旅游产品消费者权益保护

更新时间：2014-02-13 19:29:56人浏览

问题描述：

我们于2013年11月间经由携程旅行社订购了日本*京、北海道7日自由行产品，行程航班为1月31日上海浦*至*京成田的MU523航班、2月1日*京成田至札幌新千岁的JL525航班、2月4日札幌新千岁至*京羽田的NH4726航班、2月6日*京成田至上海虹桥的MU538航班。2014年1月31日正常办理值机手续后，直到预定起飞时间（9：10）之后约30分钟后，登机柜台才贴出一纸公告，申明延误至下午2点起飞，实际起飞时间为当天下午6点以后。据现场了解，当天的航班飞机实际上前一天就没有从*京飞回，但*航既没有事先通知乘客（理由是没有乘客的联系方式），也没有在办理值机手续时告知乘客，致使我们完全无法提前应对（根据网络查询，当天上午虹桥机场仍有航班和座位飞往*京）。在等待期间，我们多次与携程和*航方面联系，这两方的回复均是彼此推诿，携程要求我们找*航，*航要求我们找携程，均不给任何有效回复。最后该航班直到1月31日晚上6点多才起飞，当地时间10点多才抵达*京成田机场。当天航班起飞前浦*机场的*航客服人员曾称延误航班抵达成田机场后，将有*航*京办事处人员接机，协调处理后继航班事宜，然而，抵达*京成田后，未见到任何*航人员，也没有任何携程人员到场，我们不得不深夜在当地自行寻找当晚住宿，自行购买次日前往札幌航班，才让预定行程得以延续。2月1日，携程又告知我们，根据航空公司规定，联程机票中一旦有一程不能使用，后继机票全部作废，必须退票后重新购票，携程方面只可以为我们代办原票退票并协调争取*航方面全额退款，但重新购票必须由我们自行解决。为此我们不得不得在旅行过程中耗费大量的时间、精力，去落实行程变更，重新购买机票，并保证按预定日程按时回国。而无论是携程还是*航方面，并没有给予我们任何现地的支援，根据携程的说法，由此造成1月31日的*京住宿及之后三段航程重购机票造成的差价损失，由于*航拒不承担任何责任，携程也没有任何责任，因此只能全部由我们消费者自行承担。
希望咨询：
1，*航在明知航班将长时间晚点，既不提前告知，在值机时也不说明，致使我们与原本有机会改签当日虹桥起飞航班的机会失之交臂，由此造成之后一连串的直接经济损失，之后又以天气原因为由拒不承担相应责任，是否合情合理？
2，*航人员承诺延误航班抵达*京后当地办事处人员会接机并协调后继事宜，实际却言而无信，致使我们不得不自行解决后继住宿及机票再购，却拒不承担相应损失是否侵犯消费者权益？
3，携程与我们属于合同的双方，而*航只是携程的分供方，由于携程分供方的原因，致使我们蒙受行程损失、经济损失，到头来却将所有责任推卸给其分供方，在整个事件过程中，不提供任何现地支援应对，也不解决任何实际问题，仅表示可协助办理原购机票退票事宜及与*航的沟通，却拒不承担任何实际损失责任，是否构成合同违约？
4，我们要求携程出具对此次事件的书面处理说明，包括其与*航方面的交涉结果，携程客服人员均予以拒绝，我们提出要求与其公司高层领导接洽的要求时，客服人员声称其即为最高领导而予以拒绝，此种做法是否合适？
作为普通消费者，假期不宜，出游不宜，提前3个月与携程签订旅游产品订购合同，并全额付款，已经形成有效的合同关系，结果由于据称为合同一方所属分供方原因造成我们的行程受阻，险些导致我们露宿异国他乡街头，甚至违反既定日程滞留，并造成重大经济损失，携程以及*航的如此对应及做法是否侵害消费者权益？我们可否通过法律手段维护自身权益？

6位律师解答

未面谈及查看证据材料，律师回答仅供参考。