高档手机频出故障举证责任倒置换新机
导读：
近日，消费者刘女士来到长兴县消保委投诉，称其2008年5月15日在手机专卖店购买了一部价格为4850元的某品牌的手机，8月20手机出现按键控制失控、键盘感应灯不亮、偶尔还会出现无故关机等问题，于是刘女士到专卖店进行交涉。手机维修中心的维修人员称：修理免费，但换零件材料费由刘女士出。刘女士由于修机心切，于是掏了180元的材料费。一个星期后手机又出现同样问题，刘女士又一次找到手机专卖店，店方给予修复。9月10日手机再次出现屏幕无显示、无铃声等问题，鉴于手机维修多次，还不能正常使用，刘女士要求更换一部新手机，店方以手机系刘女士人为摔过为由，拒绝为其更换新手机。刘女士感到很委曲，自己对手机爱护陪加，总是轻拿轻放，更谈不上摔。无奈之下，刘女士投诉到县消保委，请求县消保委帮助解决。
县消保委的工作人员受理投诉后立即展开调查了解，在掌握消费者反映的情况属实后，便召集店方到县消保委进行调解。店方辩称：该手机系人为摔过，不属于“三包”范围，如果刘女士提供不出没摔过的证据，不给予更换。刘女士认为：自己对手机爱护陪加，现在手机的外壳还象新的一样，怎么会摔呢？消保委工作人员对商家的狡辩进行了有力的反驳：《浙江省实施<消法>办法》第四十八条明确规定：商品或者服务质量发生争议，对于维以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。根据以上规定，应该由店方举证。但店方提供不出手机系人为摔过的证据。
再者，按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，“移动电话机经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机”。消保委工作人员本着认真负责的态度，经过多次动之以情，晓之以理的耐心调解，使店方终于认识到自己行为的错误，为刘女士免费更换了一部同品牌同型号的新手机，刘女士拿到新手机后对消保委工作人员所做的工作表示感谢。
随着手机日益普及，由此产生的纠纷也越来越多。今年以来，长兴县消保委受理消费者因手机引起的投诉，占到投诉总量的31%左右。手机质量问题、售后服务的不到位、“三包”政策不完善成为消费者投诉的焦点。有些手机(销售)商及售后维修人员利用消费者对《消费者权益保护法》和“三包”知识匮乏的弱点，来推脱自己的责任是不可取的，县消保委规劝经营者只有诚信经营，才能赢得广大消费者的信赖和认可，才能取得更大的经济效益。同时，提醒广大消费者，在“三包”期内的商品，商品非人为因素造成的故障是享受免费服务的，若经营者要收取材料费等费用，可拨打12315或到消保委进行投诉。
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引用法条
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