当前，国内汽车消费市场日渐成熟，
消费者对汽车品牌优劣判定的着眼点，已从单纯的产品、价格层面发展到售前、售后的服务环节。
在私家车主心目中，在４Ｓ店买车、修车，已成为享受高质量服务的代名词。但４Ｓ店的服务是否真能达到人们期望中的那般高质量？哪些环节亟须改善提高？
２００８年度，本报将不定期对各大汽车品牌在京４Ｓ店服务质量进行暗访。
●暗访策划：
中国消费者报·汽车周刊
●暗访时间：
元月４日－１０日
●暗访对象：
北京地区克莱斯勒４Ｓ店。浪淘沙、汇杰伟业、港龙基业
●暗访项目：
主观感受店内休息区服务环境
●暗访执行：
汽车周刊暗访组
浪淘沙——让“家”的感觉更到位
北京克莱斯勒特约维修商、北京浪淘沙汽车维修有限公司在机场高速路北皋出口附近。
元月４日下午三时的浪淘沙售车展厅略显冷清，只有一名业务员在值班，看到记者进门，忙热情地上前打招呼。与展厅内待售车辆擦得锃亮相对应的是，展厅地面不干净，满是灰尘。
浪淘沙４Ｓ店维修中心的接待室很整洁，各种文件均被叠起来放在桌子上。背后的墙上公示出各主要配件和工时费的价目表。
与接待室相连的是一间约４０平米的独立休息室。通过室内高大的玻璃窗可尽览维修车间。
休息室内三组沙发靠在墙边，正面摆着一台超大平面直角电视，并配有音响套件。旁边设一饮水机并配有纸杯供客户自取。休息室地面铺着木地板。一座立式空调送着暖风，给人的感觉温暖舒适，那种温馨一瞬间会让人有一种家的感觉。
但仔细观察，休息室内仍有一些细节难令人如意。墙边报刊栏，只有两本过期杂志。整个维修中心无单独吸烟室，客户多在休息室内吸烟，茶几上的烟灰缸烟蒂满了，无人清理。
最让人难以接受的是，浪淘沙的卫生间比较脏乱，异味浓烈，纸篓均满，地面也不干净，有一个厕位上没有手纸。
●附加服务：在浪淘沙修车可享受免费洗车服务，但没有免费的午餐。
●建议：休息区卫生间要及时清理维护。
汇杰伟业——细节体现人性化
与浪淘沙相比，北京克莱斯勒特约维修商、北京汇杰伟业汽车销售服务有限责任公司服务环境相对较好。
汇杰伟业紧邻北五环，元月５日，记者电话咨询行车路线时，业务员介绍情况非常耐心。
汇杰伟业的院子很大且干净整洁，一座人工堆砌的小土丘，上面停放着一辆装饰花哨的大切诺基，车辆呈爬坡状，给人一种威武的感觉。数十辆待售车依次停放在道路两侧，整齐划一。进入销售厅，一位销售员主动过来热情地招呼记者，细心询问欲购车型并对其进行详细解说。
汇杰伟业的销售大厅很整洁，无论各种设施还是车辆均擦拭一新。在墙壁和角落里，记者到处可见各种装饰物，其中一面墙上挂满了轮毂、轴承、方向盘等汽车零部件，墙角还摆放着盆花。
销售员带领记者来到休息大厅。休息厅不但温暖干净，装修的风格也很独特。全屋地面都辅上了木地板，植物和天花板上的小挂件随处可见。在休息厅的墙壁上，挂满了漂亮的汽车招贴画，详细介绍了克莱斯勒的发展史和车型的演变过程，让人耳目一新。
与另外两家４Ｓ店相比，汇杰伟业很注重细节，非常人性化：报刊栏里插放着很多新刊物，除了自动擦鞋机、自动售货机、暖风机、自动除菌净手器、意见箱、价目明示表、卫生间的烘手机……还有一块让客户随时了解车辆维修进程的电子显示屏。众多细节为汇杰伟业的服务环境增色不少。
●附加服务：汇杰伟业为客户提供免费的午餐和洗车服务。
●建议：在休息区另辟一间吸烟室。
港龙基业——工作人员有些散漫
北京克莱斯勒特约维修商、北京港龙基业汽车销售服务有限公司，位于北京经济技术开发区东环，毗邻京津塘高速公路，有独特的地理优势。与周边其他品牌的４Ｓ店相比，港龙基业的门面显得雄伟而霸气。大门两侧分别搭建一座高台，一辆克莱斯勒３００Ｃ和一辆大切诺基各立左右，吸引着路人眼球。
１月１０日上午，记者暗访港龙基业。到达之前，记者首先通过电话询问该店路线，一位销售人员自报家门后详细回答了问题。当记者驾车驶入院内时，这位销售员主动上前迎接，并为记者开门。
港龙基业的院子不大，但规划得很有条理。走进干净整洁的展车大厅，无论地面还是展示车辆，都擦拭一新。可能是刚过完新年的原因，厅内的迎新年招贴画还没有摘下，给人一种温馨的感觉。
港龙基业的休息室独立成间，处于展厅和维修接待厅之间。休息室面积约５０平方米，约三分之一为汽车用品的销售区，地上铺了地毯，货柜上摆放着各式汽车用品，但无专门销售人员照看。其余面积被设为客户休息区，地面为木地板，四周墙壁挂以各式图画。室内主要摆放着沙发、电视、食品柜台、三台电脑和四个挂满杂志的报刊架。休息室内没有设专门的服务员，也无独立吸烟室，但烟灰缸很干净。
休息区前后两个门供客户和工作人员来回穿行，结果导致尽管开着空调，室内休息区依然很冷。不过，从休息室总体环境来看，比较干净整洁，也很舒适。
在港龙基业整体良好的硬件环境中，工作人员略显散漫。三台电脑中，有两台正被４Ｓ店工作人员占用上网，另有两名销售员坐在客户位置上聊天，一名保洁员则靠在墙上看电视。
港龙基业的卫生间比较整洁，没有异味，卫生纸、烘手机、洗手液俱全。
●附加服务：港龙基业提供免费午餐和洗车服务。
●建议：加强对工作人员的管理，并在休息室内增加暖风机。
