服务态度和沟通不当是纠纷主因
导读：
在长沙城区12家医院医疗纠纷中，因责任心不强、业务水平不高、医患沟通不当、管理不到位、处理投诉方式不当等医方因素而导致的医疗纠纷，占纠纷总数的54.26%，其中有三分之二是因为医院服务态度问题和医患沟通不当引发的。这是《长沙城区12家医院2年（2006和2007年）医疗纠纷调查报告》（简称《调查报告》）中的内容。
昨日，我省召开开展集中治疗医患纠纷专项行动电视电话会议。会议透露，省、市、县三级要建立由政府牵头、多个部门参加的预防和处置医患纠纷联席会议制度，办公室设在卫生部门。各地要在司法和卫生行政部门的指导下，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。今年，省综治办拟将治疗医患纠纷、创建“平安医院”工作纳入综合治理考评内容，湖南省卫生厅开展为期一年的“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”专项教育活动。
根据《调查报告》，本次调查的医疗纠纷是指患者对医疗机构提供的医疗服务不满，医患双方围绕诊疗活动而产生的争议，经多次协调和处理方能达成或仍不能达成共识的医疗事件。据卫生部门不完全统计，仅长沙12家大型三甲医院，2006年发生医患纠纷509起，2007年589起，数量呈上升趋势，其中40%左右引发群体性事件。
与2006年比较，2007年医疗纠纷数量增加80起，增长15.72%，但是由于医院工作量增长较快，医疗纠纷发生频率有所下降，每千名急诊人次医疗纠纷数及每百名住院患者医疗纠纷数都较2006年有所下降。
分析2007年发生的医疗纠纷，由患方引起的有289例，占49.07%。患者对可能的医疗后果不能理解，特别是涉及到医疗费用等经济原因，不能接受所谓的“人财两空”结局，往往迁怒于医院，形成医疗纠纷，主要的表现形式是患方医学常识缺乏和无理取闹。
医院服务态度、医患沟通问题是主因
2006年，长沙城区12家医院医疗纠纷中，因责任心不强、业务水平不高、医患沟通不当、管理不到位、处理投诉方式不当等医方因素而导致的医疗纠纷占纠纷总数的54.26%，其中三分之二是因为医院服务态度问题和医患沟通不当引发的。
《调查报告》分析，主要原因有以下几个方面：一是个别医疗机构内部管理薄弱，少数医护人员服务意识淡薄，医疗差错和事故时有发生；二是患者及其家属对医疗过程和疾病转归缺乏认识，特别是对医疗的高成本、高风险、高技术缺乏了解，期望值过高，一旦出现与其意愿不相符的结果时，便产生矛盾。如某医院急诊科一患者因胸前区疼痛就诊，值班医师按心肌梗塞进行紧急处理，但因患者系大面积心肌梗塞，经抢救无效死亡。患者家属认为病人是“走着进医院，躺着出去的”，便纠集数十人在医院吵闹，围攻医院领导和医务人员，并提出赔偿30万元的索赔要求。
第三，医患之间缺乏信任、理解。卫生部门调查，这类纠纷占由于医方原因引起纠纷总量的三分之二。四是现有医患纠纷调解、处置的渠道不够畅通，机制不够健全，缺乏相应的配套措施，使一些纠纷不能及时得到妥善解决，导致矛盾升级。
目前，卫生资源配置结构失衡，三级医疗机构床位不断增加，医院人力配备不足、使用不当，工作负荷过重，精神压力过大，使部分医护人员产生了急躁、不耐烦心理等职业倦怠现象。医务人员的职业倦怠，也是影响医疗质量、引发医疗纠纷的重要因素之一。
处理方式仍以协商为主
如何处理医疗纠纷？《调查报告》显示，医患双方的态度有所不同。医方一般倾向于通过医疗事故技术鉴定和司法途径处理，患方则普遍回避鉴定以及法律诉讼，倾向于协商解决。患者不通过鉴定和诉讼渠道维护权益，原因之一是鉴定和诉讼的时间较长。据不完全统计，2007年，通过鉴定解决医疗纠纷的平均时间约4个月，诉讼则需6个月到2年，而通过协商途径，大部分医疗纠纷都在2个星期内解决。此外，患者对医疗鉴定公信力存在质疑，往往认为医学会组织的鉴定，对医院存在偏袒。
2007年，12家医院共处理医疗纠纷588例，从处理途径来看，医疗纠纷处理仍然以协商为主，通过协商解决426起，占72.00%，通过医疗事故技术鉴定处理82起，占13.94%，通过诉讼途径处理80起，占13.61%。协商的主要途径为当事双方直接协商，共379起，占全部处理医疗纠纷的64.46%。由于医患双方直接接触，患方为了达到协商解决医疗纠纷的目的，往往采取一些极端手段胁迫医院。
注：一例纠纷中或有多项事件发生。
2006年医疗纠纷引发群体性事件情况统计
类型例数百分比（％）
停尸418.06
打横幅244.72
集中闹事20239.69
打伤医务人员438.45
损伤公物5711.20
辱骂17133.60
参与闹事人数超过100人132.55
12家医疗机构2003-2006年医疗纠纷统计
年度发生数处理数赔偿总金额（元）
2003年3531994488108
2004年4432194292725
2005年4842914449185
2006年5093839226456
合计1789109222456474
调查分析
医患双方都“很受伤”
本报长沙讯《调查报告》显示，医疗纠纷加剧了医疗机构采取“防御性医疗”。《关于民事诉讼证据的若干规定》出台后，医疗机构承担了大部分举证责任，为自我保护，许多医疗机构提高了诊断设备的利用率，以获取相关证据，如手术前常规丙肝、艾滋病、梅毒的检测等，其中部分措施并非是疾病诊断所必须的，这无疑会增加医疗费用，加剧“看病贵”。
大量的医疗纠纷发生，使医疗机构和医务人员为规避风险，往往会主动放弃风险较高，但对患者可能有效的治疗手段，更不用谈开展新技术、新方法了。
《调查报告》反映，部分经历医疗纠纷的医院工作人员甚至在纠纷过去很长一段时间后还心有余悸，不能集中精力投入工作，医疗质量难免受到影响。另一方面，一旦发生医疗纠纷，对患者及其家属都会造成不同程度的肉体或精神伤害。由于医疗事故纠纷的解决比较复杂，旷日持久地奔波、交涉，使患者及其家属在经济上和精神上承担了更大的损失和压力。
《调查报告》显示，更为严重的是，医院和医务人员因为害怕发生医疗纠纷，在诊疗过程中过分慎重，这种行为往往可能延误救治病人的最佳时机，致使本来可能得到救治的病人不能康复甚至失去生命，实际上违背了“只要有1%的希望就要尽100%努力”的原则。[page]
记者刘少龙实习生王娟
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