南京鼓楼医院:给病人提供"找茬"渠道缓解医患矛盾
导读：
新华网江苏频道南京9月5日电（记者 朱旭东）很多医院，病人出院后医院的服务就划上句号；有些医院，逐渐建立电话回访制度，继续关心出院病人的康复情况；南京鼓楼医院，通过电话回访不仅关心指导出院病人的康复，还听取患者和家属对医疗服务质量的反馈，对医护人员服务水平进行监督和评判。业内人士评价，鼓楼医院这是在给自己“找茬”，鼓楼医院则认为，这是进一步延伸对病人的服务，也是缓解医患矛盾的“妙方”。
鼓楼医院于２００５年９月专门成立了住院病人电话回访室，抽调６名有２０多年护龄的优秀护士，分组轮流通过电话回访患者。“每天每人要打通１００多个电话。”医院妇产科主管护师陈思新说，每天不停地打电话，不停地与患者沟通，电话回访室的人全部患上慢性咽炎。“有些老年患者往往一说就是几十分钟，我们必须认真听，因为对患者来说，这也是一种很好的心理理疗。”
刚开始回访时，患者的投诉比较多，基本围绕医德、医术、费用、管理、服务等。“我们有足够的心理准备，我们就是想通过患者的反馈改进我们的服务。”鼓楼医院纪委书记丁兴和说，“身在庐山中”的医院管理方，并不完全清楚住院患者的真实感受，而患者住院期间因心存顾忌，即使有意见也不敢提。“患者出院后心态就放开了，有意见肯定会提，这正是我们所需要的。”
对于回访“不满意”的患者，工作人员都会打印出一份《出院病人回访信息表》，详细记录“不满意”的原因，并迅速反馈到具体科室，由各科室进行调查，３天内给出调查结果和处理意见。记者随手抽出两份信息表：２００８年１月１４日出院的胡维汉，认为“费用太高，有些自费项目可以不做，但医生非要做，如血型检查等”；１月３０日出院的杨华贤，“对病区某医生不满意”。
陈思新说，对这些患者的意见，她们都及时通知病区进行调查，最终当事人都要对患者进行解释、道歉并获得患者理解或谅解。医院行风办每月还对回访中发现的问题进行梳理，通过满意度的统计客观反映科室（个人）服务质量和服务水平，将结果纳入到医院基础管理考核中，与经济管理结合并在全院大会上通报。“有些投诉我们却无能为力，比如费用问题，比如医疗技术、医保政策等问题，这都不是医院所能解决的，但我们通过耐心解释，最终多能获得患者的谅解。”
截至目前，６位工作人员有效回访人次已超过１２万。鼓楼医院院长丁义涛认为，患者的意见和投诉是对医院最好的礼物，电话回访制度，不仅搭建了新的医患沟通桥梁，增强对医护人员的监督，还延伸医疗服务，帮助改进医院服务流程，最终提升了医院的整体形象。
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