“久治不愈”成汽车服务投诉主因
导读：
汽车质量投诉在一季度投诉总量中仍占绝大多数，其中针对发动机和变速箱问题的投诉有所增加。日前，由中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网联合发布的2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）显示，由于汽车产品重要部件出现质量问题导致车主提出退车、换车要求的情况增多。
四大特点
记者了解到，本次报告涉及用户投诉1576例，有效投诉为1489例。投诉对象包括一汽－大众、上海大众、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车、一汽丰田等几十个国内汽车生产企业。
根据报告分析可以看出，2008年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现四大特点：一是消费者对厂家服务质量的投诉呈增加趋势，久修不好是引发消费者投诉增加的主要原因。
二是对变速箱、发动机的投诉较以往增多。变速箱问题主要表现为挂挡混乱、挂挡困难等，多发生在购车后的第二年或第三年；发动机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。
三是用户对汽车有异响的反映继续上升，问题涉及多款车型、不同部位。其中，车型以30万元以下的轿车较多，发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。
四是车主提出退车、换车的要求增加，多发生在购买1年左右的新车。原因多为汽车产品重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，但维修站只修不换，以致引发纠纷。
只修不换引发多次投诉
报告显示，一季度，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比去年第四季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为：质量问题投诉占67．1％、服务质量投诉占32．9％。
从投诉情况看，一季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。引发多次投诉的原因多是新车重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，而维修站只修不换。
本季汽车投诉解决比率分别为：一次投诉解决率73．5％、二次投诉解决率16．2％、三次投诉解决率10．3％。
新车质量问题导致退换车要求增多
分析表明，一季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、制动系统、前后桥及悬架系统投诉比例上升，其中，变速箱问题主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；发动机问题主要现象是无法启动和车辆易熄火；轮胎、车身附件、空调系统的投诉比率比以往明显减少。
具体情况为：发动机占25．1％、变速器占21．9％、离合器占6．1％、转向系统占4．4％、制动系统占8．9％、前后桥及悬架系统占2．6％、轮胎占10．5％、车身附件占13．1％、空调系统占7．4％。
统计显示，由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用的质量问题及产品自身带有生产缺陷的投诉比以往有所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占 72．5％、厂家自身生产缺陷占12．9％、汽车质量问题存在安全隐患占10．9％、质量问题造成交通事故占2．5％、自燃占1．2％。
在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买1年的新车重要部件出现质量问题是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占68．1％、提出赔偿12．8％、提出换车占8．5％、提出退车占5．8％、提出召回占3．1％；其他要求占1．7％。
买车应关注相关经销商口碑
统计表明，服务收费、人员技术问题在服务质量的投诉中比去年第四季度增加，服务态度、配件问题的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的根本原因。具体构成比例：人员技术占23．6％、服务态度占13．7％、服务收费占15．6％、配件问题占40．5％、其他占6．6％。
记者了解到，综合一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理上用户口碑较好的汽车厂家为：上汽通用五菱、一汽－大众、上海大众、上海汽车、吉利汽车。
通过报告分析，专家提醒消费者：在购车时，不仅要重视车辆的产品质量，还要考虑所购车辆经销商的口碑，包括服务质量、人员技术水平和距离远近以及维修费用等。另外，为了降低车辆在短时间内出现重大质量问题的几率，提车时应对车辆进行仔细检查、比较，尤其是检查重要部件工作是否正常。
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