安徽医患纠纷有“调解人”能否带来改观成疑问
导读：
对于医患纠纷，人们并不陌生。在医院提供的医疗服务不能令患者及其家属满意时，医患双方往往会因为沟通乏术而陷入一场纠纷。今年7月以来，我省已有3家医院与专门从事医院管理的公司签约，将医院的医患纠纷处理工作委托给公司完成。作为“第三方”，公司化运作能否缓解当下紧张的医患关系？这样的“新模式”又会给患者和医院带来哪些切实利益？
动态：三家医院率先“吃螃蟹”
从7月至今，我省先后有3家医院与作为“第三方”的医院管理公司签约，将医院的医患纠纷处理委托给该公司。这3家医院分别为安徽省中医院、合肥市第三人民医院和合肥市妇幼保健院。
通过一份《医患关系第三方管理服务协议书》，记者了解到，医院管理公司实际上是一个风险管理机构。它将向医院提供医疗纠纷的事先预防、事中干预，并帮助医院办理投保和理赔工作。
上周五，合肥市妇幼保健院刚刚签下这份协议。该院院长刘辉告诉记者，通过“第三方”调解医患关系，是一种旨在实现医院和患者“双赢”的新尝试。据介绍，在江苏、山东等省，这样的模式已经运行了一段时间。
一位在卫生系统工作多年的人士指出，出现这类医院管理公司，其背景是医患双方沟通不畅。近年来，对于医患矛盾实行第三方调解的呼声相当高。
现状：医患双方难以平静
在医院提供的医疗服务不能令患者及其家属满意时，医患纠纷往往一触即发。合肥一家医院的医务科负责人在接受记者采访时表示，医患关系如此紧张，有着非常复杂的现实原因。
“首先，出现医疗纠纷，并不意味着医院真的出了医疗事故。”今年第二季度，位于合肥市的五家大医院均未出现医疗事故，却都受到了医疗纠纷投诉。“大部分医疗纠纷的发生，是因为患者对医疗工作不很理解。”
而在出现医疗事故后，医患双方同样感到“委屈”。这位医务科负责人向记者介绍，在医疗事故发生后，患者及家属一般不愿意走相对复杂的司法程序，“绝大多数选择和医院‘私了’”。事实上，由于目前患者普遍缺乏保险意识，事先没有购买保险的他们，也只能向医院进行索赔。
但是，医院在面对患者索赔时，又往往感到他们是在“漫天要价”。一位院长曾向记者“诉苦”：“一个伤口感染，索赔100万。这样的要求，是任何一家医院都不可能满足的！”在他看来，出现这种矛盾，一方面是因为医疗事故的责任认定困难，另一方面也因为医疗事故的赔偿缺乏一个明确的标准。
于是，在现实情况中，医患双方均感到“心力交瘁”。“一些患者及家属采取了到医院吵、闹等方式，力求引起医院的重视。”这位院长说：“出现一起事故，往往要花很长时间反复调解，最终寻求到一个双方都能基本满意的赔偿数额。”
调查：“第三方”究竟能做些啥
按照协议，医院管理有限公司将派驻工作人员，常年在医院办公。昨日下午，当记者来到合肥市妇幼保健院时，4名工作人员正在与院方进行交流。
合肥市妇幼保健院院长刘辉表示，解决医患纠纷要侧重于预防。今后，这4名医院管理公司的员工将常年对医护人员进行培训，每年还要聘请专家，在该医院举办“医疗风险防范讲座”。同时，在日常查房过程中，这4名工作人员会协助医护人员与患者沟通，向患者解释涉及医疗、法律的问题，对他们进行风险告知，并制止医护人员对整个诊疗活动作出不切实际的承诺。
如果发生医疗纠纷，作为“第三方”的医院管理公司要24小时提供医疗纠纷调解处理服务；一旦发生突发事件，医院管理公司的安保人员和调解人员要在15分钟内赶到现场，维护医疗场所的正常工作秩序、保护医护人员人身安全。
此外，医院管理公司的员工必须无条件地接受患者对于“卫生法规及医院规章制度”的咨询。如果患者有购买保险的意愿，他们还要协助完成投保和理赔工作。
据了解，医院支付给“第三方”的费用，与它所取得的实际成效直接相关。
疑问：“协调人”能否带来改观
这种医患关系委托第三方处理的模式，在刘辉院长看来是一种“很好的尝试”，是对现状谋求一种“突围”。然而，“第三方”能否带来医患关系的实质性改观，他表示仍需要经过时间检验。
一位业内人士则私下向记者透露出自己对此的“隐忧”。他表示，专业从事医院管理的公司介入并协助医院进行日常的风险管理，对预防医患纠纷的出现有着明显的益处。“但是，我们必须看到，这类公司本身并不具有某种值得患者信赖的特殊身份和权威性。”他表示，正因如此，在医疗纠纷真正发生后，由公司协调医患关系未必能取得实质性的成效。“一个明显的证据就是，作为国家机关的卫生厅局，在协调医患关系时都往往会遭到患者抵制，何况是一个公司呢？”
此外，由于“第三方”采取的依然是和患者协商的方式，它也无法阻止“职业医闹”的出现。
这位业内人士认为，改变现有医患关系，最根本的依然是要改变患者对医疗机构和医生的看法。同时，在出现医疗纠纷后，一定要坚持走司法程序。(黄明 陈哲 宫礼)
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