2016年315网购投诉热点问题
导读：
2016年315消费维权日即将到来，针对网购投诉热点，2016年315突出的典型侵权问题有哪些？通过汇总晚会邮箱、微信、微博等互动平台的内容，网络购物相关的投诉占全部投诉量的25%，成为3·15晚会收到的数量最多的热点投诉。其焦点问题主要集中在网购商品的真伪、商家单方取消订单等方面，下面由法律快车小编在本文为您详细介绍。
案例一：是正品还是假货？
在众多的网络购物投诉中，商品质量不合格和假冒的现象比较严重。李先生为妻子在京东商城以一万四千余元价格付款购买了一款LV女包，后来发现该包为假冒商品，通过专柜对比正品，在工艺制作上存在明显的差异，且专柜人员以包存在品牌问题拒绝给该包进行刻字服务。李先生联系这家电商的客服人员，要求商家提供该包为正品的证明。可是，京东商城却要求消费者与卖家自行协商解决。多次交涉无果，李先生认为京东商城负有把关责任，有意包庇商家，欺骗消费者。
案例二：所附的鉴定书盖章也是假的
一位消费者在淘宝购买到一款蜜蜡手串，收货后经查验发现，随手串附带的珠宝鉴定证书为假证书，上面的检测人员姓名和检测中心网址以及公章都是伪造的。这位消费者在差评投诉2天内，此商品下架了，但几天后，商家把之前的销售记录全部清零重新上架。消费者举报给淘宝后，客服人员却仍称证据不足。
案例三：夸大宣传欺骗消费者
李先生于2014年2月17日在天猫商城“几度家居旗舰店”购买了一款“真皮”沙发，客服承诺质保三年。李先生于2014年下半年开始使用，2015年12月沙发表面开始撕裂，从断口处发现根本不是真皮。李先生多次联系，但商场售后一直以各种理由推脱，至今仍不予解决。
案例四：商家单方取消订单难维权
消费者施先生在京东商城“618”活动期间购买4块促销的儿童GPS手表，优惠后价格为10元/块。付款之后，商家未按时发货，并于几日后单方面无故取消客户订单。施先生在多次沟通后，商家坚持这样做“不构成违法，不构成欺诈”。随后，他投诉到京东商城，但仍无下文。最终，施先生只得到了1000京豆的补偿。据了解，根据京东商城的京豆兑换规则，1000京豆仅等于10元钱。
案例五：微商不予退货退款
在网络购物中，微商成为近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题。有消费者投诉反映，微商买东西，微商户不予退货退款，理由是从来没有人在微商过程中退货退款。
2015年在中国消费者协会受理的投诉中，远程购物投诉共20，083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家等方面。而作为发展迅速的新兴网络交易模式——微商，纳入政府监管的时间不长，尚存在诸如缺乏信用保证体系、虚假宣传、维权难等很多问题。
怎么维权？
向法院起诉
很多消费者网购前并没有注意到，一些网络电商规定，发生网购纠纷消费者欲起诉维权时，必须向经营者所在地法院起诉。例如淘宝、天猫在《服务协议》中就有这样的条款，“一旦发生争议，您与平台经营者同意以被告住所地人民法院为第一审管辖法院”；“因本协议产生之争议，均应依照中华人民共和国法律予以处理，并以被告住所地人民法院为第一审管辖法院”。
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类似情况在电商领域普遍存在。正是因为这样的条款，一些想要通过法律途径维权的消费者往往会陷入两难境地，考虑到路程、时间以及费用等各种成本，大多数情况下都会放弃起诉，最终不了了之。
去哪起诉？
根据我国《民事诉讼法》规定：“合同双方当事人可以在书面合同中协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。”也就是说，有些电商利用了《民事诉讼法》规定，以服务协议格式条款的方式限制了其用户因纠纷向其他法院提起诉讼的权利，而只能选择在被告住所地法院提起诉讼。
事实上，电商的这种做法严重侵害了消费者的合法权益：
1、用户在登记注册时，对于电商平台提供的协议条款没有选择的权利，只能在电商的引导下一步步完成协议，最终用户只能选择同意。
2、电商平台没有在提供的协议上直接明示上述条款内容，也没有通过合理明确的方式让用户注意到该争议解决条款。
3、该条款往往淹没在大量繁琐的资讯中，用户在注册时难以注意到该条款的存在，即使用户注意到该条款，也无法对其进行协商修改，只能默认选择同意。
4、该协议管辖条款严重不合理地加重了消费者在提起诉讼方面的负担，使得电商住所地以外的所有消费者增加了大量额外的、相比购物价格明显不合理的差旅和时间花费，大幅提高了消费者的维权成本，导致消费者诉讼权利无法正常实现。
《消费者权益保护法》规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”也就是说，采用格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任的，该条款无效。电商采用格式条款对抗消费者在非电商住所地提起的诉讼，在法理上是不能成立的。
另外，我国《合同法》对此也做了相关规定。《合同法》规定，“采用格式条款订立合同的，提供格式合同一方应当遵循公平原则约定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”，“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。也就是说，电商在用户注册时提供的协议中强行约定的以被告住所地人民法院为第一审管辖法院的条款，限制了消费者提起诉讼时的选择管辖地法院的权利，加重了消费者的责任，因此该条款是无效条款。
既然如此，如果在没有约定管辖地法院，且到被告住所地法院起诉又存在成本较高的情况下，消费者可以到哪家法院起诉维权呢？根据《合同法》规定，因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。到被告住所地起诉维权成本太高，到合同履行地法院起诉是一个较好的选择。
合同履行地的确定与网络购物交货地点和方式分不开。根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》规定：“购销合同的当事人在合同中对交货地点有约定的，以约定的交货地点为合同履行地；没有约定的，依交货方式确定合同履行地；采用送货方式的，以货物送达地为合同履行地；采用自提方式的，以提货地为合同履行地；代办托运或按木材、煤炭送货办法送货的，以货物发运地为合同履行地”，消费者可以根据网络购物中收货的地点和取货方式来确定合适的合同履行地。
(责任编辑：六六)
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引用法条
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