无因退货 企业在行动
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更新时间：
2020-05-03
12:22:48
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导读：
企业为抓住奥运会带来的巨大商机，各种形象宣传、新品展示、促销手段花样繁多，尤其是为了吸引消费者的服务战更是如火如荼，这其中，无因退货便是北京奥运会期间的一道亮丽风景。企业：率先响应活动号召北京市工商局、北京市消费者协会日前联合发起无因退货活动，倡
企业为抓住奥运会带来的巨大商机，各种形象宣传、新品展示、促销手段花样繁多，尤其是为了吸引
消费者的服务战更是如火如荼，这其中，无因退货便是
北京奥运会期间的一道亮丽风景。
企业：率先响应活动号召
北京市工商局、北京市
消费者协会日前联合发起无因退货活动，倡导各大型商场、超市设立先行赔付基金，建立消费纠纷的快速处理机制。
顾名思义，无因退货就是商品无条件退货、无障碍退货。目前，包括家电、服装在内的部分产品，北京市各大零售企业基本都承诺7天可退换货，但是依然存在退换货附加条件多、程序复杂等难题。当代商城总裁金玉华指出，商场普遍采用联营模式，一般都不愿意处理退换货。由于商品的所有权并不为商场所有，顾客退换货往往需要品牌商的层层审批，一些大品牌易买难退，此外，销售人员的收益与销售业绩直接挂钩，也经常不情愿接受退货，这都造成了消费者实际退货难的现实。
对此，北京市工商局消保处处长曹中生表示：“下一步将在全市商业企业推行无因退货，只要不影响二次销售，在一两个月内，企业都应该准予退换货。”
对于这一倡导，家电企业反应最快，北京电子电器协会迅速与北京市消费者协会共同推出了“2008我们的消费与责任”主题活动，率先响应无因退货号召，海尔、长虹、格力、TCL等11家国内知名家电企业承诺在奥运会期间向消费者推出无因退货服务。
北京电子电器协会副会长邓昌浩告诉记者，这次家电企业联合推出的无因退货服务内容是：消费者在购物24个小时之内，凡未打开包装，或虽已打开包装但产品尚未使用、无损，包内配件齐全，不影响二次销售的产品，都可以无条件退货。无因退货的对象是除了小家电之外的所有产品。
北京市消费者协会秘书长张明在接受记者采访时指出，家电市场的服务竞争一直都走在其他消费品的前面，此次11家知名企业率先响应无因退货活动，是企业自觉承担社会责任的表现，不仅展现了企业参与奥运、服务奥运的意识，也体现了家电企业以消费者为中心的竞争服务理念。
在采访中记者发现，其实无因退货在家电业内并不是什么新鲜事。虽然国家“三包”规定产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，但像国美、苏宁等家电零售巨头出于竞争的需要，经常不定期地推出无条件退货活动，将“三包”的退货规定升格为7天内消费者不满意可以无条件退货，国美一直推行的诚久保障服务更是承诺9天内消费者不满意可以无条件退货。
消费者：只需承担妥善保管责任
家电企业推出的无因退货服务，获益最大的当然是消费者。不过，消费者在购买产品后，真的就不用承担什么责任吗？
对此，邓昌浩表示，一般来讲，消费者是不用承担什么责任的，但是根据无因退货的规定，消费者应该履行妥善保管所购产品的责任，尽量做到不影响产品的二次销售。他还特别指出，消费者在拆包装的过程中不小心造成的产品包装箱轻度损坏，一般也不会影响到退货，而且也不用负担包装费。
但是，家电产品毕竟同其他产品不同，尤其是像空调、冰箱、电视等产品，一般都是实行送货上门，这就涉及到运输费用。在采访中，很多消费者表示想了解在退货时，是否该自己承担运输费用，如果需要承担，具体的费用是多少？
邓昌浩表示，现在还没有考虑到这个问题。他说，目前家电的送货、安装费用都由商家承担，因为相关的运输、安装费用已经在销售利润中有所体现。而退货则不一样，消费者退货，不仅让这部分费用无处体现，而且退货发生的运输费用还会加倍，这时商家如果要求消费者承担部分运输费用，也在情理之中。
而记者从相关企业那里获得的信息是，消费者在退货时除了承担相应的妥善保管、防止影响二次销售的责任外，像运输、安装费用则不用担心。
TCL国内客户服务部部长李建新告诉记者，消费者退货时应直接同商家联系，因为消费者的货款交给了商家。不过消费者不用担心所谓的运输费用，因为TCL在推出无因退货活动时，已经同商家做好了相关的协调，消费者不负责任何运输问题，当然就不会被要求承担相关的运输费用了。
国美北京分公司外宣部经理瞿文超也表示，国美推出的诚久保障服务承诺9天内不满意无条件退货，所有的费用都是由国美承担，消费者不用支付任何运输、安装费用。
专家观点：活动应该推广开来
对于无因退货服务，中国消费者协会副秘书长武高汉给予了高度评价，他说，作为企业经营者，应该切实地以服务消费者为中心，在实现保证消费者利益最大化的同时，实现企业经营利益的最大化，这二者其实是相辅相成、互相促进的。家电企业推出的奥运会期间无因退货服务，不仅让北京的消费者得到了极大的方便，也让数十万来京的外国朋友在购物时得到极大的方便，对展示北京乃至国家的形象有着非常积极的意义。
武高汉指出，企业在经营活动中，一定不要过于低估了消费者的觉悟，而总是怀着防范的心理。很少有消费者购买产品的目的是为了退货，消费者最终选择退货，肯定都有这样或那样的原因，因为没有谁会愿意无端浪费自己的时间和精力。从目前的无因退货活动内容看，还存在许多不足，如时间过短、地域过窄、产品覆盖范围不大、参与企业不多等等。类似的活动应该成为企业服务经营的长期活动，而不是某一时间段的短期行为，只有这样，才能真正赢得消费者的认同。另外，此次活动只是局限于北京地区，惠及的只是北京地区的消费者，覆盖的产品也只有大家电，而备受消费者青睐的小家电却不在其中。家电企业应该以此为契机，在全国范围内推广开来，将更多的产品涵盖其中，让更多的消费者得到实惠。
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