3月3日，已在深圳市消委会担任了5年秘书长的刘飞告诉记者：“5年前我刚到消委会工作时，最头疼的就是一年中上万件的消费投诉。深圳市、区两级消委会工作人员总共不到七八十人，一年立案的投诉上万宗，消委会工作人员平均每人一年要处理投诉上百宗，一年到头就是一天都不休息也难以处理完。以前，
消费者权益保护工作基本上由工商部门和消委会来做，形不成社会的大氛围，我们现在创新了深圳消费维权工作的新机制，把社会力量都动员起来开展
消费者权益保护工作，消委会不再唱独角戏，而成了消费维权‘社会大合唱’的总指挥。”从庞杂的消费纠纷事务中解脱出来的刘秘书长终于不再为投诉头疼了，真正感到了神清气爽！
2008年，深圳市消委会积极破解新时期消费维权工作面临的新问题，针对
消费者投诉数量日益增多、领域不断扩大、消费纠纷处理力量不足等难题，积极创新消费纠纷解决机制，在成功试点的基础上在全市范围内推广建立消费纠纷联合解决机制，取得了显著成效。2008年，深圳市消费者投诉量比2006年减少67．6％，在中国
消费者协会第四届二次理事会上得到国家工商总局王东峰副局长的高度评价：“深圳市消委会探索建立与政府部门、行业协会合作的消费纠纷联合解决机制，充分体现了消协组织的战斗力和创新精神。”
让企业从消费投诉的被动者成为主动的和解人
企业一直是消费投诉的被动者：被动地接受消费者的投诉，被动地接受消委会的调解。过去人们不会想到，企业有一天也会走到主动者的位置，挂起工商局、消委会授予的“消费者权益服务站”的牌子，主动解决消费纠纷。
可在深圳这一切都成了事实，并得到了很大的普及。2007年，深圳市工商部门和消委会面对日益增多的消费投诉，开拓思路，认为消费纠纷源于企业，也完全可以首先在企业和解。解决消费纠纷不仅是工商部门和消委会的责任，更是企业的责任。企业主动和解消费纠纷不仅方便了消费者，减轻了工商部门和消委会的工作压力，使之更有条件向消费维权工作的深度和广度迈进，同时也使企业更能增强自己的社会责任，实现“责任回归”。本着这种认识，深圳市工商局和消委会首先是整合电话资源，建立了全市一体化的消费纠纷处理系统和网上和解平台。2007年3月15日，根据《深圳市12315／12358统一接听登记若干规定》，消委会与工商局整合资源，将市、区消委会的投诉、咨询电话由12315／12358进行统一接听登记，消费者遭遇消费侵权，只要记住一个号码、拨打一个电话、点击一个网站即可，实现了消费者投诉“一口进、分转办、畅顺渠道、就近便民”的目标。同时，建立了市局（市消委会）、分局（区消委会）、工商所、企业消费者权益服务站四级信息网络，实现全市各级工商部门、消委会和企业间处理消费者投（申）诉信息共享和管理互动。二是推广建立消费者权益服务站，搭建了企业承担消费者权益保护社会责任的实体平台。从2007年开始，深圳市消委会联合工商部门在全市范围内推广建立消费者权益服务站，推动企业与消费者发生消费纠纷时“先行和解”，自觉承担起保护消费者的合法权益的责任。在2007年建立了639家企业消费者权益服务站的基础上，2008年又发展到1194家，从去年5月20日开始，又对全市640家消费者权益服务站的协商和解员、产品质量员、物价员以及基层工商所的工商物价监督员共1567人进行了消费者权益保护法律法规、消费纠纷调解技巧、物价管理、商品检测和食品安全等方面的知识培训。建立企业消费者权益服务站、出现消费纠纷时让企业“先行和解”等措施极大地提高了消费纠纷解决的效率，效果十分明显。据统计，2008年深圳市、区消委会共受理、调解消费者投诉4794宗，比2006年度减少10000宗，减少67．6％，其中，受理后转往消费者权益服务站先行和解的消费者投诉892宗，占总投诉量18．61％，解决857宗，解决率96．08％。这一消费纠纷解决新机制引起了社会的广泛关注，被媒体称为解决消费纠纷的“深圳模式”。
从制度入手让政府部门和行业协会成为消费维权新机制的一部分
过去，遇到问题都是工商部门和消委会找到有关的政府部门和行业协会，请他们参与消费者权益保护活动和处理具体的消费投诉，政府部门和行业协会在消费维权机制中发挥的作用有限。
为深入开展好消费者权益保护工作，深圳市工商部门和消委会认为，必须改变这种现状，从制度入手，让有关的政府部门和行业协会都主动站到消费者权益保护工作的前台来，成为消费维权联合机制的组成部分。
2008年，深圳市消委会依照有关法律法规的规定，与17家政府职能部门、13家行业协会签署《深圳市消费纠纷联合处理机制合作协议书》。一是建立联络员制度和联席会议制度。每个单位指定1－2名联络员，具体负责消费纠纷合作处理的协调、落实。联席会议每年一次，讨论提出全市有关消费维权方面的重大决策和建议；协调解决联合处理机制参加单位之间对消费维权工作开展过程中存在的困难和问题；讨论研究需多部门协调解决的涉及侵犯消费者合法权益案件的解决方案；交流在处理消费纠纷中的工作经验；在发生突发性、大规模或涉及伤亡的重大消费案件时，召开有关单位参加的紧急联动会议，共同处理有关消费投诉。二是建立网上信息传递平台。为参与合作的单位在红盾信息网上建立消费者投诉信息接收、反馈的用户账号和密码，合作单位指定专职联络员每日登录查询、接收消费者投诉的信息，依据情况进行协调、处理并按照合作协议约定的时间期限进行反馈。三是约定消费者投诉流转的范围及处理反馈的期限。合作协议中对参与合作方在消费者投诉处理中的可以相互移转的消费者投诉范围、反馈期限进行了约定，明确了分工，建立了责任制，极大地提高了消费纠纷的解决效率。四是约定了重大消费者投诉事件的应急、联合处理机制和信息发布制度。参与合作的单位就职能相关的群体性消费者投诉事件和重大侵害消费者权益的行为，组成联合调查小组进行处理；合作各方建立信息通报机制，加强信息共享和情况交流，在履行法定职能过程中发现与消费者权益有关的重大信息，及时相互通报，视情况发布消费警示、提示。五是达成全面合作的意向。在合作处理消费纠纷的基础上，有关单位积极开展对商品和服务的社会监督、宣传教育、维权咨询活动及培训等多方面的合作，共同提高消费维权工作的效能。
深入挖掘社会资源，让专家学者和消费者成为消费维权的有生力量
随着消费结构的不断变化和消费者权益保护工作的不断深入，单靠消委会自身的力量去开展消费者权益保护工作，处理各种复杂的消费纠纷难度越来越大，成效也越来越小。为此，需要深入挖掘社会资源，把更多的专家、学者都组织到消费者权益保护工作的网络中来。2008年，深圳市消委会成功地进行了第二届律师志愿团的换届工作，律师志愿团由第一届的15人发展为27人。现在，律师志愿团已成为消委会的重要“智库”，解决各种复杂的消费纠纷需要他们的鼎力支持。去年，深圳消委会开展了有线电视、快递行业、家政服务等3大行业27个霸王条款的点评工作，发表了关于三鹿奶粉事件民事赔偿、电子客票、银行自动柜员机故障等消委会观点，都有律师志愿团的深入参与。
去年12月份，针对汽车消费领域的消费者投诉增长速度快、争议的问题专业性强等特点，消委会又组织成立了由汽车制造、维修、销售等领域的16位专家组成的汽车消费维权专家小组。这个小组一成立，便立即协助消委会开展对汽车室内空气的比较试验工作，帮助消委会解决了一宗复杂的汽车维修消费纠纷。
义务监督员队伍和消费者志愿者组织建设，更是深圳消委会2008年工作重点。他们把义务监督员和消费者志愿者作为消委会重要的有生力量来抓，通过广泛招聘，组建了一支有32人组成的义务监督员队伍和近百名志愿者队伍，并对这两支队伍进行了专门的培训工作，使之维权水平更高，战斗力更强。组织他们对旅游、餐饮、交通、购物四大领域开展了大规模的消费体察活动。体察人员分组参加20家不同旅行社的20条不同旅行线路，对旅行社的门市服务、住宿就餐、交通、景点、购物、导游司机服务等全程进行暗访、体察；对餐饮服务企业、商业服务企业和公交线路以及出租车公司的服务进行连续跟踪暗访和体察。之后均写出了有针对性的体察报告并在媒体上公布，产生了很大的社会影响。
开展 “奥运与消费”中学生板报竞赛，把学校开辟为消费教育的重要阵地
近年来，消费教育进学校一直是消委会工作的重要目标，可实施起来难度不小。因为学校教育的规律性很强，教学内容安排的非常紧凑，其他的内容很难安排进去。深圳市消委会近年来所安排的消费教育进学校活动，采用最多的形式就是到学校发放一些消费宣传教育材料。消委会也正在和教育部门联系，打算共同编写消费教育教材，使消费教育进入到教学工作中去。
刘飞秘书长告诉记者，如何能使学校积极配合消委会开展消费教育进学校工作，成了消委会要破解的难题。“消费进学校，只有和学生的兴趣和思维特点结合起来，和学校的课外活动结合起来，才能真正走进学校，调动老师和学生参与的积极性。”去年7月份，他们决定利用奥运会在北京召开这一重要契机，开展一次以“奥运与消费”为主题的中学生板报设计大赛活动，发动中学生把自己对科学消费、绿色消费的认识和理解，利用中学生所喜爱的板报形式表现出来。由于这项活动有机地和学校课外兴趣活动结合在一起，和学生创造性的思维特点相适应，又有市委宣传部和团市委的参与和支持，很快就得到了深圳市很多中学的响应。活动从7月份开始，陆续收到了全市30所中学，3000多名学生所创作的4000多幅作品。学生们在所设计的板报内容中不仅表现了对科学消费、理性消费、绿色消费理念的理解，而且还提出了自己在消费中所遇到的问题，表现出了积极参与消费维权活动的热情。用他们在板报中所表现的内容来说，“环保也许只是一张纸的厚度，一个塑料袋的重量，一个垃圾桶的距离，绿色消费就在我们身边。”“消费不仅是大人的事，更是我们的事。我们是未来消费的生力军，我们是科学消费、绿色消费的先锋！”
刘飞秘书长动情地说：“这其实是一项具有互动性的双向教育，我们通过这项活动对孩子进行科学的消费教育，孩子们也利用板报的形式在启发我们：在消费教育中不要忘记孩子，要关注他们的消费观念和消费追求。”
推动跨区域消费维权合作，把深圳消委会的影响力推向全国
刘飞秘书长告诉记者，深圳是改革开放的前沿城市，深圳消委会也应该坚持观念创新、机制创新，把自己的影响力推向全国。为此，近年来深圳市消委会十分重视推动跨区域消费维权合作工作，首先，牢固建立了和香港、澳门消委会的消费维权合作机制，建立了和香港、澳门消委会经常性的工作交流制度，把内地消费者在港澳地区发生的消费纠纷转到香港和澳门的消委会进行处理，处理后的结果又由深圳市消委会转给内地消费者，大大提高了维权工作效率，方便了内地消费者。
2007年，深圳消委会又和天津市建立了合作机制，达成了合作协议，使深圳和天津两地的消费者在彼此的城市发生的消费纠纷可以就近以最快的速度得到解决，产生了积极的效果。2008年7月，在继续加强津、深、港、澳四地合作的基础上，还与香港消委会、湖南省衡阳市消委会在南岳衡山举办旅游消费维权论坛暨签约仪式，建立了三地游客消费纠纷快速处理机制和重大应急信息通报机制和常态化的合作机制。
跨区域消费维权合作工作的大力开展，加强了深圳市消委会和外地消费者组织的横向联系，扩大了深圳市消委会的对外影响力。刘飞秘书长告诉记者，今后深圳消委会还要进一步推动跨区域消费维权合作工作，根据深圳消费维权工作的特点和要求，与更多全国各地的消费者组织建立紧密的合作关系，一方面可以更好地借鉴各地消费维权工作的好经验，另一方面又把深圳的创新成果推向全国，发挥出特区消委会的先锋带头作用。
整合组织资源，进一步提高深圳市各级消委会的战斗力
深圳各区的消委会分属不同的区域，资源分散。为了更好地提高深圳各级消委会的战斗力，去年，深圳市消委会狠抓了市区消委会的资源整合工作。一方面发挥市级消委会的人才优势，对各区消委会进行了两次系统培训工作，使各区消委会的业务水平不断得到提高；另一方面又和区消委会合作开展比较试验工作，既使市、区两级消委会有限的经费得到了更加合理、有效的使用，又使区消委会的对外影响力得以增强。去年，深圳市消委会先后和宝安区消委会开展了修正液的比较试验，和盐田区消委会开展了防紫外线伞、美白祛斑化妆品的比较试验，和龙岗区消委会开展了汽车室内空气质量的比较试验。如果没有这样的资源整合，深圳就完成不了这样多项目的比较试验工作。比较试验结果由双方联合发布，实现了市、区消委会之间的信息互通、资源共享，同时还扩大了商品比较试验的影响力，提高了消费指导和消费教育的效果。
另外，深圳市消委会还联合各区消委会开展宣传报道工作，由各区消委会每周向市消委会提供典型的投诉案例，市消委会经过整理汇总后统一对外发布，增强了新闻报道工作的力度，扩大了宣传报道的效果。据统计，2008年，深圳市消委会共召开新闻发布会5次，在媒体发表各类稿件1411篇（次），其中，消费警示、提示25篇，与深圳特区报合办的“消费说法”栏目累计达到100期，与中央人民广播电台”华夏之声“合办的“一周热点”分析栏目每周定期播出，在深圳热线网站设立的“消费直击”专栏上传各种消费信息1000多条，与深圳市广电集团合作的“生活315”栏目播出380多次。
3月3日，深圳市消委会秘书长在接受记者采访时说：“没有企业消费者权益服务站这样强大的基层组织，没有政府部门和行业协会成为维权新机制的重要组成部分，没有专家、学者和义务监督员、志愿者成为最有生气的消费维权力量，没有让学校积极参与到消费教育活动中，我们就构筑不起深圳消费维权的社会大舞台，上演不了2008年深圳维权工作气势磅礴的‘大合唱’。我们今后还要按照科学发展观的要求，继续不断地创新维权工作新机制，把更多的社会力量调动组织起来，投入到消费维权工作中，推动全社会共同承担
维护消费者权益的社会责任，建立社会化大维权格局。此外，还要应对全球经济“一体化”新形势，进一步推进跨区域消费维权合作，促进跨区域消费。并以深圳消委会成立20周年为契机，开展系列纪念活动，进一步扩大消委会的社会影响力，使深圳消委会的各项工作始终走在全国的前列。”
