京东换货须传照片 机械化流程引消费者质疑
导读:
在京东商城网购的消毒柜出现质量问题,京东商城要求消费者将厂家出具的检测报告多角度拍照,并发至信箱才能换货,这一要求让实际使用者——一名八旬老人感到“力不从心”。昨天,京东商城表示,该情况为个案,有特殊处理流程,将为老人上门换货。
为图省事,市民李先生为父母在京东网上订购了一款万和消毒柜。李先生称,6月26日下午货品送达父母家,因自己与老人不住在一起,老人特意打电话告诉他快递到了,李先生本打算让老人先拆包检查货品,但快递表示,按照京东的规定,需先付费,再拆包验收,如货品有问题,直接联系京东商城。
快递走后,李先生特意赶到老人家中拆包验货,结果发现其中一个开关按下去就弹不起来,影响了正常使用。李先生随后给京东商城打电话提出换货,对方先是表示“要将开关多角度拍照上传”,后了解到开关无任何损伤后,提出请厂家登门检测,并出具检测报告。
几天后,厂家检测为“电路问题”,并在检测报告上注明“换货”。李先生再次联系京东客服,“我跟他们说明了情况,还问他们要不要与检测人员通电话,对方说不用,并说已经为我提交换货申请了。”但24小时后,李先生发现,换货申请被退了回来,原因是“要求将检测报告多角度拍照并上传。”
“我已经回家了,家里只有80多岁的老人,不会上传照片。”此后李先生两次与客服沟通,说明家中的特殊情况,希望对方不要“强人所难”,客服表示“会在提交的申请中注明‘使用者是老人,上网不方便’,但至于会不会特殊处理不好确定”。此后李先生发现,换货申请再次被退回,原因依旧为“要求将检测报告多角度拍照并上传”。
■两大质疑
先交钱才能拆包验货?
“先交钱,后验货,我觉得京东的这个规定本身就不合理。”李先生说。对此,京东商城公关部相关负责人表示,有关“先付钱还是先验货”,一直都有争论,行业内尚没有统一的硬性规定。京东商城一般的正常操作流程是:顾客签收,在快递员在场的情况下进行验货,如出现问题第一时间启动售后程序。对于第三方配送可能存在的问题,京东会积极沟通进行规范。”
让八旬老人拍照上传?
“我已经说明了特殊情况,但京东商城的流程是机械化的,没有任何变通。”李先生说,父母不会拍照,如果让自己耽误工作特意赶回去拍照,太不近人情。对此,京东商城表示,这是一个特殊案例,按照正常流程,确实需要上传相关凭证,但遇到类似特殊情况,也会有其他处理办法,“我们已经和消费者沟通好了,会上门给老人换货,不会真的让老人自己拍照。”
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