家电3·15年度报告：没有三包做后盾消费者维权难上难

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法律快车官方整理更新时间： 2020-07-12 18:30:13 人浏览

从1986年出台老三包到1995年升级为新三包，20多年来，三包规定一直是消费者进行家电消费维权的重要法律依据，为保护消费者的合法权益立下了汗马功劳。但是，在家电技术日新月异的今天，消费者维权时经常会发现所涉及的内容在三包中根本就没有相对应的条款，部分企业为了推脱责任，也经常以三包没有规定为借口，导致消费者的合法权益得不到有效保障。与此同时，各地消费者协会在处理相关消费纠纷时，也因此而增加了难度。

没外包装箱就不能退换货？

　典型案例：辽宁消费者于先生2008年2月购买了一台彩电，使用一周后出现图像模糊问题，两次维修后仍不能正常使用。于先生依据三包规定，要求为其更换一台，但厂家却以电视外包装箱已被消费者丢弃为由拒绝更换。
    外包装箱问题已经成为阻碍消费者顺利退换货的难题之一。大部分企业都要求消费者在退换货时保证产品的外包装完好，否则就要支付相应的包装费，而外包装箱的价格一般是由企业制定，动辄一二百元，有的甚至高达四五百元，让人难以接受。很多时候，消费者由于难以接受高昂的包装费，只好放弃退换货的权利。
    记者就此咨询了多家企业的售后服务部门，一彩电企业客服人员告诉记者：“只有商品出现质量问题时才能更换，外包装要是没有的话，要额外再交150元左右的包装费。”
    另一冰箱企业客服人员也表示，退换货收取外包装费是行规，至于收多少，按照厂家的规定执行。他们的冰箱外包装费是200元。
    采访中，某外资品牌平板电视外包装费的报价让记者大吃一惊，竟然达到了400元。客服人员表示，如果消费者在退换货时不能提供完好无损的外包装箱，就必须另外支付这笔费用。对于一个外包装箱为何这么贵的质疑，客服人员声称他们的外包装箱采用的是进口材料，所以价格高。
    三包规定中没有关于外包装箱的内容，更没有类似于“外包装箱必须保持完好才能进行退换”的规定，倒是规定了消费者因质量问题在三包期内退货给商家，其中的任何损失由商家承担。而2006年10月开始实施的《零售商促销行为管理办法》中明确规定，零售商开展促销活动应当明码标价，价签价目齐全、标价内容真实明确，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予明示的费用。
    北京鑫诺律师事务所的律师谈小顺认为，商品在三包期内出现质量问题，企业应该无条件为消费者更换或退货，而不该额外收取外包装费，更不应漫天要价。对于企业规定的“外包装保存一个月”、“收取外包装费”等做法，谈小顺律师认为，这些单方规定没有法律效力，企业也没有权利收取外包装费。
    中国消费者协会副秘书长武高汉也表示，企业自行规定收取外包装费是一种不平等条约，侵害了消费者的权益，实质上就是霸王条款。他认为，消费者退货换货只要符合三包规定即可，消费者购买的是商品，外包装是用来保护商品的，消费者没有义务保存这个包装。

赠品不能享受三包服务？

　　　　典型案例：银川消费者曹先生购买了一台4000多元的冰箱后，商家赠送给他一只电饭锅。使用不到两周，电饭锅就“罢工”了。当他打电话咨询是否能更换新锅时，商家表示不能更换，也不提供维修服务。由于商家没有开据电饭锅的发票，曹先生没有证据投诉，只好将电饭锅扔掉了。
    记者在采访中发现，目前很多赠品不是定制的，就是些三无产品，没有质量保障，也缺乏售后服务，常给消费者带来麻烦。
    中国消费者协会消费指导部主任王前虎指出，赠品也是商品的一部分，不但质量要合格，售后服务也应该和正品享受同等待遇。《家电专业店经营规范》规定：家电专业店开展促销活动，不得将质量不合格物品作为奖品、赠品。王前虎说：“赠品也是商品，三无赠品肯定是不允许的，商品怎么规定的，赠品就该怎么规定。”他认为赠品也应该享受三包服务。
    前不久北京房山法院的一则判决更具有说服力。消费者张先生在购买家电时获赠了一个价值160元的U盘，但是拿到U盘后，张先生却发现产品本身的产地与其外包装不符，便要求商家更换正版U盘，但遭到拒绝。法院审理后认为，U盘虽是赠品，但实际上是张先生向商家购买显示器时的附加条件，即商家附属义务，商家应承担由赠品U盘带来的民事责任，即更换或赔偿，并判决商家给付原告张先生正版U盘和鉴定费用50元。《零售商促销行为管理办法》中也明确规定，零售商开展促销活动时，不得降低赠品、特价商品的质量和售后服务水平，赠品应当符合人身财产安全要求，如果存在上述问题，消费者可以向工商、税务、质检等部门举报，经查情况属实的，最高将对商家处以3万元以下罚款。

产品质量鉴定咋这么难？

　　　　典型案例：广州一位消费者在使用电磁炉时突然发生爆炸，该用户全身多处受伤。但在维权时，消费者遭遇到了鉴定难的问题：厂家自行检测认为产品质量合格，不可能发生爆炸，只愿意支付3万元的赔偿费。而消费者认为该电磁炉肯定存在质量问题，要求赔偿60万元。由于找不到合适的鉴定机构对电磁炉质量进行鉴定，给维权取证带来了麻烦，双方争吵的结果是消费者一分未得。
    产品质量鉴定是解决家电消费纠纷的最重要依据，按照三包规定，产品如果在三包期内出现质量问题，厂家应为消费者提供退换货的服务。但产品到底是不是有质量问题，消费者要想获得证据却非常困难，因为高昂的鉴定费用、稀少的鉴定机构加上很多鉴定机构不针对个人等，都是消费者难以逾越的门槛，而三包中对这些却没有详细的规定。
    以空调质量鉴定为例，国家供热空调设备质量监督检验中心办公室相关负责人告诉记者，对于一套1.5匹家用空调制冷量的检验费用就是5000元，即使消费者不惧高昂的费用做了鉴定，也很难达到索赔的目的，以前他们曾给消费者做过相关的鉴定，但因为报告只对样品负责，而且是个人委托，在消费纠纷中不具有法律效力，消费者花了钱还达不到预期的效果，所以现在他们只接受法院或是当事双方共同认可后委托的产品质量鉴定。
    记者了解到，很多鉴定机构都不接受个人的委托。中国家电研究院是我国权威的家电检测机构，该院副院长吴尚杰表示，之所以质量鉴定机构不接受个人委托鉴定，是因为要进行鉴定的产品多已经使用了一定时间，有的已经损坏，已经完全或部分失去使用性能，而问题产生的原因是多方面的。另外，鉴定报告仅仅对样品负责，这就需要有第三方对问题产生的全过程进行确认后，再委托质量鉴定机构进行鉴定。
    中国消费者协会消费指导部主任王前虎告诉记者，鉴定难问题在消费纠纷中其实非常突出，应该说，对产品质量进行科学的判断，从而确定问题的责任，从法律角度讲是合法的，企业要求消费者出示相关鉴定报告的要求也是合理的，但这的确又导致了消费者维权困难。我国地域广阔，经济发展不平衡，相关检测机构数量少，又大多集中在大城市。此外，高昂的检测费与维权实际收益的差距也是消费者鉴定路上的“拦路虎”。
    王前虎认为，鉴于这种情况，经营者应尽量为消费者提供维权方面的便利，比如由企业出面对产品进行委托鉴定。另外，一些像电视显示效果等可以通过直观进行判断的问题，企业完全可以不要求消费者另外出示检测报告，否则，当企业的承诺由于鉴定难等原因而成为一纸空文时，企业在消费者心目中的形象也会大打折扣。

退正品，赠品也得同退？

　　　　典型案例：因为商家搞促销活动，大连消费者刘先生购买冰箱时获赠了一套刀具，但冰箱使用4天后压缩机就出现了质量问题，刘先生于是要求退货。商家表示同意，但要求刘先生必须同时退还刀具，而且要原封不动地退还。由于刀具已经被刘先生用过了，商家就要刘先生交付360元的刀具费用。刘先生认为商家要价太高，该刀具的市场价只有130元，希望能按市场价收取，被商家拒绝。为了退货，刘先生只好支付了360元。
    赠品促销是眼下商家常用的促销手段，但是当消费者所购正品出现质量问题需要退换时，却常常遭遇赠品障碍。可是在三包规定中，却没有关于赠品的条款。
    针对商家要求退货时必须返还赠品的做法，北京汇佳律师事务所律师邱宝昌表示，作为商场的一种促销行为，赠品一旦送出，其所有权就发生了转移，消费者有权决定赠品是否退还。同时，商场有义务保证其所售商品是合格产品，当商品出现质量问题发生退货时，属于商场违约在先，其有责任承担此过程中的损耗，并负担消费者由此产生的损失，因此，退货不能因赠品问题受到影响，即使消费者不退还赠品，商家也应为消费者办理退货。
    北京亿达律师事务所副主任李亚飞表示，法律对促销赠予行为中双方的责权利规定比民事合同中的无偿赠予更细。在此过程中，消费者的义务就是付款，商家则有为消费者提供合格商品及赠品并负责商品及赠品的保修等义务，因此在退货时，特别是因商品质量问题而退货时，消费者有权不退回赠品。

家用机、商用机如何界定？

　　　　典型案例：南昌消费者陈女士家一套一拖二空调因不制冷而报修，没想到却遇到了麻烦。厂家的家用机维修部称该空调是商用机，他们不能修，而商用机维修部又说是家用机，也不在其维修范围内。
    不可否认，国家三包规定是针对家用产品而言的，但随着时代的发展，家电产品商用机和家用机的界限越来越模糊，很多家用机被当做商用机来使用，而属于商用机范畴的一些产品也正在进入普通家庭。由于企业针对商用机和家用机的售后服务规定不同，这就给售后服务带来了新的挑战。据了解，海尔按机型来区分空调商用机和家用机，制冷量超过5匹的一拖一、一拖多产品属于商用机，可以享受1年到1年半的免费包修。西门子按使用对象和使用环境来区分商用机和家用机，对商用机主机和零部件都实行3个月包修。帅康则认为公司或集体使用的产品即为商用机，给予整机和主要零部件6个月的免费包修。
    国家家用电器质量检验中心相关专家告诉记者，对于产品性能及质量，国家标准是按照产品的功率、使用环境等因素来划分商用机和家用机的。有些大型产品，比如中央空调等，毫无疑问是商用机，家用机标准则被称为“家用和类似用途电器标准”，不论是美发厅还是旅馆房间，只要产品的使用环境和家庭类似，就要求企业的产品质量符合家用标准，但是对于售后服务则没有约束。
    中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明表示，虽然商用机没有相关的三包规定，但不论是质量还是售后服务，都必须符合《产品质量法》的相关规定。周明认为，一般来说，商用机的使用环境比家用机要恶劣得多，如果要求企业对商用机同样执行家用机的售后服务政策，对于企业来说肯定有失公平。目前在产品的使用上存在一定的交叉，他认为，企业应该按照购买和使用对象来区分商用机和家用机，即使购买者是公司或者单位，但使用对象是类似于家庭的单元式集体宿舍，则也应该按照家用机来对待。
    中国家电维修协会副会长郭赤兵认为，商用机和家用机是通俗的说法，与产品的技术特性、使用者及使用目的都有关系，要根据具体情况来区分，而对于不同产品的售后服务政策则是一个法律上的问题。现在问题主要集中在对于家用机和商用机的判定上，依据《消费者权益保护法》第二条的规定，消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务时，其权益受到《消法》的保护，消费者是指不以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。消费者这一概念是与经营者相对应的，从这一点来说，购买了商用机但用于家庭的，或住在单位宿舍里使用了家电的，即使是单位为其购买的，权益也应该受到《消法》的保护，产品也应该按照家用机来对待。
    中国消费者协会消费指导部主任王前虎表示，消费者由于生活需要而购买的产品，就应该按照三包规定享受售后服务政策，企业不应该推卸责任。但是考虑到单位集体宿舍内产品的使用情况又的确与普通家庭不同，因此，行业相关部门应该在充分调查的基础上，针对这类产品制定一个比较合理的售后服务时限，比如相当于普通家用机免费包修时限的80％或60％。

用旧配件维修家电合理吗？

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