消费者权益保护工作是一项民心工程

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消费者权益保护工作是一项民心工程

法律快车官方整理更新时间： 2020-07-12 19:03:45 人浏览

“切实做好消费者合法权益的保护工作，是实现好、维护好、发展好广大人民群众根本利益的最具体、最直接的体现。”广西壮族自治区工商局党组书记、局长朱军日前在接受本报记者专访时表示，消费者权益保护事业是一项公益事业，工商机关和消费者委员会要把保护消费者合法权益工作，作为一项重要的民心工程来抓。当前，广西各级工商机关和消委会正通过不断完善保护消费者合法权益监管网络，为广大消费者营造一个安全放心的消费环境。改变消费者的被动地位朱军在接受记者专访时表示，消费市场的快速发展和消费者消费习惯的改变，让商品和服务日趋多样性，消费格局日趋多元化。然而，经济快速发展和法律法规建设相对滞后的矛盾，使得消费领域仍不时出现一些侵权现象。消费者维权投诉难、取证难、调解难、索赔难的问题虽然已经大大改善，但仍然在一定程度上存在，这不仅给消费者权益造成损害，而且影响了正常的经济秩序和社会安定。造成这些问题的原因，除了消费维权的法律法规和职能手段不够健全、不太适应客观现实外，主要是消费者处于市场链条的弱势和被动地位，消费者和经营者之间缺乏有效沟通，难以建立一个平等的对话平台。朱军认为，改变消费者的被动地位，使经营者与消费者平等对话，是当前建设和谐消费环境的关键所在。在保护消费者合法权益方面，工商机关和消委会有责任、有义务面对这些问题，通过完善监管手段措施、切实履行职能，打开消费维权难的症结，使消费者权益得到更加有效的保护。创新消费维权体制机制朱军表示，从1999年广西开通12315消费申诉举报电话以来，广西各级工商机关把构建行政执法、行业自律、社会监督“三位一体”的12315行政执法体系建设，作为广西工商机关推进消费者权益保护行政执法监管改革的重要内容来抓，不断创新消保维权体制机制，努力畅通消费者申诉渠道，逐步扩大消费维权网络覆盖面。目前，广西各级工商机关的12315网络体系已经逐步由一个专门受理消费申诉举报的专用电话，发展成为一个“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费预警”等5种功能相结合的行政执法监管体系。据介绍，在震惊全国的三鹿牌婴幼儿奶粉事件中，广西各级工商机关和消委会随即启动市场监管预案，广西区工商局在第一时间组建督察组分赴各市，检查当地奶制品市场的监管措施落实情况，并要求全区工商机关和消委会设立专门值班制度，以便随时受理消费者的投诉和退货、退款事宜。朱军对此表示，面对此次食品安全突发事件，广西各级工商建立的行政执法监管体系反应迅速，使消费者的合法权益得到有效保护。“做好消费维权工作，不仅是新时期工商机关落实监管与发展、服务、维权、执法‘四个统一’的具体要求，更是促进社会经济发展，规范市场秩序，维护社会稳定的迫切需要。”朱军介绍说，目前，广西已经在全区14个市级工商局基本建立了相对集中受理的12315消费申诉举报指挥中心，县级工商局（分局）设有消费申诉举报中心116个，基层工商所设有消费申诉举报网点1226个，全区12315每天受理处理消费者的申诉举报和咨询电话1200多件，南宁、柳州、桂林等大中城市，每天的受理量超过100件以上。此外，广西已在全区的乡镇和村屯建立“一会两站”5426个，基本形成了一个覆盖城乡的消费维权网络。可以说，广西的消费维权网络建设已初具规模，并发挥着越来越重要的作用。朱军表示，为建立一个更加符合广西经济社会发展实际的消费者权益保护机制，今年9月份，广西工商局在调查研究的基础上，与广西消委会联合出台规定，在广西选取了16家消费群体大、易出现消费纠纷的知名和大型企业设立“消费维权联系点”。这是广西工商转变工作职能，贯彻学习实践科学发展观，积极推进消费维权工作制度化、规范化、程序化、法治化建设的有益尝试。建立“消费维权联系点”工作制度，不仅有利于提高工商机关及消委会处理消费者申诉、投诉的工作水平，其更深层次的意义在于，倡导企业社会责任的回归，使行政执法与行业自律、社会监督“三位一体”的机制有了具体内容。另外，由企业承担消费维权第一责任人，能更好地实现企业与消费者平等直接对话，促进消费纠纷就地解决。继续推进消保体系建设通过建立科学规范的监管网络，广西消费者权益保护工作取得巨大成就。朱军表示，2004年以来，广西工商机关在总结多年来开展“红盾护农”工作基础上，创新观念，大胆实践，制定并全面实施了农资经营管理两账两票一卡制度、农资经营户绿、黑名单公示制度、流通领域农资商品质量检测公告管理制度、农资市场监管种子商品留样备查公告管理制度。前，这4项制度在全区推广和实行面达到90%以上，成为广西工商机关规范农资市场的利器。特别是广西在全国率先制定和推行的种子留样备查公告管理和农资经营户绿、黑名单公示两项制度的实施，在规范农资市场的经营行为方面取得了良好效果，得到了国家工商行政管理总局的充分肯定。谈到今后广西消费者权益保护工作的发展构想时，朱军认为，广西将继续在消保体系建设的深度和广度上下功夫。针对城市消费市场，要进一步加大消保维权进社区、进学校、进商场的力度；对于规范农村消费市场，不仅要加大“农村放心食品示范店”的覆盖率，更要建设一个科学、规范的食品和农资商品监管体系，为食品和农资商品在农村市场的流通提供制度保障。此外，要定期、不定期地开展针对农村消费市场的专项整顿，特别是在抓好城乡接合部的食品批发市场、集贸市场、个体工商户、小作坊、小商店、小食品店、小摊点、小餐馆的监督管理上形成合力，防止假冒食品、农资通过这些途径流入农民手中，确保农村的食品安全和农资安全，为社会主义新农村建设营造一个和谐的消费环境。朱军表示，党和政府一直高度重视消费者权益保护工作，工商机关和消费者组织必须以科学发展观统领消费者权益保护工作全局，必须站在最广大消费者的立场，代表最广大消费者的利益，将消费者权益保护工作当作党和政府的一项民心工程，综合运用法律法规赋予的职能，进一步加大消费教育和消费指导的力度，从而实现好、维护好、发展好最广大消费者的根本利益，为党和政府分忧，为消费者解难。

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