电信局应保证用户电话正常使用
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更新时间：
2020-05-07
15:49:10
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导读：
案情原告：丁春生被告瑞金市电信局在自己的营业大厅悬挂有《承诺服务内容》招牌。其中第六条载明：修理话机故障，做到非电缆故障24小时，电缆故障72小时内修复。如遇特殊情况不能在规定时间内修复的，应当向用户说明情况，并在15天内修复，超过15天不能修复的，不得
案情
原告：丁春生
被告
瑞金市电信局在自己的营业大厅悬挂有《承诺服务内容》招牌。其中第六条载明：修理话机故障，做到非电缆故障24小时，电缆故障72小时内修复。如遇特殊情况不能在规定时间内修复的，应当向用户说明情况，并在15天内修复，超过15天不能修复的，不得向用户收取当月月租费（时间以“112”受理登记为准）。原告丁春生于1998年3月向被告瑞金市电信局申请安装了一部住宅电话，但只使用了3个月左右，从6月份开始，丁家的电话即开始发生时断时续的故障，经常吱吱作响，严重影响了正常通话。为此，原告曾多次打电话向被告方的“112”反映，却迟迟得不到处理，直至6月28日原告亲自找到被告处，才好不容易请来了一个分管该片的修理工。修理工在检查一番后，给了原告一个没有深浅的答复：电缆线坏了，无法修复，可能要等接通新安装的电缆线后，线路才能畅通。此后，原告家的电话已形同虚设。
在原告的电话出故障期间，被告一直没有停止向原告收取电话月租费。
电话故障得不到及时修复，月租费却月月得交，原告遂于1998年10月9日至瑞金市人民法院，要求判令被告及时修复线路，并退回出故障期间的月租费。
审判结果
江西省瑞金市人民法院受理原告诉讼后，经审理认为：被告瑞金市电信局在原告的电话发生故障后，在原告多次请求修复的情况下，迟迟不予修复，且继续向原告收取月租费的行为，严重地违背了自己对电信用户做出的服务承诺，侵害了原告的合法民事权益，应当负本案的全部责任。该院依据《中华人民共和国
消费者权益保护法》以及《江西省保护和发展邮电通信条例》的有关规定，对照被告自己的《承诺服务内容》，对被告方做了必要的法制宣讲，几天后，被告找到原告，承认了自己的工作失误，退回了原告电话出故障期间的月租费，并保证在10月30日前把原告的电话修复。原告为此于1998年11月15日向瑞金市人民法院申请撤回了诉讼。
评析
在社会主义市场经济日益完善的今天，许多生产、流通和服务领域的经营者为了占有自己的市场，在行业竞争中立于不败之地，争相向消费者公开发出各种承诺，这些承诺，情真意切，公开透亮，颇具吸引力。在本案中，被告做出的《承诺服务内容》就是其中的一例。被告在其电信大厅的醒目处悬挂了《承诺服务内容》，其中的内容为：“修理话机故障，做到非电缆故障24小时 ，电缆故障72小时内修复。如遇特殊情况不能在规定时间内修复的，应当向用户说明情况，并在15天内修复，超过15天不能修复的，不得向用户收取当月月租费（时间以“112”受理登记为准）。”
应该说，被告的上述承诺确实能给消费者带来春意融融的感觉。因为照其承诺，用户的电话出现故障后，最多只要18天就能修复，实在不能及时修复的话，当月月租费也可以免交。如此高质量的服务，怎能不给消费者吃上一颗定心丸？！
但是，在现实生活中，许多经营者的承诺却常常实现不了，正如本案的被告瑞金市电信局迟迟不给丁春生修复电话故障一样。由此，广大的消费者不得不面临一个现实问题：要是有的经营者把自己的承诺只是当成一种招徕顾客、兜揽生意的摆设，根本不把其兑现与否当回事时，该怎么办？
对于这个问题，笔者颇为赞赏本案原告丁春生的解决方法，因为商家要是对其做出的承诺硬着头皮不兑现的话，不管你消费者怎么诚心诚意地求他们，他们那铁石般的心肠有时就是连金钢钻都钻不开，在这种情况下，消费者为了捍卫“上帝”的尊严，走上法庭告他们确实是一种很好的办法。我国法律已经有了足以使经营者兑现其承诺的具体规定。
《中华人民共和国
消费者权益保护法》第二十二条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”此中的“其他方式”包括了商家承诺。据此，消费者完全可以在经营者自己不守信用，践踏承诺时，理直气壮地要求他们不得推诿，必须将承诺兑现。
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