中消协家电下乡调查报告显示：售后服务落后成瓶颈

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法律快车官方整理更新时间： 2020-01-12 08:22:52 人浏览

导读：

中国消费者协会近日发布的《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示，下乡产品在使用过程中，每8件中就有1件出现过维修情况，家电售后服务瓶颈亟待解决。今年8月到10月，中国消费者协会联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等地

　　中国消费者协会近日发布的《2009年家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示，下乡产品在使用过程中，每8件中就有1件出现过维修情况，家电售后服务瓶颈亟待解决。

　　今年8月到10月，中国消费者协会联合河北、黑龙江、山东、江苏、四川、重庆、湖北、河南、陕西等地消协组织，对8188位农村消费者进行了入户问卷调查，走访了181家家电维修企业，召开了19次专题座谈会，了解到售后服务落后已经成为农村消费者进一步扩大消费的主要顾虑。

　　中国消费者协会副秘书长柴保国就此指出：“家电下乡不是给企业清理库存。企业必须向农村消费者提供适合农村使用环境、质量有保证的产品，并有可靠的售后服务保障，只有这样才能让农村消费者放心消费。”

　　不少消费者有意二次购买

　　家电下乡正在成为拉动我国经济、改善农村居民生活的重要措施。中消协调查显示，从家电产品的需求来看，农村消费者对电视机、冰箱、洗衣机的需求相对旺盛。同时，已购买下乡家电的农村消费者中，35.6%的人有二次购买意愿。

　　进一步分析显示，农村消费者对于家电产品的需求，按类别分为四个层次，第一是电视机，需求率为37%;第二是冰箱、洗衣机，需求率在28%左右;第三是电脑、空调、手机，需求率在20%左右;第四是热水器、电磁炉、微波炉，需求率在10%左右。已购买过和未购买过下乡家电的消费者对各类产品的需求率排序基本一致。

　　从下乡家电使用情况来看，在彩电、冰箱等九类下乡产品中，消费者对手机的使用情况评分最高，得分为9分;其次为空调，得分为8.95分;第三是彩电，得分为8.92分。评价最低的三类产品分别是电脑、热水器和洗衣机。

　　已购买者对售后服务顾虑高

　　蓬勃发展的家电下乡活动也面临着不少困难。调查显示，消费者对于购买下乡家电的顾虑，第一大因素是价格，50%的人认为下乡家电价格不低;第二是可选品种少、领取补贴难，占38%左右;第三是商品质量差、服务网点少，占22%左右;第四是商品退换难、维修服务差，占14.0%左右。

　　调查同时显示，已购买过下乡家电的消费者，由于已经有过实际购买行为，所以在领取补贴难、可选品种少、服务网点少、长时间不能供货等方面的顾虑明显高于未购买消费者。而未购买过下乡家电的消费者则对价格、商品质量等方面的顾虑高于前者。

　　从下乡产品的售后服务情况来看，在对九类产品的售后服务评比中，消费者对电脑和热水器的评价最高，都是8.81分;其次是空调，8.75分。评价最低的是彩电、洗衣机和手机。(微波炉和电磁炉的样本率不足30个，不具备统计意义)

　　对售后不满主要因素有三

　　在已购买的下乡产品中，接受过维修的比例达12.6%。当问及这部分产品的拥有者对曾接受过的维修服务满意程度如何时，33.6%的人表示“很满意”，38.5%的人表示”比较满意“，21.1%的人认为“服务一般，说得过去”，5.1%认为“较不满意”“;1.7%的人认为“很不满意”。由此看，达到“比较满意“及以上的消费者比例不足3/4，说明下乡家电的维修服务水平和质量还需要提高。

　　进一步分析显示，维修网点远、配件价格高和服务人员素质低是消费者对维修服务不满意的三个最主要因素。当遇到质量和服务问题时，大部分农村消费者选择与经营者协调或者请求消费者协会调解这两种方式来解决。

　　能否遵守三包最被消费者看重

　　调查显示，目前农村消费者对三包政策已经颇为了解，这也让他们有了更强的维权意识和对产品质量、售后服务的要求。

　　调查显示，农村消费者自认对国家三包政策有所了解的占72.7%，其中自认为“非常了解”的占6.4%，“比较了解”的占25.7%。，说明三包政策在农村已经越过认知阶段，步入了理解阶段。

　　当问及“就您所了解的家电下乡企业售后服务工作而言，您认为最应加强哪项工作”时，27.4%的人认为企业应该“严格遵守三包规定或承诺”，这远远高于其他建议;其次是“上门服务及时和准时”，建议率为17%;最后是“合理收费”，建议率为13.5%。

　　●专家观点

　　国家应出台政策促使家电下乡可持续增长

　　中国消费者协会投诉部主任邱建国告诉记者，要想家电下乡可持续发展，就必须改进产品质量、丰富产品种类并提升售后服务能力，从而更好地满足农村消费者对下乡产品的消费及服务需求。为此，中国消费者协会提出了六点建议：

　　第一，应加强对国家三包政策的宣传及企业承诺的兑现。多数消费者对国家三包政策及企业承诺有所了解，但依然有不少消费者还不甚了解。为此，建议加强对三包政策的宣传，保证下乡产品质量，消除农村消费者的后顾之忧。

　　第二，要加强对家电下乡政策的宣传，进一步明确财政补贴程序。由于农村消费者对家电下乡操作流程认知程度不高，为了领取补贴，不少消费者不得不多次往返于家电销售企业和乡镇财政所，付出了大量的时间和路费成本。为此，建议加强家电下乡政策宣传，特别是对于财政补贴领取手续和流程要进一步明确，避免消费者耗费不必要的人力、物力和财力。

　　第三，企业应加快推出价格实惠、品种多样的产品。调查显示，消费者最期望下乡产品价格、质量及可选性三个方面有所改善或改进。为此，建议企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的产品。

　　第四，企业应加强服务网络和服务能力建设。各地消协组织的调研情况显示，企业的乡镇售后服务网络还很不健全，建议企业加强这方面的建设，满足消费者的服务需求。

　　第五，建议进一步加大补贴力度，简化补贴手续，让惠民政策落到实处。在各地消协组织召开的座谈会中，与会代表们认为家电下乡补贴程序复杂、手续繁琐，不利于提高消费者的购买积极性。为此，建议政府有关部门继续加大补贴力度、简化补贴手续等相关惠民政策，以便广大农村消费者能够享受到更多的实惠。

　　第六，建议加大节能环保家电的推广力度。在各地消协组织召开的座谈会中，与会代表们认为，由于下乡产品的能耗指标普遍偏低，势必加重农村家庭的使用负担，也不利于农村家庭的节能环保和可持续消费。与之对应，由于相关产业制度还不配套、财政补贴制度还不健全，一些深受农村消费者欢迎的节能环保产品因为价格比较高，进入农村家庭还比较困难。为此，建议政府有关部门建立健全相关制度措施，加大节能环保家电的推广力度，促进农村消费持续健康发展。

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