网络投诉论坛缺乏权威性效果待检验
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更新时间：
2020-01-12
16:43:36
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导读：
网购发展越来越热，但出现的问题也越来越多。由于网店经营资质参差不齐，当消费者在网络购物时遇到服务态度差、商家出逃、网购诈骗等侵权行为，由于取证较难，往往面临纠纷无法得到解决的尴尬境地。近日，国内知名电子商务平台易趣网首开网络投诉论坛，并配有专门的律
网购发展越来越热，但出现的问题也越来越多。由于网店经营资质参差不齐，当
消费者在网络购物时遇到服务态度差、商家出逃、网购诈骗等侵权行为，由于取证较难，往往面临纠纷无法得到解决的尴尬境地。近日，国内知名电子商务平台易趣网首开网络投诉论坛，并配有专门的律师志愿者及媒体志愿者为消费者进行指导。而其他一些大型网络购物平台，也以各种形式主动帮助消费者及时解决购物纠纷。有专家指出，网络投诉论坛等一些消费纠纷平台的推出对净化网络市场确实起到一定的作用，但这些平台如果缺乏工商、消协等部门的支持，其解决纠纷的实际效果有待观察。另外，论坛的主办方应将投诉范围局限在自己经营的平台内，否则会有不正当竞争之嫌。
●购物网站推出网络投诉论坛
“当初我在‘珍妮花’定下一组4800元的婚纱摄影套系，并按要求预付4800元给商家，但在交付照片时发现，其中一组服装的拍摄效果远远达不到自己的要求。”在易趣网络投诉论坛上，网友小小比卡丘在论坛中发帖详细讲述了自己在“珍妮花”拍摄婚纱照时所遭遇的霸王条款。小小比卡丘描述道，在其与“珍妮花”交涉的过程中，“珍妮花”方坚称照片拍得很好，光影效果出众，只是个人品位和喜欢的风格不同。小小比卡丘百口莫辩，除了“好看”与“不好看”，自己并不能提出更多具有说服力的观点。打电话投诉到消协，也不知道该如何跟消协工作人员转述，况且从来没有听说过如何鉴定照片的质量，小小比卡丘只得作罢。
针对网友小小比卡丘的遭遇，易趣律师志愿者刘悦提出建议。他认为，就照片的质量好坏而言，目前我国还没有专门的鉴定机构和鉴定标准，所以对消费者的投诉相关部门很难受理，但可以从影楼的合同入手，看是否存在霸王条款问题，从这个角度来操作，更容易维权。
9月2日，记者从易趣网得知，为帮助消费者尽快解决交易纠纷，易趣首开网络投诉论坛，并配有专门的律师志愿者及媒体志愿者为消费者进行指导。记者点击打开网络投诉论坛bbs．eachnet．com，内容分为劣质商品、网购陷阱、实店遭遇三个板块，其中
产品质量依然是网民热议的话题。
●网络投诉渐受青睐
由于网上交易不确定性因素众多，购物纠纷时有发生。据中消协公布，2007年全年关于互联网的投诉达到了8425件，中消协表示，网络购物目前存在的主要问题有五项：一是利用低价诱惑消费者；二是虚构消费者在市场上买不到或号称有神奇功效的产品；三是伪造中奖信息，骗取消费者的预付费或要求消费者先将钱款划拨；四是设置障碍，推诿拖延，退换困难；五是某些提供交易的平台未尽到监管的责任和义务。
记者了解到，除了易趣网，其他大型网络购物平台也纷纷开辟受理投诉专区帮助消费者化解纠纷。在淘宝网上，记者看到淘宝网针对交易过程中的违规行为而专门制订投诉规则。对于网上交易产生的纠纷，用户可以在网上成交3至60天内就当笔交易投诉交易对方。被投诉方在得到投诉后的7个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成协议。淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。如果淘宝网用户在投诉过程中有谩骂、诋毁、报复、诽谤等恶意行为，淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。
对于恶意出价、网上成交后却不买或不卖、卖家拒按承诺使用支付宝、恶意评价、收款不发货、收货不付款、商品与网上描述不符等8项内容，淘宝网均制定了详细的投诉规则及解决办法，帮助网民及时化解纠纷。“千万不要去某某商家购物，那里的商品都是假货。”“这样的服务，谁再去我跟谁急！”这样的帖子充斥在各大网络论坛。一份来自易趣的消费调查报告显示，消费者遇到让人恼火的纠纷，半数以上消费者会考虑到网上诉苦，网络曝光已经成为消费纠纷的新战场。
●效果如何尚待检验
“目前网络论坛已经发展得非常成熟，传统渠道无法解决的消费纠纷，在网络投诉论坛可以找到一种方式为自己解决。”易趣网络投诉论坛负责人宋继华对记者表示，“作为国内知名的购物网站，论坛接受所有来自线下和线上的消费投诉，而不仅仅是网络购物中所发生的不快。”
宋继华讲，易趣网络投诉论坛设有一支专业的律师队伍，为消费提供消费纠纷的解决建议，同时，易趣还请来专业心理咨询师坐镇网络，为一些情绪过激的消费者进行心理安抚。“据我们观察，网络发帖的消费纠纷很大一部分其实称不上是真正的消费纠纷，一类因为卖家服务态度恶劣，花钱买气受，上网泄愤；一类已经上当受骗，没有掌握有力的证据，公安等部门也无能为力，上网警示后来人。”
消费者对网络投诉论坛的开设大都表示支持，但对投诉效果则有不少消费者表示疑问。经常在网上购物的王先生告诉记者：“论坛虽然可以投诉，也有律师解答，但如何解决消费者和商家的纠纷，以及如何处罚不良商家，这些问题都还不清楚，希望网站能够与工商、消协等有关部门合作，如果缺乏权威性，其解决纠纷的效果就会打折扣，就只能起到警示的作用。”“各大网络交易平台建立不同的交易纠纷解决渠道对我国电子商务的发展起到促进作用。当前我国电子商务整体环境尚未成熟，造成此种现状的重要原因便是网络商家尤其是中小网络商家缺少诚信，使网民蒙受极大损失。”9月5日，中华全国律师协会信息网络与高新技术委员会主任董永森律师对记者说，受时间、地域、取证等问题困扰，传统的投诉渠道尽快解决消费者遇到的问题较有难度。而通过网络论坛将不良商家曝光等形式，商家时刻会感到来自网民的舆论压力，从而尽快规范自身的经营行为。
同时，董永森建议提供投诉论坛的网络交易平台应将投诉范围局限在自己经营的平台内，不要将有关其他同类网站的投诉也纳入进来。“像易趣网这样提供论坛的交易平台是经营性网站，如果在它提供的论坛上出现同类网站的投诉，那么论坛的主办方会有不正当竞争之嫌。”董永森表示，此种投诉论坛还是选择中立的第三方举办为好，否则会引起其他网络经营者的不满。
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