浅谈消费行为中消费者权利的实现
导读：
消费者的权利是消费者在消费领域中所具有的权利，即在法律的保障下，消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出一定的行为。消费者的权利是消费者利益在法律上的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础。《消法》第五条对此明确规定：“国家保护消费者的合法权益不受侵害，国家采取措施保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益”。
在消协的日常工作中，投诉的受理占较大比重。那么在受理的过程中，帮助消费者明确自身的权利，在此基础上依法护权是十分重要的。
《消法》规定消费者的权利共有九项，即：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、赔偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯尊重权、监督权。这九项权利是消费者进行消费活动所必不可少的，其中前五项权利是根本，与日常消费行为最为密切，后四项权利则是由此而派生出来的，在此，就几年的工作实践，谈谈如何协助消费者依法护权的现状。
1999年11月24日，青年女教师王小青在县城荣华路一化妆品商店以每盒5元的价格，买了两盒“柔迪祛斑王”，当天晚上用热水洗过脸，便擦抹了“柔迪祛斑王”，第二天早晨感觉脸部发痛、发痒，到了晚上满脸出现水泡、肿胀、痛痒，致使双眼都睁不开，到了第三天，不但没有好转，反而身上也遍布水泡，只得到县人民医院住院治疗。
消协接到投诉后，立即去医院和出售化妆品的商店进行调查取证。外科医生朱大夫介绍病人情况，认为是使用不良化妆品引起的“接触性皮炎”;在销售化妆品的商店调查时，发现未销售完的“柔迪祛斑王”无厂址、厂名和生产日期，纯属“三无”产品。根据《消法》第41条“提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费，治疗期间的护理费等费用”之规定，经调解，经营者赔偿消费者医疗费、误工费等共计1100元。
人身安全是消费者最重要的权利，对消费者来讲，购物和接受服务时，首先考虑的是商品和服务的卫生、安全因素。如上例投诉所致，轻则财产、身体受到损害，重则生命危险。所以商品和服务是否符合人体健康和人身安全的要求，是消费者最应该关心的权利，由于使用商品和接受服务同时连带出消费者财产安全不受损害的权利，同样是消费者的重要权利，一并受到《消法》保护。只要是在购买、使用商品或接受服务的过程中发生的，消费者就有权利要求赔偿。基于以上的权利，在使用商品时，造成了人身和财产的损害，根据《消法》规定，消费者王小青得到应有的赔偿。
知情权，在日常的消费活动中也往往是消费者不易把握的一个权利。消费者许扬帆以50元的价格购皮鞋一双。经营者一再承诺是牛皮鞋，如出现质量问题，保退保换。其穿四天后鞋面开裂，正值春节期间，拖至三月份去柜台询问，双方达成协议修理。当消费者在其他商店发现同样款式质量的皮鞋只卖20元时，心态发生变化，再次去该商店要求退鞋，经营者反而说许不讲信用，出尔反尔，双方发生争执，最后撕打在一起。
在这里，我要谈一个问题的两个方面。首先经营者误导、诱导消费者，销售时一再保证是牛皮。消费者找来时，称为油皮推脱责任，商业经营道德极其低下，直至动手打伤消费者是十分恶劣的。二者，消费者在这件案例中有几个非常重要的不成熟消费心理。第一，对市场上的价格行情太陌生，众所周知50元是不可能买到牛皮鞋的，图便宜的侥幸心理，促使她买鞋上当。第二，当质量发生问题时，还能自己协商解决，一旦发现价格上的上当，导致心理发生变化，引起打架的结果。
消费者享有知情权，对此应把握好以下几点：
首先充分了解商品或服务的真实情况，是消费者决定购买商品或者接受服务的前提。其次，把握好心态，才有利于消费纠纷的解决，该案例的消费者如果第一次就坚决要求退换，就不可能引起后来的争端了。
自主选择商品或服务的权利具有以下两个特征：其一消费者选择商品或服务的行为必须是自愿的。凡是违背消费者的自主意志使其作出消费选择的行为，都是对消费者自主选择权的侵害。其次消费者自主选择商品或服务的行为必须是合法行为。
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大家可能还记得，前几年邮电部门规定安装新电路电话的用户只能购买其服务公司的电话，没有该公司的发票不给派工安装。理由是电话频率不同，别处买的电话入网后会造成重大事故。这是典型的政府垄断行为的不正当竞争和强卖行为。但由于邮电行业属特殊管理行业，技术性强，使消费者在被剥夺选择权时，维护自身权益有相当的难度。所以说，消费过程中，自主选择的问题不仅存在于日常的消费活动中，同时大量存在于由政府垄断的供电、供水、邮电、液化汽供应等社会公益事业单位中，如何有效监督这些行为，是我们消协工作的一个重要方面和课题。
公平交易权，首要的是平等自愿。往往在日常消费行为中也是很难保障的，自主选择之后才谈得上公平交易。以上两案例也同属不公平交易的范畴。
赔偿权，在日常消费行为中也是一个很难保障与争取实现的权利。百分之九十以上的消费者都是购买到劣质商品后，低声下气的找熟人托关系，请经营者予以退赔。例：我们处理的一起皮鞋投诉。50元一双鞋，穿了两天后即损坏。经消协调解，以40元退款结案。消费者感到减少了损失，反而十分满意。
实质上，这样的调解距《消法》规定的权利相距甚远。本应该原价退鞋，另外还要加上消费者误工费、车费等。由此可见，消费者是处在多么弱势的地位，更说明了消协维权工作的艰难与任重道远。
为了改变现状，消费者享有依法成立维护自身权利的社团就是一项非常重要和必须的权利。《消费者权益保护法》关于消费者此项权利的规定，也是对我国宪法基本原则的具体化。在消费领域中，消费者与经营者的关系，从法律上看是平等的，但在实践中双方的经济地位并不平等。首先消费者个人面对有组织的经营者，相对处于弱者地位。再者，随着科学技术的发展，商品和服务的科技含量的增大，消费者为保护自己的合法权益，依法成立社会团体，通过有组织的活动维护自己的合法权益势在必行。
消协工作量大面广，消费行为中消费者权利的实现，在于消费者消费意识的成熟;更在于消协处理投诉的工作人员对于法律法规的掌握程度，和对于社会新商品、新科技的了解。所以，作为一名消协工作人员不仅要妥善处理每件投诉，而且要善于发现新问题、新情况及时向政府提供情况，反馈信息，真正起到联系群众和政府的桥梁作用。更好的维护广大消费者的合法权利，使消协成为各级政府部门为群众办实事的一个窗口。
(陕西眉县人民政府法制办公室报送)
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引用法条
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