12315从漳州走向全国
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更新时间：
2020-01-12
16:28:12
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导读：
遇到消费纠纷，就拨打12315这个电话号码。如今，12315全国统一的工商系统消费者申诉举报服务电话，已家喻户晓。它的诞生，对我国消费维权领域产生了重大影响，不但极大地方便了消费者申诉举报，而且有力地促进了生产经营者文明诚信经商。但是，不少消费者可能并不知道
遇到消费纠纷，就拨打12315这个电话号码。如今，12315——全国统一的工商系统消费者申诉举报服务电话，已家喻户晓。它的诞生，对我国
消费维权领域产生了重大影响，不但极大地方便了消费者申诉举报，而且有力地促进了生产经营者文明诚信经商。但是，不少消费者可能并不知道，首创的申诉举报电话是福建省漳州市的315。9月2日，记者来到漳州市，采访了1996年漳州315的首倡者黄浦江——当年任漳州市工商局局长，现任漳州市副市长，和承办者罗鸣——当年任漳州315队长，现任漳州市
芗城区工商局副局长，请他们回忆当年在全国首创315申诉举报电话的经历。
虽然离开了工商系统，黄浦江副市长还一直关注漳州315的发展。回忆当年，他感慨颇多。上世纪90年代中期，一些破坏市场经济秩序的不正当竞争行为时有发生，市场上存在假冒伪劣商品和恶劣的服务，
消费者权益申诉举报渠道不畅通。这些都影响到工商机关的执法权威和公众形象，更不利于有效地维护消费者合法权益。必须找到一个有效载体，通过“快速反应，热情服务”来改善发展环境，维护百姓利益，树立执法权威，提高工商形象。经过深思熟虑，当时担任漳州市工商局局长的黄浦江，觉得应该建立一个像110一样的快速反应机制为消费者服务，于是他把创立漳州315的想法提交局长办公会讨论，立即得到了局里其他各位领导的赞同。经过一段时间酝酿，1996年5月2日，依托漳州市工商局直属的芗城分局检查大队成立了315
消费者投诉服务台，简称漳州315，同时开通“2031315”24小时热线电话，从工商局和工商所选拔、抽调精兵强将组成315服务队伍，为其配备摩托车、手提电话，为每个队员配备传呼机。
黄浦江副市长说，一开始对漳州315的工作标准就要求很高。创建之初，就明确其主要职责是受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，提出“为民排忧要诚心、文明服务要热心、忍辱负重要耐心、处事调解要细心”的服务理念，公开承诺“不论案值大小一样认真、不论分内分外一样对待、不论消费者经营者一样保护、不论本地外地的消费者一样热情”。为给消费者提供便捷高效的维权服务，漳州315规定服务台24小时不离人，值班队员即使上厕所也要带上无绳电话；接到市区投诉、队员要立即赶到现场；备勤队员接到漳州315传呼后要在15分钟内回到队里，确保做到受理快、出动快、调处快。投诉便捷、现场处理、服务优质，使漳州315很快就打出声威，大大提高消费者申诉积极性，同时也大大震慑了不法经营者。
时任漳州315队长的罗鸣感到肩膀上的担子很重。他告诉记者，当时漳州315人少，要把工作做好，同时也不能把工作人员拖垮，怎么办呢？那就需要建立一个科学的值班制度。经过苦思冥想，他们把9名队员分执勤、备勤、机动3个组，建立准军事化的管理制度。白天一组执勤上班一组备勤保障，每组3人，1人负责接听电话，2人负责出现场。按规定半小时后归队，这样现场调解的时间只有10多分钟，在规定时间能处理的当场处理，不能处理的签发受理通知书，带回队里或另约时间，这样就避免了在现场滞留过久而影响下一个申诉的处理。那时候，每个队员都是超负荷工作，平均每天工作16小时以上，人手不够，有的队员在国庆结婚度蜜月的时候都被拉回来值班。时间紧，大家吃住都在队里，连回家吃饭的时间都没有，大家又觉得买快餐不如自己买菜煮着吃，就这样，9个大男人开始学做饭。刚开始做出来的饭那真叫难吃，后来做多了也就熟能生巧，再加上互相交流做饭心得，时间久了，大家都成了厨房能手。
创办漳州315碰到的还不只是人手少的困难。同一切新事物一样，刚开始不少人对这支队伍能起多大作用、能否长期坚持下去心存疑虑。而由工商机关直接处理消费者的申诉，此前没有经验可供借鉴。还有一点就是，社会上有些群众也不理解。一次，有个消费者买布被“宰”后，讨不回公道，还受了一顿奚落，越想越气，同事劝她向漳州315申诉。漳州315工作人员接到电话，冒雨赶到现场。店主倚仗人多势众，蛮不讲理，还起哄围攻漳州315队员：“她要不是你们的亲戚，你们这么卖劲干什么？”队员们一面耐心向围观的群众宣讲国家有关法律法规和消费者应有的合法权益，一面向店主宣讲经营者的责任，严肃指出损害消费者权益可能产生的后果。最后经过调解，店主退货还款，工商机关给予其停业整顿3天的处理。
罗鸣说，“那时候真的是摸着石头过河，什么都是新的。队员每天都要学习商品知识、法律知识、调解技巧、说话技巧，不然没法在短时间让双方都信服。”坚持下来后，漳州315的每个队员都是业务能手，他们所调解的申诉大到电脑、汽车，小到一包烟、一根香肠，都能够应付自如，有效解决。不到一年，漳州315就接受消费者申诉举报982起，为消费者挽回直接经济损失75万元，还收到许多消费者和经营者送来的锦旗和感谢信。他们也因此赢得了“漳州315——消费者保护神”的称号。
1997年2月，福建省工商局在漳州市召开消费者投诉服务台现场工作会议，决定在全省各县市工商局开通“96315”（后全国统一为12315）消费申诉举报热线。之后，广州、上海、
北京……最后遍布全国，如今，12315已成为全国家喻户晓的消费者申诉举报服务热线。
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