被曝光产品退货不容易 是对企业诚信的考验
导读：
自中央电视台曝光紫砂煲的质量问题后，紫砂煲在各商场纷纷下架，与此同时，消费者也面临着如何退货的问题。而回顾家电产品曝光史，我们发现，消费者想要退掉被曝光的产品，并不容易。
问题产品退货难由来已久
前不久，紫砂煲经中央电视台曝光后立即成为众矢之的，各地均出现了退货潮。但在退货过程中，消费者却有着不同的遭遇。
作为紫砂煲市场占有率最高的依立，在央视曝光紫砂煲的不当宣传之后一直保持缄默，既不主动下架也不给消费者退货。依立紫砂煲佛山总部服务部相关负责人表示，简氏公司生产的依立紫砂煲都是符合标准的，没有任何问题，坚决不退货。
九阳最初在退货问题上表现得很犹豫，在得知美的果断退货后马上跟进，同意退货，但消费者需要提供身份证的复印件。不过，其态度随后又发生了180度的转变，记者从九阳客服热线得知，从6月22日起，九阳不再接受紫砂煲的退货，原因是检测表明九阳紫砂煲不存在任何安全问题。
美的在问题曝光的第一时间便表示无条件退货。记者从美的北京海淀区售后网点了解到，消费者可以直接带紫砂煲和身份证复印件前去办理退货手续。但同样有消费者质疑：身份证信息属于个人隐私，只有在办理信用卡等业务时才需要提供，发票足以证明买卖关系的成立，为什么还需要身份证复印件?
其实，消费者并非首次遭遇被曝光产品退货难问题。2008年12月底，网络媒体首先曝出多起消费者投诉东芝液晶电视“竖条”缺陷，随后又爆出“换屏后再现竖线”、“换了还坏”的问题。用户认为，东芝此款产品存在明显的质量缺陷，强烈要求厂家实施召回。 对此，东芝虽然于2009年春节前在网站上就产品大范围出现故障而致歉，但表示产品问题不涉及消费者的人身财产安全，始终拒绝对问题产品进行召回。最后迫于舆论压力，大连东芝电视有限公司仅表示将为因竖线故障而影响收视的消费者更换指定型号的新电视机。
2006年，索尼电视被曝出5款产品存在使用超过1200小时后不能正常关机、或在待机状态下不能开机的现象，虽然消费者普遍希望索尼采取召回而不是维修的方式来解决问题，但索尼坚称只是电视软件出了故障，电视机本身并没有问题，所以只进行免费升级，而不予退货。
召回缺陷产品是企业的义务
中国消费者协会秘书长助理王前虎认为，在消费者对被曝光产品要求退货之前，首先应明确产品是因为什么而被曝光的。如果被曝光产品存在危及人体健康和人身、财产安全的可能，就应认为其属于质量缺陷产品，应被企业召回。
近年来，人们常听说某国际知名家电品牌在国外召回缺陷产品的消息，但在国内，消费者遇到缺陷家电产品时仍会感到召回无门。国家家用电器质量监督检验中心检验部主任鲁建国在接受本报记者采访时指出，国际品牌在国外召回缺陷产品，主要是因为国外消费者权益保护制度比较健全，而我国由于相关制度不够健全，消费者缺乏权益保护意识，问题往往被遮掩过去了。只有当问题比较严重时，消费者和企业才会有所反应。
王前虎指出，对缺陷产品进行召回，不仅是企业的义务，企业对于问题产品给消费者造成的人身、财产等方面的损失，同样负有不可推卸的责任。不论国家是否出台了相应的法律法规、有没有成立专门的监管机构，对于缺陷产品，企业都应该以积极的态度履行自己的义务。
退货是对企业诚信的考验
王前虎进一步分析指出，如果被曝光产品不存在质量安全问题，而仅仅是因为名不副实，企业的不实宣传未造成人身财产损害，则可以认定为是企业的失误。但如果造成了损害，那么就属于《消费者权益保护法》第四十九条的调整范围。
也有业内人士认为，企业在对被曝光产品退货问题的态度上，反映了经营者在既得利益方面的鲜明态度。企业拒绝为消费者退货，一是惧怕由此带来的巨大的市场流失，二是缺乏责任意识，没有真正把消费者的利益放在心上。
王前虎认为，企业这样的做法，是把追逐短期利益作为了首要考虑，以牺牲消费者的利益来避免企业的经济损失。其实，这种做法是在损害企业的长远利益，会使消费者逐渐丧失对品牌的信任。从某种意义上讲，能否主动依据法规为消费者退换货，是对产品品质与企业诚信的重大考验。企业积极主动地为消费者提供各种退换货的便利，短期内可能会对企业方方面面的工作产生冲击，但从长远来看，这种为消费者负责任的形象反而更清晰了。
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引用法条
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