编者按 5月7日下午，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社共同主办的 “3·15文化与企业社会责任高层论坛”在京召开。国家环境保护部、国家质量监督检验检疫总局、中国房地产业协会等部门有关负责人、知名专家学者、企业代表共聚一堂，围绕3·15文化与企业社会责任、如何切实保护消费者合法权益等话题进行了深入探讨。
国家工商总局消保局局长孙文序——
依法监管是对企业履行社会责任的支持
在保护消费者权益方面，行政机关和企业都共同承担着促进广大消费者福祉的责任，最终目的都是为了使广大人民群众的物质文化需要得到更好的满足，促进经济又好又快发展和社会和谐。一方面，企业作为保障消费者权益的首要责任人，切实履行社会责任，既是经济社会发展的要求，又是促进消费者福祉的基础。企业履行社会责任是构建和谐社会的必然要求，是提升自身竞争实力和持续发展的重要基础，也是满足广大消费者需求的有效途径。另一方面，作为监管主体，行政机关严格监管执法，既是对企业履行社会责任的支持和监督，又是促进消费者福祉稳步提升、维护和谐消费环境的保障和关键。
为了深入贯彻落实党的十七大精神，工商机关正在积极开展市场监管制度化、规范化、程序化、法治化建设，不断提高监管执法水平和消费维权执法能力。一是积极推进消费维权执法制度化建设。大力推进12315行政执法体系建设，加大12315进企业、进市场、进商店、进社区、进农村工作力度；深化商品准入制度改革，建立健全索证索票、进货台账等商品市场准入监管制度和质量责任制度、不合格商品退市制度，实施商品质量分类监管；全面推进消费纠纷和解制度、义务监督员制度等消费维权制度建设；健全社会监督和协作机制，建立与各级消费者协会和有关行业组织的情况通报制度和相关部门协作制度，积极推进消费维权长效机制建设。二是积极推进消费维权执法规范化建设。严格申诉举报处理要求和案件查办与行政处罚，规范自由裁量权行使；进一步完善商品质量监测与快速检测工作制度，严格信息发布，不断提高监管执法的规范化水平。三是积极推进消费维权程序化建设。严格消费者申诉举报处理、商品质量监测、违法案件查办等消费维权执法程序，大力加强信息化建设，健全12315和商品质量监管信息化网络，依托信息化建设全面推进程序化建设。四是积极推进消费维权执法法治化建设。积极参与和推进《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规的制修订工作，完善配套规章体系；强化执法监督，落实执法责任制和责任追究制；加强法制宣传培训，提高工商行政执法人员法律水平和业务素质。
中消协常务副会长兼秘书长母建华——
3·15文化和企业社会责任相辅相承
文化是一定的政治和经济在观念形态上的反映。3·15是消费维权的代名词，3·15文化是建立在保护消费者权益实践基础上，消费维权工作经验的总结和深化，在人们头脑中所形成的，以3·15为标志的保护消费者合法权益的认识和理念。它的核心是维权，基石是诚信，根本是法制，关键是责任。
企业社会责任是指企业在创造自身利益的同时，还要承担包括对消费者、职工、社区、环境等在内的利益相关者的责任。同时，代表维护消费者合法权益的精神成果的3·15文化所倡导的维权、诚信、法制、责任的理念，是企业履行社会责任必须遵循的重要指导原则，是推动企业社会责任建设的强大精神动力和力量。3·15文化和企业社会责任是相辅相承、相互促进的。
首先，企业应牢固树立以消费者为中心、让消费者满意的理念，自觉维护消费者的合法权益。这是消费者权益保护运动发展的必然要求。
其次，大力推进《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，积极探索和建立企业社会责任、消费维权、消费者满意评价标准体系。为了更好地推进企业承担应尽的社会责任，2007年3·15期间，中消协推出了《良好企业保护消费者利益社会责任导则》。今年，各地消费者组织将紧紧围绕“消费与责任”年主题继续推行《导则》，进一步细化企业保护消费者利益的社会责任的有关内容和标准。
第三，采取有效措施，积极建立科学的企业社会责任、消费维权、消费者满意评价机制。推动企业社会责任、消费维权、消费者满意评价标准体系的建设和落实，关键是要建立一套科学的评价机制。目前我国这种评价机制尚未建立，有些评比检查缺乏科学性、规范性、法定性，未能起到应有的作用。这是一项系统工程，必须坚持政府推动、企业自律、社会监督三管齐下的策略。
中国消费者报社社长王庆十——
中消报是弘扬3·15文化的宣传主阵地
2005年，在《中国消费者报》创刊20周年之际，我们正式明确推出了3·15文化的概念，在社会上产生了广泛的影响，为将我国消费者权益保护事业推向一个新的高度发挥了重要的作用。
3·15文化是法律文化与商业伦理在消费者权益保护问题上凝结衍生出的一种特殊文化，是人们认识和处理消费者权益保护问题时应具备的心态和价值取向，其最突出的特征是基于消费者的弱势地位而对消费者倾斜保护。3·15文化的内涵很丰富，从不同的层面可以有很多理解，而其核心是公平的观念和责任的观念。
保护消费者权益既是企业的一种法律义务，也是企业社会责任的重要内容，具体地说，包括这样几个方面。一是保证产品的质量和安全性，二是保证竞争和交易过程的公平合理，三是诚实宣传和向消费者提供充足资讯，四是建立完善的客户服务体系和投诉处理机制，五是尊重消费者的人格权和个人隐私，六是保证产品符合可持续发展的要求。在实践中，我们看到不少企业因漠视对消费者的社会责任而出现危机事件甚至商业信誉和市场份额丢失殆尽的事例。与之相反，一些明智的企业自觉制定实施尊重消费者权益的社会责任政策，将其作为一种差异战略，在市场竞争中取得了有利地位。
不仅企业有社会责任，新闻媒体更要承担社会责任。《中国消费者报》作为消费维权最主要的新闻媒体，在全社会构建3·15文化中有着特殊的角色义务，可以说是弘扬中国3·15文化的宣传主阵地。3·15文化就是《中国消费者报》对新闻的判断和处理方式的“密码”，我们力图通过新闻报道，充分发挥舆论引导和监督的作用，潜移默化地让3·15文化在社会各界的人们中入脑入心，使人们都自觉践行自己的责任，实现和谐消费。
国家环境保护部宣传教育中心副主任贾峰——
企业环境责任正在延伸
企业的环境责任分为两个方面。一方面是法定的责任，就是企业在生产过程中应遵纪守法，不污染环境及损害公共健康；另一方面，有更多的企业开始主动或者说响应政府的政策性号召采取一些自愿的、有益于环境的行为，包括投资、生产、产品的回收利用等，即道义责任。目前，企业的环境责任正在变化延伸，这也是全世界的发展趋势。
所谓企业责任的延伸是相对于过去环境管理意义上的企业环境责任，过去，法定的环境责任就是要求企业在产品的生产过程中做到清洁生产，不污染环境。而今天，企业除了在生产过程中要遵纪守法以外，其责任可能要发生两个纬度的延伸。第一个纬度就是产品在生产过程中的责任。另一个纬度即是产品在使用后的责任，包括售后服务及回收、处理和循环再利用等。企业责任延伸的结果就是现在整个社会提倡的发展循环经济理念的重要保障。通过责任的延伸，使资源的重复再利用得到进一步提高。同时，也减少有毒有害物质，包括垃圾的产生和处理。
在企业责任的延伸过程中有3个趋势。第一个趋势是政府的作用。政府是公众权益的托管者、代表者，政府的作用就是要颁布更严格的环境法律法规和标准确保公众免于环境损害和有高质量的环境要求。第二则是消费者环境意识的提高。公众环境意识的提高最终会反映在消费行为过程中，而公众的消费行为使企业在产品的设计、生产、销售的整个模式里有所变化。第三，即企业的自律行为。企业不仅在自己内部按照法律要求做保护环境的自觉守法者，而且主动将自己的环境表现公布于社会，接受社会的监督。
国家质检总局产品质量监督司陈建良——
建立各方参与的产品质量安全监管网络
作为产品质量监督的行政部门，为了落实企业社会责任，保护消费者权益，国家质检总局将不断完善工业产品许可管理，全面加强获证企业监管，调整生产许可证的发证产品范围，修订发证产品的实施细则，提高生产许可的表现和市场准入门槛，严格发证条件、发证程序和发证时间。另外，我们将不断完善国家质量免检工作，进一步完善免检制度相关法规建设，扩大免检产品范围，加大免检制度的推进力度，确实提高免检的门槛，从严审查把关。采取有效措施，加强对免检企业的后续监管，严格实行免检责任追究制度。
要落实企业责任，生产者应当建立健全内部管理体系，加强质量管理，产品标注的标识应当合法，不得伪造产品标识、冒用质量标志。生产者对直接危及人体健康、人身财产安全的产品在产品标识、包装或说明书上应作出明确说明。生产者发现其生产的产品存在质量安全隐患，应当及时向社会公布有关信息，积极采取停销、停用、召回等措施。
要落实企业社会责任，首先要完善社会监督措施，加快培育全社会的产品质量安全意识，强化社会监督，着力推进产品质量安全的社会监督建设。推进落实投诉举报制度、申诉机制、质量鉴定、社会监督和协查制度、舆论监督等措施，建立消费者、新闻媒体等社会各方参与监督的覆盖全社会的产品质量安全监管网络，促进对产品质量安全问题的及时、快速、有效解决，逐步在全社会形成生产、销售和使用安全产品的良好氛围。
中国人民大学法学院商法研究所所长刘俊海——
企业要树立正确的社会责任观
在未来的企业竞争时代，随着市场经济体制的完善，微利时代必将来临。在微利竞争的时代，企业竞争的法宝不再是过去所说的资金，也不再是人才和技术，而是靠社会责任品牌。企业拥有社会责任品牌，是其今后在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝。
企业要树立一种正确的社会责任观，也是一种阳光的财富观。企业家在认真学习生意经的同时也要学好道德经，要在保护消费者权益的大课堂上学好这门课程。企业应出台一些消费者友好型的社会政策。在生产阶段，做好对产品的设计和质量的控制。在营销阶段，要增强社会责任感，特别是产品广告，一定要真实可信，适度承诺。在社会服务阶段，要进一步做到人性化服务，措施到位，包括主动召回等问题。在公司治理环节，应当把与消费者的关系、消费者的诉求作为公司董事会决议的重要内容。企业社会责任观的建立，会吸收一流的研发队伍来推进技术的进步和创新，吸引国际上的机构投资者来投资，最终吸引消费者始终眷顾此家企业。
企业在遇到争讼问题时，要感激消费者的投诉，因为消费者的大部分要求都是合理的。企业花钱买批评，才能剔除企业不合理的行为。要鼓励企业家和消费者主动握手言和，如果消费纠纷没有解决，公司的高管就应当寝食不安。消费者和经营者之间纠纷的产生除了利益以外，更多的是某一方心理失衡。通过调解，双方倾诉沟通，就能化解纠纷。企业在公共危机环节上，也要体现出社会责任精神，这样才有利于企业更为长久地发展。
中国市场协会信用工作委员会副主任林钧跃——
诚信是3·15文化的精髓
3·15文化与企业社会责任文化这两种文化有许多交叉点，特别是它们共有一个道德基础——诚信。从政府主管部门出台的文件和企业发布的企业社会责任报告上可以看出，对于企业社会责任认识的基本点是相同的。也就是说，诚信是对负有社会责任的企业的一项最基本要求。一个企业不愿意承担社会责任，没有对消费者、政府、投资人、员工的诚信，它所能有的只会是失信和伪善。因此，诚信道德及其价值观是3·15文化的精髓，也是企业社会责任的道德基础。
3·15文化与企业社会责任文化还有一个共同点，那就是它们都从市场放眼到了全社会。业绩较好的企业必然是愿意承担社会责任的企业，企业成功的符号是商业声誉，商业声誉的好坏则取决于被社会认同的社会责任行为。企业要在其内部形成企业社会责任文化，它必然要与3·15文化相融合，确切地说是应该受到3·15文化的促进。
同时，社会信用体系是支撑企业信用制度建设的基础设施。企业信用制度建设包括两个方面，一是要求企业自身诚实守信，保持高的资信级别；二是建立健全企业的信用管理功能，规避和转移企业的信用风险。企业信用制度要求企业从内部采取措施，让生产和流通领域的企业积极主动地保护消费者权益。企业信用制度建设要求卖方自行规范，让卖方主动地去维护消费者的权益，这正是3·15文化提倡实现的目标。
中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一——
企业应主动接受社会监督
近几年来，有关企业社会责任和企业公民的讨论在不断深入。我个人认为，企业在国家政策法律许可的范围内，在创造利润、积累财富、发展壮大的同时，切实对利益相关者负责，主动地回报社会，这就说明该企业履行了社会责任。
房地产企业最基本的社会责任包括诚实守信，依法经营；保证产品的质量合格，价格合理，切实为广大消费者负责；努力为社会多创造财富，为国家多作贡献；处理好企业利益与国家利益的关系，为资源节约和环境保护负责。房地产企业应自觉地提高认识，积极贯彻政府决策，力求设计并建造出“面积不大功能全、占地不多环境美、价格合理质量好”的住宅，同时要注重资源的循环利用。
社会对企业履行社会责任的监督，主要包括政府及其有关部门的监督、消费者的监督、合作伙伴的监督、行业组织的监督及新闻媒体的监督。以上几种监督对企业来说都是外部的监督，对企业而言都是被动的，我们还应该提倡以诚信做基础，主动接受社会监督。
企业公民要善待社会，社会也要为企业发展创造条件。有关方面最好能对企业的社会责任与企业公民等概念提请权威部门作出法律解释；政府部门及有关方面在强调监督时，也要对应考虑其义务、责任和维护企业的合法权益。只有这样，企业才能在法律法规的引导下，充分调动其积极性，自觉履行其社会责任。
国家电网公司企业社会责任处赵九斤——
把履行社会责任作为天然使命
国家电网公司是关系到国家能源安全和国民经济命脉的能源骨干企业，承担为经济社会发展提供安全经济、清洁可持续的电力能源供应。公司经营遍及26个省市自治区。2007年公司主营业务收入达到了157亿元，是全球500强企业第29位。作为一个大企业，我们的理念就是大企业承担大责任。国家电网公司始终把履行社会责任作为天然使命，自觉发挥中央企业的作用，力求全面、全员、全过程、全方面地履行社会责任。
国家电网公司认为自觉履行社会责任是企业发展方式的重大转变，核心在于有效管理企业运营对社会和环境的影响。国家电网公司立足于企业实际，积极推进全面社会责任管理，鼓励在建设和运行电网的全过程贯彻落实安全、高效、绿色及和谐的要求，保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供给。这是能源企业的基本职责。
国家电网公司始终把保障安全供电和优质服务作为公司的基本责任。几年来，公司努力克服电网建设滞后、资源贫乏等重大困难，确保了电网安全稳定运行和电力可靠供应，没有发生大的安全事故，保证了社会公共安全。国家电网公司在履行社会责任中进行了一系列的探索，建立了符合企业和社会实际的责任观以及与公司运营全面融合的日常管理体系，推进了公司履行社会责任的组织管理体系，开展了重大社会责任实践。
吉利汽车服务公司总经理龚晓平——
社会责任是企业潜在的发展机遇
承担社会责任是企业发展的内在需求，随着社会的发展，人们越来越意识到社会责任的重要性，与其说社会责任是企业需要付出的成本，不如说是潜在的发展机遇。企业主动承担社会责任不仅是社会文明的进步，更是企业自身发展的需要。
吉利汽车的社会责任具体体现在6个方面。一是提升企业经营效率和效益，最大程度地创造社会财富。以效率和效益为中心，坚持创新发展，对企业资源进行全面有效整合，实现资产优良和运营高效，促进国家富强，推动社会进步。二是坚持科学发展，建设国际一流汽车企业，推动自主品牌汽车发展。建设以自主研发为核心的企业，推动国家汽车产业的发展，努力建设国际一流汽车企业，促进经济社会可持续发展。三是坚持向用户提供安全、节能、环保的产品及优质的服务。吉利集团始终牢记自己的社会责任，秉承“建无害于环境的绿色工厂，造有益于人类的环保汽车”的环保理念，将环保贯穿于汽车开发、生产、销售、售后服务的每个环节，实现与客户的良性互动，创造性地满足客户需求。四是坚持以人为本，实现员工与企业的共同发展。五是坚持依法经营，自觉接受政府监管和社会监督。六是坚持回报社会，争当优秀企业公民。吉利集团回报社会主要在国内高等教育和社会公益事业等方向，体现在出资创办学校、扶助贫困学子、捐赠弱势群体等方面。
浙江绿源电动车集团董事长倪捷——
企业的社会责任体现在两个方面
我们企业的宣传口号是“商道酬诚”，与天道酬勤相对应，即企业要成功光勤快不行，还要讲诚信，包括诚实、诚意。
我们认为，企业的社会责任主要体现在两个方面，一是企业家首先要关心自己的产品是不是好。比如说，作为一家电动自行车企业，我们呼吁应该修订国家标准，增加附加条件，让电动自行车更安全。二是企业对消费者的态度，尤其是面对消费者投诉时的态度。从2003年起，我们就开始建立用户档案，把消费者信息库、用户信息库与产品数据库一一对应结合起来，建立信息平台。该信息平台主要有3类信息，第一类是交通安全信息，第二类是使用电动自行车的产品信息，第三类是提醒消费者电池快到维护时间，提前到公司免费检修的信息。
我个人认为，要将3·15文化变成专业销售服务商主动追求的目标，让他们感受到遵守这种文化可以带来巨大利益，使3·15文化从维权的文化，上升为和谐、共生、伙伴的文化，成为企业家发自内心的声音。要树立第一口碑，让保护消费者权益、为消费者服务上升到经营理念的层次。