汽车服务质量投诉上升
导读：
近日中国质量协会发布了2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉报告。本次调查共收到汽车用户投诉11917例，其中有效投诉10153例。投诉方式主要为网络及电话。涉及企业包括几十家国内汽车生产企业。报告显示，同时投诉产品质量和服务质量的明显上升，由2009年的41.9%增长到61.62%。其原因为，在针对汽车产品质量问题的维修过程中，常引发服务问题，重点集中在服务态度差、维修效率低、更换配件久。
有关专家分析，导致这一变化的重要原因就是在维修过程中，因服务态度差、维修效率低、更换配件久等屡屡发生，最后导致维修时间长、成本高、效果差、多次维修等，令消费者严重抱怨。综合2010年收到的投诉反馈，重大质量问题所占比例很少，多数投诉集中在常见故障上。但正是对这些常见故障的维修服务出现问题，才导致了综合类投诉的快速上升。
报告显示，从2010年度全部投诉的发生时间看，新车1个月内出现产品质量或服务质量问题的投诉占总投诉量的34.4%，而3个月内投诉量则超过总数的50%。从行驶里程看，超过9成的投诉出现在行驶6万公里以内，其中1万公里以内的占45.17%，0.5万公里以内的高达29.46%。从用户地区分布看，浙江省用户投诉量高居首位，占10.8%；其次为山东和广东。
报告还显示，针对车身附件及电器问题投诉比例最高，占24.78%；其次是发动机问题，占20.34%；变速器和转向系统问题分列三四位。按车型价格分，5万~15万元的车型占了投诉的绝大多数。按车型级别分，A级车则是质量投诉的绝对重点和热点。
在维修服务方面，由更换配件引发的争议最多，占20.39%。其次是服务态度，占到19.33%。报告显示，在用户投诉的核心诉求中，把车修好仍是最主要的，占到69.5%；其次就是要求赔偿，占11.5%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等。
伴随着中国汽车产销量连创新高，中国汽车产品的整体质量水平也在稳步提升。尽管各厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，不断扩充经销网点，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。根据2010年用户投诉的意见汇总显示，维修服务体系出现的问题包括：各店技师水平参差不齐、配件供应短缺、来源混乱或配件质量差（正常元件或非原厂件）、经销商售前售后态度差异大、维修有分歧时态度冷漠甚至强硬等。
分析显示，厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。（晓璐）
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