律师致函惠普九问“雪花屏”
导读:
2008年10月27日上午,湖南万和联合律师事务所律师李健致函中国惠普有限公司称,近日接连收到多名惠普笔记本电脑购买者的投诉,反映在使用HPCompaqNX6330等系列笔记本电脑过程中,发现“雪花屏”现象。
李健律师就“雪花屏”涉嫌消费侵权事宜,以公民监督身份致函中国惠普有限公司,“九问”惠普“雪花屏”,并依据中国《消费者权益保护法》要求中国惠普公司在7天内给予答复。
律师致函中国惠普
李健在接受《法制周报》记者采访时表示,最近,他连续收到多名惠普笔记本用户的咨询投诉,声称在使用HPCompaqNX6330等系列笔记本电脑过程中,出现“雪花屏”现象。
李健说,大部分“雪花屏”用户反映,使用这种屏幕不久就会出现眼胀、眼花、流泪、头晕等状况,长期使用明显感觉视力受损害。
虽然李表示他接受的仅是顾客的咨询和投诉,不对消费者在使用过程中的感受归结、描述的真实性、客观性担保,但仍然希望惠普公司能秉着“顾客至上、金牌服务”的客服理念及对社会负责、对自身负责的慎重态度,就惠普用户所遇到的问题给予官方直接答复。希望答复内容包括且不限于:使用者描述的以上“雪花屏”任一状况是否真实存在?若存在,是否有具体的统计数字、比例?若存在,该状况形成的因素是什么?若存在,该形成因素是否可以克服?若存在,系列产品流入市场之前是否已知晓?若存在,已流入市场的产品如何处理?若存在,是否考虑召回?若存在,已受损害的消费者如何安抚?
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
李健称,他作为中国公民和中国消费者,有权要求中国惠普有限公司公布和回答以上问题。李健表示,此次发函的目的是,为了协助惠普更好地处理好“雪花屏”问题,不排除惠普的非真实的答复或者消极回避的态度,会产生诉讼证据作用。
“如果中国惠普公司不回复或者回复不明确,我将考虑接受消费者委托,利用法律的武器来保护应有的消费权益。”李健说。
“雪花屏” 惠普笔记本达四十多款
李健律师表示,他接到惠普用户反映后,从网上获悉,最近一年多来,有300多人投诉40多款惠普笔记本“雪花屏”。
从目前了解到的情况来看,消费者在对待惠普笔记本“雪花屏”的问题上往往采用三种方式:一是找惠普官方的售后服务网点,希望得到妥善解决;二是向工商部门和消费者协会投诉;三是向媒体投诉,或在网上发帖。
但据消费者反映,找惠普售后,不仅问题得不到解决,而且惠普售后态度恶劣,不但不承认“雪花屏”的存在,更是指责消费者是在“无理取闹”。
向工商部门或者消费者协会投诉,意义同样不大。工商部门和消费者协会最后还是把问题反映到惠普那儿,寄望于“解铃还需系铃人”。
在万般无奈的情况下,消费者不得不找媒体投诉,希望借助媒体监督解决问题。一些消费者表示,通过媒体,即使对解决问题并不见得能很快见效,但至少可以把惠普笔记本 “雪花屏”现象进行广泛告知,提醒消费者在购买笔记本时有所注意和选择,以免受到伤害。
“雪花屏”影响惠普品牌形象
惠普是笔记本的龙头企业,在全球占有25%左右的市场份额。IT观察人士认为,由于惠普多款笔记本出现“雪花屏”现象,所以受到“雪花屏”伤害的用户不在少数,目前有300多人投诉惠普笔记本“雪花屏”。
近段时间,关于惠普笔记本的“雪花屏”事件愈演愈烈,这已经严重影响到了惠普的品牌形象。虽然惠普笔记本有着强劲的功能表现与出色的产品设计,但是“雪花屏”现象影响到了广大用户的使用舒适性;同时,惠普提出的“雪花屏”笔记本问题解决方案过于简单,也是广大用户难以接受的。如果不能及时、有效地解决这一问题,不单会影响到惠普笔记本在中国市场的销售,肯定也会进一步对其在全球市场的销售产生影响。如果已经形成良好口碑的金牌服务真的倒在众多用户的质疑之下,对惠普来说这显然是一个空前的打击。
IT观察家认为,惠普处理“雪花屏”的做法是站在自身立场上思考问题,完全没有为消费者着想。鉴于惠普笔记本市场占有率高,用户数量庞大,而且“雪花屏”现象普遍存在于很多款笔记本之中,如果承认“雪花屏”,可能酿成惠普笔记本的一场空前的质量危机,不仅要花费巨额费用来解决“雪花屏”事件,而且影响到目前惠普笔记本的销售,短期内惠普的潜在购买者无疑将转投竞争对手的怀抱。但是如果惠普不痛定思痛,立足长远,正视问题并果断采取措施,从根本上消除普遍存在的“雪花屏”,更大的危机还在后面。
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