随着科技的发展,医疗技术也在不断的进步,一般的疾病都可以治愈。但是有的时候,因为种种原因有时候就会导致没法成功的治疗。这时候就会引起出现医疗纠纷的情况。那么医院医疗纠纷的处理预案是怎么样的呢?下面就让法律快车小编为大家带来的医院医疗纠纷处理预案的相关内容,一起来看看吧。

医院医疗纠纷处理预案

  一、医院医疗纠纷处理预案

     1、医疗纠纷是指:

  1.患者对医院医疗结果不认同,对医疗收费不认可,家属纠集人员占据医院办公或医疗场所,扰乱正常办公、医疗秩序。

  2.故意毁坏公共财物,非法限制医务人员人身自由。 3.危害群众人身安全,患者或其亲属有自杀、自残倾向。

  2、预警机制

  当临床及医技各科室出现可能引起重大医疗纠纷的差错或医疗风险时,应当及时将具体情况汇报给科主任,科主任了解详细情况后向医务科或总值班汇报,医务科或总值班接报后须马上向分管院长汇报,同时按指示或直接组织人员纠正差错、尽可能降低差错造成的严重后果;对于风险诊疗,则要求临床科主任亲自与患者家属进行全面沟通,必要时医务科或总值班要参与与患方的沟通,最大程度取得患方的理解,若沟通无效,则要终止该项医疗诊治活动。

  3、应急机制

  (一)应急领导小组

  成立由分管院长为组长、医务科长为副组长,相关职能科室负责人、临床科室主任为成员的医院医疗纠纷突发事件应急领导小组。

  (二)职责分工

  应急领导小组:根据需要决定是否启动医疗纠纷突发事件应急预案,指挥各部门应急处置工作,并及时向院长及上级卫生行政部门汇报。
医务科:全力协助应急领导小组工作,协调各部门应急处置工作。接到指令后,应马上到达现场,负责接待患方、介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序,负责事件的调查、取证工作,与患方就纠纷事件进行协商、病历封存或与医学会、司法部门联系,依法对相关鉴定材料进行审查、受理和移交。
总务保卫科:接到指令后,应马上到达现场,负责将闹事家属带离办公、医疗区至谈判区,维持正常的办公和医疗秩序。并负责同派出所、治安大队联系,必要时借助警力维持正常办公、医疗秩序。
当事临床科室:要全力配合医院调查取证工作,科主任积极参与纠纷解决全过程,成立科内纠纷应急小组,精心治疗在治纠纷病人,对事件的发生经过、原因、性质、后果进行总结后以书面的形式上报给医疗服务质量监控办公室或院长室。
监察审计室:应协助医疗服务质量监控办公室进行调查、与患方协商工作。
院办公室:应协助应急领导小组工作,协调各职能部门积极参与维持医院正常办公、医疗秩序,并给予后勤保障。

  (三)应急响应

  1.医疗纠纷突发事件发生后,首先临床科室和相关部门要立即向应急领导小组或总值班汇报,并提供事件详实情况。

  2.应急领导小组接到报告后,迅速组织有关部门负责人到达现场,在统一指挥下,按照职责分工进行应急处置工作。

  (四)应急响应终止

  突发医疗纠纷事件处置结束,人员撤离,恢复正常医疗、办公秩序,由应急领导小组宣布应急响应终止。

  二、医院医疗纠纷处理预案范文

  (一)、 总则

  1、为维护患者和医务人员的合法权益,保障医疗安全,最大限度地减少医疗纠纷和医疗差错事故,根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规,特制定本预案。

  2、 本预案适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时,进行及时控制和应急处置,保证医疗工作正常进行,并持续整改的全过程。

  3、 医疗纠纷、医疗事故争议处理的原则:尊重客观事实;公平公正;依法维护患者合法权益;依法维护医院合法权益;依法维护医务工作者合法权益;及时采取积极有效的补救措施,防止损害后果的扩大,减少给患者造成的损失;减少医院名誉、经济损失;调解矛盾,缩小影响范围;及时充分进行整改,防止类似事件的发生。

  (二)、 基本术语

  1、医疗纠纷

  狭义的医疗纠纷即医疗事故争议,泛指患者与医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系的基础上,就医疗行为的需求、采取的手段、期望的结果及双方权利义务的认识上产生分歧,并以损害赔偿为主要请求的行为。医疗纠纷完整的概念应具有以下特点:

  (1)医疗纠纷的主体为医患双方,客体主要为生命权或健康权;

  (2)医疗纠纷产生的前提是形成医疗法律关系;

  (3)医疗纠纷的原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务的过程中,而非局限在诊疗护理过程中,即可以出现在接受医疗相关服务的过程中,也可以出现在接受服务结束之后。

  广义的医疗纠纷除上述狭义的医疗纠纷以外,还包括患方对伴随医疗服务同时提供的相应辅助服务(包括服务态度、收费、党务、后勤、行政管理等)不满意,从而与医方发生的争执。

  医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况,从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷通过建议、抱怨、投诉三种方式反应给中心。

  2、医疗意外

  指由于无法抗拒的原因,使病人出现难以预料和防范的不良后果,不属于医务人员的过失。

  3、不合格服务

  在提供医疗相关服务(包括诊疗护理以外的后勤辅助服务)的过程中,未按照相关服务规范和流程提供服务,给患者造成了一定的损失、损害或痛苦,或者尚未对患者造成损害,但导致患者不满意,无论是否引发医疗纠纷,均称为不合格服务。

  4、医疗事故

  指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。

  (三)、 组织

  1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理的组织与领导,医院成立医疗事故应急处理领导小组,各临床科室成立突发事件应急处理小组,确保医疗工作正常进行。领导小组成员:

  组 长:院长 党支部书记

  成 员:业务副院长 后勤副院长 医务科科长 行政办公室主任

  护理部主任 院感科主任 临床科室主任

  2、职责及权限

  (1)院长负责重大医疗纠纷的纠正和预防措施的批准;负责适时向上级主管部门报告;负责制定相应处罚方案;负责提高全体职工的风险意识;负责发生重大医疗纠纷时对外发言。

  (2)党支部书记负责协助医院提高全体员工的专业技能和质量意识;负责在医疗纠纷发生后督促制定预防/纠正措施;负责对整体质量管理体系的运行进行适当评估,有权组织实施内部审核进行持续整改。

  (3)副院长负责在接到质管部、各职能部门负责人、各临床科室负责人报告,或/和患者家属投诉发生在本职责范围内的重大医疗纠纷后,以最快捷方式组织实施补救措施;组织调查、取证、分析;适时向院长报告;建议处罚方案;制定并督查预防/纠正措施;一般医疗纠纷时经院长授权代表院方对外发言。

  (4)医务科负责医疗服务类医疗纠纷的投诉接待、实施补救、开展调查、定性评估、实施处罚和记录存档;负责制定并实施预防/纠正措施;适时向分管院领导报告。

  (5)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷的投诉接待、补救实施、开展调查、评估定性、处罚实施和记录存档;负责督查并实施预防/纠正措施;适时向分管院领导报告;一般医疗纠纷时经中心主任授权代表院方对外发言。

  (6)各职能部门负责在接到各临床科室负责人报告后,凡涉及本职责范围内的事件,以最快捷的方式进行调查、取证、分析,并实施补救措施;制定并实施预防/纠正措施;建议处罚方案;适时向分管院长报告;协助质管部进行整改,提高本部门管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。

  (7)各临床科室负责人在接到当事人报告,或/和患者家属提出建议/抱怨/投诉后,负责立即组织调查、取证、分析并记录;及时采取积极有效的补救措施,防止损害后果的扩大;对重大医疗差错、医疗事故立即(工作日工作时间内2小时内;日常工作时间外4小时内)上报;制定并实施科室内预防/纠正措施;制定或执行处罚决定;提高本科室管理范围内工作人员的质量、风险意识和应对技巧。

  (四)、 防范

  1、医务科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规,树立依法行医的医疗安全意识。

  2、医疗质量管理委员会和质管部定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况,确保全院医疗质量管理的实施效果;适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析,制定和监督执行预防/纠正措施,加强质量意识,杜绝医疗隐患。

  3、医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术知识;定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况,定期组织考试,确保临床工作人员专业技能的适宜性。

  4、科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神,提高安全意识,正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急处理小组,并亲任组长,负总责;本预案启动之时,可根据具体情况和处置程序实施补救作业,使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。

  5、临床工作人员发现不合格服务,或患者和/或家属提出疑问,但尚未引发医疗纠纷时,当事人应立即报告科室负责人,及时采取积极有效的补救措施,包括药物干预、解释等,防止损害后果的扩大,尽量避免医疗纠纷。

  (五)、 应急处理

  1、每遇医疗纠纷或医疗事故争议,当事科室和职能部门应立即启动本预案,依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见,净化矛盾环境,杜绝流言蜚语。

  2、临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时,应立即采取积极有效的补救措施,防止损害后果的扩大,科室内其他工作人员应提供协助;报告科室负责人并做好记录,有可能的话,请第三方签字认可,尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式,不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录;在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料,并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。

  3、发生重大医疗纠纷(尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷),当事人应立即报告科室负责人(或二线值班人员),如实反映医疗情况,不隐瞒、不拖延,并由科室负责人(或二线值班人员)逐级报告分管院领导和院长(或值班中心领导)。

  4、对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存,并由当事人双方签字,如患方不愿签字,须做附加说明,并由在场之第三者证明(最好为非本中心工作人员,例如公安人员),有关证物由医中心保管,不得交由患方或第三方带走;如患者死亡,应动员家属进行尸解,并在病历中记录。

  5、科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后,应立即组织突发事件应急处理小组实施补救措施,在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析,科室内定性,统一认识。

  6、出现医疗纠纷后以科室内部解决为主,科室内定性,并对此作出相应的处罚决定,上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果,在双方自愿的基础上,可以由科室负责人代表医院与患方协商解决(不得以私人名义协商解决),可根据具体情况不做处罚,但必须完善相关记录,送医务科备案。如为重大差错或事故,必须在最短的时间向医院相关领导报告,且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化,须向上级主管领导报告的变种处置。

  7、一经上报,当事工作人员必须参与调查、取证工作,当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理,进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷(重大医疗差错、医疗事故)进行分析、定性,当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入,则转入司法程序。

  8、发生重大医疗纠纷(尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷),应注意保护当事科室工作人员,尽量不能让当事工作人员直接面对患者或患者家属;不得在纠纷没有最终认定之前,随意给对方书写字据;不得在未经许可的情况下随意发表意见(包括媒体传播、网络传播等)或超越本人权限的任何承诺

  9、 应对处理技巧

  (1)接待人员对来访者必须坚持文明接待,接待时间应该充分、及时,接待人员不能催促来访者,如果接待人员急于有其他事情要办,可向来访者说明,不要引起其误会。接待来访者时,谈话切忌简单,不但要告诉其结论,还要讲清结论产生的过程和政策依据,使之能够理解。

  (2)接待家属的技巧:坚持“人进我退,人躁我静,人急我慎,人热我冷”的方针,要冷静头脑,理清思路,多记多听,少言慎言,切忌急躁;弄清纠纷根源出自何方,性质为何,病家想些什么,最终要达到什么目的;要主动、及时地不断加强法制观念,言行之中,不仅要合理、合情、更主要的是要合法,而且更要带头守法、执法;在接待记录中写明时间、地点、出席人员,切记在会谈结束时,力争让病家签字认可,使之具有合法性。

  (3)病友与群众舆论方面:在接待纠纷的初期,应在人力上做充分的准备,以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作,变“众人说”为“病家说”,切勿使高潮形成,使中心陷于被动境地、事态失控。

  (4)新闻媒介方面:在获悉病家投诉于某新闻媒介之后,应及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及中心方的初步处理意见,有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。

  (5)医院内部方面:相关职能部门应主动做好内部沟通工作,不能上推下卸,以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播,如已在医院引起较大议论,应急小组应加以澄清,以利于事件顺利处理,把影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾,有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。

  (6)发生纠纷的科室和职能部门的配合问题:纠纷发生以后,所在科室应主动向医院职能部门报告情况,积极采取补救措施,争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后,要深入科室了解情况,根据事实和有关政策、法律,提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后,由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。

  (7)病历资料、有关证物和现场的保留问题:发生纠纷后,应及时完善病历,妥善保存并防止被抢夺;除非特殊情况(上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用),其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物,如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检;对于在住医院期间自杀的病员,如已死亡,暂时不应移开现场,应向公安机关备案后方可移动。

  (六)、 持续改进

  1、医疗纠纷处理后,在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论,提高认识,吸取教训,改进工作,最大限度地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。

  2、根据医疗质量管理委员会或上级医疗事故鉴定委员会的定性结论,根据影响后果按相关处罚条例进行处罚,当事医务人员及科室须直接承担相应的医疗后果(包括处罚)。

  3、一般医疗纠纷医院方有过错者,当事科室应进行不合格医疗服务登记,及时整改;重大医疗差错、医疗事故者,质管部应及时发放《整改通知书》,督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。

  4、 每月职能部门将医院内医疗纠纷的发生情况在考评会上进行反馈,并与目标考核和评聘挂钩。

  三、医疗纠纷处理技巧

  (一)、看:看患者本人,看来院家属及其他成员组合,看他们的言谈举止。了解他们的文化层次,社会地位和社会关系。结论:能初步预料到处理这一纠纷难或易,达到心中有数,往往能做到事半功倍的效果。

  (二)、听:(1)听患者治疗全过程,了解患者在治疗疾病的大概情况,做到心中有数。(2)听患者讲述治疗疾病存在的问题,从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。(3)听患者陈述在治疗中不满之处,想出如何解释的对策,胸有成竹。(4)听患者上访要解决的哪几个问题,做好应对的措施,未雨绸缪。患者纠纷大致有五种要求:1、咨询疾病治疗情况,达到了解自己病情发展到什么程度和下步如何治疗。2、要求医院全部或部分退款。3、要求医院承担下部治疗费。4、要求索赔退款和赔偿,对责任人处罚。5、处理不满意继续上告。

  (三)、对策:应变能力、策略攻心,做到对患者疾病“五解读”,达到患者“五服”(1)用科学的医学理论包括:解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因,发病机理和发生发展规律、治疗意见,使其感和、认知、使其了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处,了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治疗的完美。深知“得病如墙倒,去病如抽丝的”使患者“口服”(2)运用掌握的国内外医学理论和医学新进展,结合我院高端技术和水平,离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信服”(3)用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规律性。以透彻的解释,解除患者的悲观和后顾之忧,使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识,达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”医生的医术。(4)通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确,以攻为守。使患者“心服”(5)重点解读患者向你提出的几点疑问,解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”要想做到上述几点,必须抓好与门诊医生的沟通,对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合,必要的专家组会诊。对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质:1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。2、心态要摆正,要急患者所急,想患者所想,帮患者所需,使患者感到你和他(她)是一条心为事公正,你是站在患者位置上替他们说话,是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感,放心信任你。消除对立面和对立情绪,事情就好解决了。3、要有良好的个人素质,要有协调能力,语言组织能力,要有自信、自尊、自重、鲜明的个性。4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先,不能谓过,先礼后兵。5、逻辑思维敏捷,语言表达精湛透彻,通俗易懂,表浅义该,入情入理,能言善辩。6、专业知识造诣深厚,讲解入木三分,专家论证明显突出,击中置疑,使你在患者面前即显得文文斯雅,又不失专家学者风范,使对方敬佩你的学识,又感到人文关怀的温暖,患者对你的解释无懈可击,在情在理,信服你,敬重你,哲服你,加强了你说服他们的力度。

  (四)、静处理,灭肝火:(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段),你一定要态度冷静,表情热烈,热情听患者“发火”。(2)采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口,请字领先,人文关怀,融合心灵。(3)此时患者情绪不稳,激动,言语激烈,你不必解释,不要和他争辩,要倾听、耐心听、任其发火,因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的,讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大,你只要静听其言,做好记录,并且以语言劝其不要着急上火,替他倒杯热水这样效果还会更好些,患者认为你很重视他、同情他,化解其怨恨情绪。(4)防止暴力和意外事件发生,在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现,你要说服对方,学会应付能力,甚至临危不乱,学会控制事态发展的本领。有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克,心脏病,跌倒不起,抽搐等,你要预防这些不速之客的预知能力。有时会面临对院方(医生、护士)的威胁、恐吓、打人的场面发生,要沉着、处事不惊、临危不慌,学会避让,想出自我安全保护措施。(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口,打不还手。

  (五)、人文关怀、融合心灵患者发泄完后,该说的话也说完了,该牢骚的也牢骚完了,情绪自然平静下来,这时你该发言了。(1)一定要站在患者立场上分析病情,同情患者疾病痛苦,用你的真心唤回他的“愤怒”。(2)晓之以理,动之以情,合情合理解释病情,要有宽容之心,用你所掌握的医学知识,法律法规,政策来论证和处理纠纷,可起到一两拨千斤的作用。(3)无论纠纷是大,是小都要认真接待好,处理好,要充分做好思想准备,心里准备,材料准备。大的纠纷处理好,可以由大变小,变无,小的纠纷处理不好可以变大,甚至不好收拾,产生严重后果,这种实例不少。(4)互相学习,互相懂法,实事求是,以理服人,以法办事。

  (六)、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题,叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情,分散紧张精力、放松神经缓解气氛,可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十分重要的,有时会产生出乎意料的作用。(2)朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开,开创出奇迹的效果。不乏成功之例。

  (七)、掌握政策、法律攻心抓好六条处理原则:《医疗事故处理条例》《医疗事故技术鉴定暂行办法》《医疗事故分级标准(试行)》《医疗事故内容四条》《医疗差错处理原则》《民事诉讼法,刑事诉讼法》这里要注意的几点:(1)在医疗纠纷处理上,院方和患者的谈话要言简意该,不能出现说话漏洞,不能说错话,脏话,过头话,不合情理话,患者好抓住上述语言不放,使你更加被动,节外生枝。(2)用政策法律攻心,无论患者怎么“无理”,院方要控制情绪,因为患者是上帝,患者有知情权,有知道自己患什么病,怎么治疗,钱花在哪的权力。(3)院方处理话不要说的太多,言多语失,要说在刀刃上,不要因为你的一句话影响处理,要善于变被动为主动,变被告为原告。(4)有时患者会亮出自己身份、朋友的地位,认识某位领导增强他本人谈话的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮底牌、亮医院的名气,个人威望,也使他认识你的能量、对你的讲话他会感到有份量、有权威性,有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用,起到千斤顶功力。(5)要有自信心态,底气要足,语气要重,纠纷的对话就是一场辩论,医疗纠纷说直白就是原告被告之间的一场官司纠纷,是唇枪舌箭,要学会运用法律来保护自己,以法律为依据辩倒对方。辩论双方如同在法庭之上,要使对方感到你无怒自威,攻克他的心理防线,达到不攻自破的效果。(6)讲话解释语言精练、果断、语气平调有升,声情并茂,哲理分明,干练成熟,老成执重,说话要留有余地,不能把话说绝,说过头,说死,不能过早表态,不能激发新的矛盾,解决有困难向领导请示。

  (八)、礼让三先,解决问题要做到五个正确对待:(1)正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者对医院情绪不稳,要以心比心。(2)正确对待患者对医学知识的粗浅认识,理解他们的争辩。(3)正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病痛苦,减少投诉率的发生。(4)正确对待患者经济负担,医疗花费,理解他们投诉的内心要求。(5)正确对待患者的每一次投诉,按政策法律的院内制度处理好每一个上访者,在精神上给他们一个安慰,在疾病痛苦上给他们一个解决,在经济困难上达到他们必要的满足,为人们的健康,为医院的发展,为全社会的和谐创造一个好的环境。

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