中国移动推出透明消费客户订购业务
导读：
【消费者行为理论】中国移动推出透明消费客户订购业务
随着移动互联网的迅速发展，越来越多的增值业务服务商加入到通信产业链中来，各种手机新业务极大地丰富了人们的生活。但同时，通信行业侵害用户知情权和选择权的问题也越来越严重。为提高业务订购透明度，让客户明明白白消费，通信运营商中国移动率先推出了业务扣费主动提醒和增值业务统一查询退订两项透明消费服务新举措，以此表明决心：不该赚的钱一分都不赚。
保障知情权选择权
“尊敬的客户，除套餐内包含的业务外，您正在使用的增值业务有：中国移动业务1.手机支付0元/月;2.彩铃，5元/月;3.飞信，0元/月;4.139邮箱免费版，0元/月;回复业务名称前的数字序号取消对应业务;如需取消多项业务，请回复各业务序号，中间用逗号分隔。2小时内回复有效，回复免费。以上所列业务资费均为标准资费，实际收费以账单费用为准。如果您某个业务有半年或年套餐资费优惠包月且优惠包月在有效期内，该业务将不再另行收取包月费用。中国移动。”
记者发送了一个“0000”到10086，就收到了一条这样的回复。据介绍，根据最新举措，今后中国移动客户订购增值业务后，在扣费之前都能得到短信提醒。如果不想再使用某项业务，只要发送短信“0000”到“10086”，就能便捷查询和退订已订购的包月类增值业务。
中国移动此次推出的业务扣费主动提醒服务是一项基于客户行为的主动提醒服务，是在业务订购二次确认的基础上开展的一项深化服务，主要是面向客户新订购的业务。具体来说，在客户确认订购某项个人增值业务后，在扣减该增值业务费用前，中国移动会通过“10086”向订购客户发送提醒短信;客户如有疑问，可根据短信提示方便地进行投诉或直接退订，对于客户退订的业务，不予收费。目前，该服务涵盖绝大部分个人增值业务，只有极个别业务因为产业链技术原因，暂时未能实施。发“0000”可免费查询退订，当客户订购或变更套餐时，以及次月套餐生效时，中国移动也会通过“10086”向客户发送提醒短信。
据中国移动市场部有关负责人介绍，此次推出“增值业务0000统一查询退订”服务，是一项针对客户已订购业务的便捷查询退订服务。客户只要发送短信“0000”到“10086”，即可快速查询到客户截至目前订购的除套餐内包含业务外的包月类增值业务，包括中国移动的自有业务和合作业务，如手机报、歌曲下载、天气预报等。此外，通过该服务还可查询集团彩铃、校讯通、农信通、手机邮箱等集团客户常用的业务。根据业务查询结果，客户可方便快捷地根据短信提示退订某项、多项或全部已订购的业务。
据中国移动副总裁沙跃家介绍，业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项服务均免费向中国移动客户提供。中国移动自2010年初就开始着手实施这项透明消费服务专项行动，历时近一年时间，逐一梳理了758个自有业务以及20多万个合作业务，并对后台支撑系统等进行了全面升级。截至目前，中国移动全国31个省、自治区、直辖市公司已完成两项透明消费服务举措的后台支撑系统升级工作。中国移动将根据客户反馈，不断优化服务举措，提高服务质量。
沙跃家表示，中国移动进一步围绕客户消费的全过程，针对可能影响客户感知的各个环节，逐步建立起全面的透明消费服务体系。推出业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项服务举措是建立全面透明消费服务体系的关键一步。中国移动将在此基础上，广泛倾听客户意见，根据客户反馈信息，不断提升服务质量。近期，中国移动还将开展账单、详单、发票信息优化工作，使账单、详单、发票信息更加清晰明了。
不该赚的钱一分不赚
增值业务一直是中国移动利润最主要的增长来源，实施了透明消费，严加监管，是否会对这部分利润有不良影响呢?
沙跃家说，出台一项政策之前肯定会对问题进行评估和分析。但是中国移动在经营上基本的出发点，首先是不该赚的钱一分都不能赚，一定要给百姓一个诚信可靠经营的可信赖公司的形象，这和中国移动本身的价值取向是密切相关的。另一方面我们认为，只有在信任的基础上，百姓才能放心消费，相反，如果很多人认为使用业务时会被不明不白扣费，那可能会敬而远之。这是一个辩证的关系，尤其是现在移动互联网迅猛发展、数据业务使用潜在量非常大之时，我们希望看到更多的人，更加放心地使用中国移动的增值业务。
针对一些不良软件拦截10086下发短信的问题，中国移动有什么相应的控制举措呢?
中国移动集团数据部总经理刘昕说，根据工信部的统计数据，电信行业收费有争议的占40%，其中山寨机占了很大的比例，山寨机会预置一些恶意程序，在用户不知情的情况下，后台模仿用户的订购行为。这跟电脑上的木马病毒是一致的，中国移动的系统会把这个判断成和正常用户一样。通过二次确认、扣费提醒等举措都可让消费者更清楚地了解到订购行为。在技术方面我们采取了拨测手段，对我们自身的行为进行了全部自动拨测，但针对山寨机远程拨测不可能到终端。因此就在市场上购买了大量的山寨机进行拨测，一旦发现和山寨机的解决方案商勾结，骗取客户费用的现象，坚决做下线处理，并进行严厉的惩罚。山寨机的植入业务方式越来越多样化，我们在技术手段也会持续不断的加强，以更好地保护消费者的利益。
中国移动的新政，动了不少产业链合作伙伴的奶酪，改革压力不小。对此，中国移动集团市场部副总经理陆文昌说，那要看哪个更重要，对我们来说，当然是用户最重要。
中消协对此举高度赞赏
中国消费者协会投诉部主任邱建国说，如果没有知悉真情的权利，消费者的自主选择权、公平交易权都很难得到保证。电信行业收费争议是最多的，有很多是因为事先告知得不够，有一些是不符合真实的情况，也有一些是诱导，属于消费陷阱。整体来看消费环境透明度偏低。中国移动有6亿多用户，非常庞大，业务投诉非常多，备受媒体关注。我们欣喜地看到中国移动新推出的两项透明消费服务举措给消费者提供了便利，表明了中国移动以实际行动保护消费者合法权益、打击扣费争议的决心。希望中国移动以此为起点，通过一系列举措提升服务标准，服务做得更贴心，收费赚得更踏实。
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