”，且一扣就是一年半。她想起诉，却又担心这家SP违规行为发生在信产部相关规定颁布之前，不能追回所有扣款。
《细则》解读：王女士完全可追回所有扣款。如有用户现在才发现自己被违规扣费并持续至今，一旦用户提起申诉，运营商若不能提供其自主订制记录，就要退还这一业务两年内的直接费用。
用户拒交“不认可”信息费
运营商不宜停机处理
案例：刘小姐某日发现自己的手机一直被扣除增值服务信息费。她订制过相关业务，因此拒交该业务每月费用，并向运营商投诉。但是就在投诉解决期间，她的手机因为余额不足停机了。运营商解释，在问题被核查完之前，刘小姐当月增值服务费用还是要扣除，而扣除后余额不足，因此停机。
《细则》解读：运营商的停机处理不妥当，用户可向信产部投诉。《细则》规定：用户交纳基础电信业务使用费，而拒绝交纳不认可的信息服务业务使用费，并已经向运营商投诉，对因拒绝交纳信息服务费而造成的欠费或终端预付款余额不足，不宜按欠费用户做停机处理。竞报
省内SP企业又面临一道坎
“我们前几日已经收到了部里的文件，目前正在开会研究具体的实施办法。”昨日，四川省通信管理局办公室有关负责人告诉记者，信息产业部电信管理局向各省通信管理局下发的《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》已经到达。根据该细则，短信用户今后投诉运营商或SP，取证须由对方负责。这是在“二次确认”等一系列重拳后，主管部门整治SP行业的又一猛药。这个细则的发布显然对本地SP又是一道“坎”。
四川一位SP行业业内人士透露，目前省内正在运营的SP企业估计有300～400家，在“二次确认”的风波后，大多数SP的业绩至少有一半以上的下滑，而在加强用户申诉的管理后，各家SP“钻空子”的机会就更小了，最后的结局肯定是优胜劣汰。本报记者许鹏
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SP不能“骗”接通费了
《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》日前公布，并将于10月10日正式实施。该通知包括14条细则。通过采访相关人士，我们对和普通消费者关系紧密的部分进行简单的解读。
易误解业务不得提供
要求基础电信企业（运营商）加强移动信息服务业务的审核，保证业务名称通俗易懂、名副其实；对于容易引起客户误解的业务不得提供接入服务。
说明：加强审核，有利于防患于未然，降低使用过程中发生纠纷的几率。这条规矩非常有针对性，对于那些喜欢给消费者设套，爱打“擦边球”的SP（服务提供商），非常有效。
首问负责追偿有据
用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时，基础电信企业实行“首问负责制”。对于未按规定进行提醒或确认，以及定制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后严格履行企业公开对社会作出的赔付承诺。
说明：发生纠纷时，用户可以依据本条款维护自身权益。同时，该条款中对“首问负责制”的规定，明确了运营商的义务和责任。
6秒内挂机不收费
对于需通过用户多次参与互动才能完成的移动信息服务业务（如有奖竞猜、有奖问答等），电信企业应在业务宣传时表示出用户一次成功参与所需的信息费总额；对于涉及信息费、通信费等多项收费叠加的移动信息服务业务，电信企业应明确告知用户该业务的整体构成。对于语音信息服务，《通知》规定：基础电信企业应负责首先播放语音通知，告知用户该服务的资费标准、收费的整体构成，并须经用户确认后再行计费。用户未按键确认或语音通知播放完毕6秒内挂机不得计收信息费。
说明：针对之前用户投诉频繁的互动类业务和语音业务，《通知》特别作出了明确的规定。特别是语音业务，过去不少SP“骗”的就是接通费。
北京娱乐信报
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