二〇一〇年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

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法律快车官方整理更新时间： 2020-05-04 13:51:58 人浏览

导读：

据全国各级消协组织统计汇总，2010年上半年共受理消费者投诉300,346件，解决283,425件，投诉解决率为94.4%，为消费者挽回经济损失27,516万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,496件，加倍赔偿金额375万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款7

据全国各级消协组织统计汇总，2010年上半年共受理消费者投诉300,346件，解决283,425件，投诉解决率为94.4%，为消费者挽回经济损失27,516万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,496件，加倍赔偿金额375万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款770万元，接待来访和咨询253万人次。（见表一）

表一全国消协组织受理投诉情况变化表

项目

2009年

上半年

2010年

上半年

变化幅度

（%）

受理数（件）

285,086

300,346

↑5.4

解决数(件)

265,264

283,425

↑6.8

挽回损失（万元）

30,493

27,516

↓9.8

加倍赔偿 (件)

3,350

2,496

↓25.5

加倍赔偿金额（万元）

382

375

↓1.8

政府罚没款（万元）

1,076

770

↓28.4

来访咨询（万人次）

196

253

↑29.1

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉情况分类

　　1. 投诉问题按性质分：质量问题占54.4%，安全问题占2.1%，价格问题占5.2%，计量问题占1.7%，广告问题占2.1%，假冒问题占2.4%，虚假品质表示问题占1.6%，营销合同问题占9.4%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占20.7%。（见图1）

图1　投诉性质比例图

表二投诉性质变化表（单位：件）

2009年

上半年

2010年

上半年

变化幅度

（%）

质量

166,665

163,423

↓1.9

安全

5,690

6,375

↑12.0

价格

16,474

15,680

↓4.8

计量

5,201

5,071

↓2.5

5,379

6,406

↑19.1

假冒

5,454

7,189

↑31.8

虚假品质表示

4,057

4,783

↑17.9

营销合同

27,876

28,257

↑1.4

人格尊严

1,026

1,008

↓1.8

　　可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及价格、计量、质量和人格尊严的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。

　　2. 投诉问题按类别分：百货类占27.1%，服务类占30.3%，家用电子电器类占24.1%，家用机械类占5.7%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占2.3%，其他类占4.9%。（见图2）

图2　投诉类别比例图

表三　投诉类别变化表（单位：件）

2009年

上半年

2010年

上半年

变化幅度

（%）

百货类

84,349

81,441

↓3.4

服务类

79,236

91,032

↑14.9

家用电子电器类

67,517

72,339

↑7.1

家用机械类

14,953

17,255

↑15.4

房屋及装修建材

15,499

16,447

↑6.1

农用生产资料

8,082

7,014

↓13.2

　　可以看出，消费者对农用生产资料和百货类等类别的投诉量同比有所下降，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的上升。

　　（二）投诉变化情况

　　上半年，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是家庭影院、厨房电器及相关设备和汽车，同比上升幅度相对较大的服务是农用生产技术、航空运输和互联网。（见表四）

表四投诉上升幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

类别

2009年

上半年

2010年[page]

上半年

增长比例

（%）

农用生产技术

108

236

118.5

航空运输

194

349

79.9

家庭影院

656

1,165

77.6

互联网

4,689

8,187

74.6

厨房电器及相关设备

4,798

7,848

63.6

汽车

4,167

6,482

55.6

计算机

3,472

5,264

51.6

电信

15,406

21,485

39.5

保健食品

2,723

3,675

35.0

保健用品

2,219

2,942

32.6

　　投诉量同比下降幅度相对较大的商品是文化体育用品、农机具和药品，下降幅度相对较大的服务是医疗和邮政/快递。（见表五）

表五投诉下降幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

类别

2009年

上半年

2010年

上半年

下降比例

（%）

文化体育用品

2,259

1,283

43.2

医疗　

1,501

1,027

31.6

农机具

2,309

1,873

18.9

药品

1,971

1,705

13.5

医疗辅助用品

933

828

11.3

卫生用品

2,085

1,870

10.3

房屋

6,257

5,666

9.4

种子苗木、化肥

3,922

3,554

9.4

移动电话

23,455

21,506

8.3

邮政/快递

2,370

2,186

7.8

　　从各类商品和服务的投诉量来看，上半年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。有关互联网服务、厨房电器及相关设备的投诉量创出历史新高。（见表六）

表六投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

2009年上半年

投诉量

2010年上半年

投诉量

服装鞋帽

28,717

服装鞋帽

26,962

移动电话

23,455

移动电话

21,506

食品

15,626

电信

21,485

电信

15,406

食品

14,704

销售

11,332

销售

10,759

电视机

7,446

电视机

8,464

装饰材料

6,862

互联网

8,187

洗衣业

6,321

厨房电器及相关设备

7,848

房屋

6,257

食宿、文化娱乐、庆典

7,274

家具类产品

6,109

装饰材料

7,087

　　二、投诉热点分析

　　（一）厨房电器及相关设备成为投诉热点，假冒问题相对突出

　　上半年，厨房电器及相关设备量同比增长63.6%，居投诉增幅第五位，投诉量创出新高。其中，第一季度2220件，第二季度5628件，环比增长153.5%，居环比增幅第二位。从投诉性质来看，值得引起重视的是，涉及假冒问题的投诉比例为26.1%，显著高于平均2.4%的假冒问题的投诉比例。一些企业在产品生产中以假充真、在销售活动中虚假宣传、误导消费，一度引起了社会各界的强烈反响，部分省市的投诉量急剧增加。

　　（二）电信服务投诉增长明显，一些增值服务乱收费[page]

　　据悉，我国的电信用户已达到11亿户，在电信业务大发展的同时，投诉绝对量也在增加。上半年，电信服务投诉量同比增长39.5%，居投诉增幅第八位。从各类商品和服务投诉总量来看，电信服务投诉量仅次于服装鞋帽和移动电话，排在了第三位。从投诉性质来看，涉及投诉营销合同问题的增幅（52.5%）要高于涉及投诉质量问题的增幅（25.5%），更远高于涉及投诉价格问题的增幅（3.0%），合同的变更、延续问题成为电信服务投诉的重点。在电信服务投诉中，消费者反映的主要集中在一些信息、彩铃等电信增值业务办理容易办停难问题、电信企业重组后相关服务的延续问题、咨询业务即视为申请办理而被强行扣费问题等。

　　（三）计算机投诉热度不减，功能虚假夸大问题明显

　　上半年，计算机投诉量同比增长51.6%，居投诉增幅第七位。从投诉性质来看，涉及广告问题的投诉同比增加了5.7倍。在计算机投诉中，消费者反映的主要问题是：一些媒体购物节目中销售的“笔记本电脑”明显存在功能夸大虚假宣传问题；液晶显示器出现偏色、闪屏或黑屏问题、电脑配件质量差等。

　　（四）互联网服务投诉量再创新高，网络安全问题亟待解决

　　上半年，互联网服务投诉量同比增长74.6%，位居投诉增幅第四位。从各类商品和服务投诉总量来看，互联网服务投诉量排在第七位，投诉量和位次都再创新高。消费者反映的主要问题是：个人信息丢失、泄露等网络安全问题；网络故障维护反映速度慢；网络宽带网速不稳、经常掉线等问题。

　　(五) 家庭影院投诉增长迅猛，产品质量问题不容忽视

　　上半年，家庭影院投诉量同比增长77.6%，居投诉增幅第三位。其中，第一季度303件，第二季度862件，环比增长184.5%，居环比增幅首位。从投诉性质来看，涉及产品质量的问题相对较多，占投诉量的66.4%，高于平均54.4%的质量问题的投诉比例。在家庭影院投诉中，消费者反映的主要集中在视听播放效果差、系统运行不稳定、售后服务跟不上等。

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