解放军总医院构建和谐医患关系探索（上）

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解放军总医院构建和谐医患关系探索（上）

法律快车官方整理更新时间： 2019-02-28 21:44:36 人浏览

导读：

“他们是卖了耕牛来看病的”———解放军总医院构建和谐医患关系探索（上）10月10日，正是秋高气爽的时节。吃罢晚饭，溜溜达达来到解放军301总医院门口的时候，街上的华灯早已亮起，医院大楼上的“创建一流的现代化研究型医院”在霓虹灯下分外惹眼。这个哨兵注视下的

“他们是卖了耕牛来看病的”

———解放军总医院构建和谐医患关系探索（上）

10月10日，正是秋高气爽的时节。吃罢晚饭，溜溜达达来到解放军301总医院门口的时候，街上的华灯早已亮起，医院大楼上的“创建一流的现代化研究型医院”在霓虹灯下分外惹眼。这个哨兵注视下的军事禁区，如今为了方便老百姓就医，又开先河，实行全天候门诊，24小时挂号服务，彻底敞开了它神秘的大门。

　　5分钟，跨越20年
　　说起301，记者多年前的一次偶遇至今记忆犹新。那还是2003年，一次到西郊开会经过301门口，只见车流夹着人流把四车道的马路堵得仅剩一道，很少上医院的记者不知发生了啥事，司机说这儿每天都这样，是北京有名的堵点，全国各地慕名来挂号看病的从头天晚上就开始等待第二天6点才开始的挂号，301的号贩钱忒好挣。京城因其汇聚各路顶尖人才，全国各地来求医的较多，各大医院普遍存在人满为患的问题。记者下牙床的两颗大牙1986年早已拔除，尽管当时医生再三交代要及时镶牙，否则会影响其他正常牙齿的长相，但慑于口腔科是全国所有医院最难挂的号，至今20多年过去，始终不敢踏入医院求医。这两年301医院向民众承诺，保证患者到医院不空手而归，保证15分钟能挂上号。今天正好到了门口了，何不当一回患者试试？
　　19点43分，与白天的喧闹相比，夜幕下的301虽不乏进出匆匆的脚步，但整个院子很静。循着方位指示牌，记者走进位于右侧的门诊大楼。门诊大厅正中央一流挂号窗口前站着的人并不很多，上方电子显示屏反复滚动的是第二天周六各科门诊值班的各位专家名字、职称，边上的告示栏，贴出的是这周末两天及下周末两天各科专家的值班时间表。开着的挂号窗前，只有四五个等待挂号者。正在窗前的是个年轻小伙子，天津口音，要求挂3个专家号。窗口里的年轻小姐没有异议，只细声地答：“您一个一个说。”
　　“先挂小儿眼科，明天姚毅专家的，还有吗？”
　　“有，小孩多大了，检查过了吗？”
　　“9岁，在天津看过了。”
　　“上午11点的可以吗？”
　　“可以。再挂个老年心血管刘秀云专家的，有吗？”
　　“有是有，您这病人多大了，是第一次看还是已经检查过了？”
　　“是我父亲，58岁了，一直说胸闷，想一起来看看。”
　　“哦，这样的话，我建议您先挂个普通的号就可以，等大夫检查后，确实有必要您再挂专家号，这样比较省钱。当然，您一定想挂专家号也可以的。”
　　“听您的，先挂个普通号吧。再给我妈挂个皮肤科的专家号，她吃了好几个月的药了，但脸上一直没见好，您能不能帮我推荐一个大夫？”
　　“明天的皮肤科是主治医师周勇，您挂吗？只能是上午11点以后了。”
　　“可以。”
　　“那您到那柱子边，拿三张医疗卡信息登记表，按要求仔细填好后给我，我再把号给您。特别是身份证号要写清楚，记得下次来，要先填好登记表再来问号。”
　　这个老家在天津宁河县的小伙子高高兴兴地挂好了3个号，不到3分钟。他告诉记者，他姓陈，和妻子都在北京工作，今天主要是替在宁河农村老家的哥哥给9岁侄女挂号看眼睛，侄女眼病已有几年了，天津的大夫推荐说到北京看看,他们打听说301的姚毅专家不错，但平时大家都上班没有时间来，再说301不是专门给领导人瞧病的嘛，这号能好挂？心里很嘀咕。还是媳妇说先打电话问问，接电话的大夫听了他们的情况后说可以看周末门诊，所以今天下了班饭都没顾得上吃，赶紧和妻子一起过来排队，没想到这么大的医院，这么快就能挂上号，真是太方便了。顺便把父母的老毛病也一起让大夫瞧瞧。“不能扯闲话了，得赶紧告诉我哥，坐晚班火车来。”
　　送走宁河小伙，记者也填了表要挂滚动屏上口腔科第一人刘雪梅的号。窗口小姐告诉记者看修复口腔是李洪波大夫的专业，刘雪梅虽然级别高点，但她不看修复。为了再次考验挂号小姐的耐心，记者挂好周六李洪波大夫号后又故意推说想起明天上午有会议可能来不及，周六的号不要了，要求改约周日号。没想到挂号小姐并没有恼怒，依旧语调不急不徐地回答：“周日的号，得明天下午5点以后再来挂，这是为了预防号贩而定的，但要想今天挂上周日的号，还有一个办法，可以上网试试，网上可以预约1周以内的时间，不过要快些，因为网上放的号较少，太晚可能没号。”
　　真想看清这个好脾气的挂号小姐胸牌，可惜由于记者视力的原因再加上晚上光线欠佳，几次凑近也没能看清她的名字，又怕暴露身份，只好作罢。
　　于是又想试试这个网上新玩意。先百度301进入首页，点击预约挂号，出现各科目录、日间、夜间以及周末出诊时间、医师等等，再点击口腔科12日上午修复主任医师储冰峰，弹出预约挂号时间，屏幕提示要用个人医疗卡注册，没有医疗卡的，可以用手机注册。记者依要求填上个人简单的信息，没想到，很快提示注册号已发到记者手机，凭着手机得到的注册号X10394马上注册，几秒钟就闪出“注册成功!主任医师储冰峰，时间12日上午9点。挂号费10元，诊疗费4元。”并附有提示框：“请于2008年10月12日上午9∶00前在门诊1号窗口凭注册号交费取号，不保证您预约的专家一定能出诊，请注意专家出诊时间调整通知或进行电话咨询。”由于记者刚才已在门诊大厅熟悉了各位口腔科专家，因此记者从百度搜索到最后成功注册只花了不到5分钟时间。
　　没想到，短短网上5分钟，就跨越了20年的等待。
　　3年，6个百分点启示看来只要心中有佛，只要下了真功夫，再困难的事似乎也变得容易了。
　　建院55年来，301所创造的辉煌、担负着的重任众所周知：全军顶尖的现代化综合医院，担负着党和国家领导人及200个体系单位20万官兵的医疗救治任务，同时收治来自全国各地慕名而来的患者，日门诊量在1万余人次以上。但由于挂不上号、做不了检查、等不上床位，还有许多患者不能得到及时的治疗，在院外日候床病人至少也有2000人，许多患者不得不花数倍钱从号贩子手中买号。
　　老百姓看病难，就连总理温家宝在“两会”上都坦承是当今中国要着力解决的三大难题之一。那么如何使百姓“病有所医”，为公众提供安全、有效、方便、廉价的医疗服务，使人民军队服务人民的光荣传统发扬光大？“科学发展观的核心是以人为本，落实科学发展观，在我们医院最根本的是要完善人性化的医疗服务新模式，要把以人为本的理念贯彻落实到医院建设各领域、全过程，实现好、服务好患者是我们立院的根本。”2005年开始，以院长秦银河为首的解放军总院的决策者们，在充分调查的基础上开始了积极的探索。[page]
　　为“人”服务是医院最基本的实践活动，院党委向全院职工提出一切以患者为中心，使尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精神体现在医疗服务全过程，让患者能够得到最及时、最方便、最安全、最廉价的医疗服务。就像文德功政委说的：“一张笑脸迎人、一把椅子让座、一杯开水暖心、一片诚心行医、一分关爱送行，一件件看似不起眼的小事，往往就能获得患者由衷的赞赏，关键的关键是真正要有一颗为患者服务的爱心。”为此在全院开展“假如我是一名病人”的换位体验教育，提出“超精细化服务”新理念，注重以文化渗透医疗，营造温馨的就医环境，每天有专人在服务大厅进行诊前宣教、住院辅导、专家介绍活动，使患者看病方便快捷，注重候诊文化建设，使患者在等待中有收获，在微笑的服务中舒缓恐惧、焦虑的情绪，并创建家庭式病房、新设屋顶花园、楼内超市、咖啡厅茶座等休闲场所，使患者就诊温馨舒适。
　　患者的满意度是医院的立身之本，面对广大患者的期待，总院创新服务理念，创造性地开展工作：为减少候床病患，院党委和机关身先士卒，果断地搬进一座老办公楼，院领导都挤在小单间，腾出舒适的办公大楼、招待所，新增床位2000多张；为缓解看病难，院党委召集各科人员，分析患者的需求层次，开设双休日门诊、夜间门诊、简易门诊、联合门诊、专病门诊，拓宽门诊就医渠道，形成全方位、全制式、全天候、立体式门诊医疗服务，盘活了门诊资源，极大地方便了患者，避免了多次挂号、重复检查，一定程度上缓解了看病难；打击号贩子，解决挂号难，实行大厅挂号与分层分科挂号相结合，电话预约挂号与网上预约挂号相结合，日间集中挂号与24小时分散挂号相结合，门诊量大的科室还推行门诊挂号、分诊、划价和收费一条龙服务，减少患者往返奔走时间；优化服务流程，实行弹性工作制，人员三班倒，机器不停转，使CT、核磁共振、血管造影等曾经要等待两周、甚至月余的大型检查实现了零预约，随来随查；在门诊大厅和住院部大厅安装了大型显示屏，各种收费标准和药品价格、监督电话，患者凭着就诊卡可以随时查询，明明白白看病；为减少病患开支，实行三甲以上医院检查互相承认，建立单病种费用核算最佳方案制度，目前比例较高的17个病种已经实行这项制度，一定程度上解决了老百姓看病贵的问题。
　　总院放射科主任杨立在自豪地介绍医院的变化之外也坦承，这一系列的改革在大大方便了患者的同时医务人员的工作量也大大增加了，许多科室提前一小时上班，推迟一小时下班那都是正常的了。为了完成当天的工作，甚至工作到凌晨，因为院里规定化验单不能过夜。他说：“军人意味着付出就是要比一般人多，这在我们进院的第一天起老主任就这么教导。人是需要一点精神的，看着普通的患者因为自己多一点付出能满意而去，自己的心情也会很不错，走起路感觉就不一样。”记者走访的许多医务人员都这样表示：社会给301以很多期许，走出这个大门，在很多的细微之处，都能感到自己身为301的自豪，成就自己的同时成就了事业，成就事业的同时也成就了自我。
　　长期以来，医疗服务忽视了患者在就诊过程中的内心感受，因此容易产生矛盾和纠纷，但只要站在患者的角度，设身处地为患者着想，那么一切的矛盾就都会迎刃而解。神经外科程东源教授就常常教导他的学生：“爱病人才能成大家。尊重患者就是尊重你自己，患者找你看病，是把生命托付给你，所以心中一定要有病人。”他要求科里医生一定要考虑不同病人的承受能力，特别是对一些农村来的病人，必须最大限度减少他们的生理、心理和经济上的压力，这样才是尽好了医生的职责。他常常对学生说：“一定记住我们的患者有一半以上是来自全国各地的，他们是冲着你的技术、冲着解放军总院来的，甚至可能是千里迢迢卖了房子、卖了耕牛来找你看病的，你耽误一天，他们可能就得多花一周的生活费。”至今程教授手机里存的最多的是外地病人的号码，他对记者解释说，都是家中不富裕的病人，因此常常会主动给这些病人打电话询问病情。程教授对病患的贴心、敬业，感动了很多人，有些病人虽然很穷，但总是想方设法表达淳朴的谢意。一次一位山东枣庄病人姚秀芝，在别家医院花了近10万元也没有找到病因，经人指点找到程教授很快就解决了病患，她康复后送来许多土特产以及自己种植的棉花弹成的棉絮，一座山似的堆在程教授的办公室就跑。程教授知道她家的窘况，立即叫老伴折价汇钱过去。“这些老乡生活都不容易，他们都是到了万不得已才来看病，多是七拼八凑借了钱的，而我只是尽了医生的职责，怎么还能忍心收他们的东西呢。”
　　桃李不言，下自成蹊。行医先做人，总院正是因为有了许许多多程教授们的贴心爱病人的言传身教，带动了上上下下的医务人员行医、做事总是从患者角度着想，为病人全心服务，进而带动了医院的飞速发展，与2004年相比，去年总院日门诊量从5000人跃升到11000人，收入也从11亿元上升到27亿元，患者满意率达到98.68％，3年提高了6个百分点。

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