创新服务理念服务经济发展与社会和谐

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创新服务理念服务经济发展与社会和谐

法律快车官方整理更新时间： 2020-01-11 22:23:31 人浏览

导读：

图：◆研讨会现场人物照片依次是：孙文序，杨红灿，王立健，章政，苏剑，傅利国，陈传意，陆文昌，陈东升，陈维加，李蓓绗，李光斗3月16日，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会以及中国消费者报社联合主办，上汽集团南京依维柯汽车有限公司协办

　　图：◆研讨会现场

　　人物照片依次是：孙文序，杨红灿，王立健，章政，苏剑，傅利国，陈传意，陆文昌，陈东升，陈维加，李蓓绗，李光斗

　　3月16日，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会以及中国消费者报社联合主办，上汽集团南京依维柯汽车有限公司协办的 “创新服务理念3·15高层研讨会”在京召开。

　　研讨会上，国家工商总局消保局、工业和信息化部、中国消费者协会、中国消费者报社、中国质量万里行促进会、全国汽车服务高科技产业化委员会、北京大学以及上汽集团南京依维柯汽车有限公司、中国移动通信集团公司、海尔集团、光大银行等单位的代表共聚一堂，就如何通过创新服务理念服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐等话题进行了探讨。现将与会者发言整理如下。

　　●国家工商总局消保局局长孙文序

　　创新服务是社会各界共同的责任

　　在刚刚结束的十一届人大三次会议上，温家宝总理在政府工作报告中指出，要着力加快经济发展方式转变和经济结构调整，积极扩大居民消费需求。更好地服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐，市场经营主体、舆论宣传媒介、行政监管部门和社会各界都承担着重要的责任。

　　企业是产品和服务的提供者，是产品和服务的创新主体。生产决定消费，消费引导生产，扩大居民消费需求的基础是企业不断创新，提供更为丰富的适应城镇居民消费结构提升和农村居民生活改善需求的物美价廉的产品和服务。这就要求企业充分利用政策机遇，抢占高端产业和市场先机，不断提高消费者满意度。

　　媒体是宣传引导服务的提供者，应该围绕转变经济发展方式和扩大居民消费需求，创新宣传引导服务，积极动员社会各方面的力量。努力营造良好的舆论氛围，既是媒体的重要使命，也是服务经济社会发展大局的必然要求。这就要求宣传普及促进经济科学发展的观念，营造良好的舆论环境;宣传普及消费知识，提振居民消费信心;宣传普及诚信守法的经营准则，推进诚信体系建设。

　　政府职能部门是公共服务的提供者。近年来，国家工商总局积极推进商品市场准入退出制度改革和12315行政执法体系建设，消费维权公共服务水平不断提升。今后，我们将紧紧围绕落实中央转变经济发展方式和扩大居民消费需求的决策部署，切实做好消费维权的工作。具体包括，加强流通领域食品质量监管，切实保障消费安全;加大服务领域消费维权力度，引导扩大服务消费需求;加快推进12135行政执法体系“四个平台”建设，不断提高消费维权公共服务水平。

　　●中消协副会长兼秘书长杨红灿

　　要从维权方面服务好广大消费者

　　在当今经济环境比较复杂的情况下，提出创新服务理念无论对行政机关来说，还是对于行业、企业来说，都非常重要。企业一定要为广大消费者做好服务工作。现在都强调社会责任、企业公民，这就要求企业一定要树立这样的理念，即企业社会责任以保护消费者合法权益为先。

　　根据我们的分析，现在的消费者投诉出现了几个特点，首先是投诉范围变化大，投诉重点从传统的日用百货逐步向汽车、商品房、移动电话、数码产品、通信、金融保险、交通、销售等领域转变;其次是群体投诉增多，最近几年，在汽车、家电、食品、房屋、农资以及公共服务领域等均有群体投诉出现，必须引起足够重视;最后是农村消费者权益保护力度有待加强，农民无论是在个人生活消费或是在购买农业生产资料上，都容易受到假冒伪劣商品的侵害。

　　今后一段时间，消协组织将从维权方面服务好广大消费者，准备做好以下几项工作。首先是加大消费教育和引导的力度，引导广大消费者按照《科学消费指引》的要求，科学、合理、健康、文明消费;其次是公布比较试验结果，向消费者发布警示和提示;再次是将对公用事业行业进行重点评议;最后是创新投诉处理机制，加强消费者和企业的投诉和解机制建设，以和解促和谐，以和谐促发展，降低消费者的维权成本。

　　●工业和信息化部办公厅新闻处处长王立健

　　产业升级需要搞好服务创新

　　我国现在正在由工业大国向工业强国转变、由中国制造向中国创造转变，这个转变不仅仅是产品的提升，更重要的是质量和服务的提升。此外，我国产品也正由中低端向高端渐变，这同样有一个创新在里面。

　　经济发展方式在转型，工业在转型，产业在转型，这就需要拉动消费，没有消费就不可能有发展。所以，这就需要转变观念。这个转变不但是企业要转变服务观念，要创新质量和服务，政府也在不断地探索如何创建一个服务型政府，打造一个不断提升企业和产品质量的环境和土壤。

　　我们今天面临的形势，不仅是传统工业的发展形势，还面临着许许多多变化了的、新兴产业的发展形势。没有一个现成的、完整的工作制度，只有不断发展、不断完善，不断地为消费者提供一个保证他们健康消费的环境，才能保证企业有一个健康发展的环境。

　　再有就是我们的企业在发展过程中，如何发展得更快，有哪些标准规范需要更新、修订、改变，哪些需要新建，这也是工信部的工作之一，工信部也一直在努力和其他部门做这些工作。另外，政府部门也要与消费者协会和媒体加强沟通，根据消费者、媒体反映的各种问题，站在消费者立场，为企业、消费者服务，帮助企业提升产品质量和服务质量。

　　●北京大学中国信用研究中心主任章政

　　企业需要做到4个“为”

　　服务创新应该是全社会的巨大工程，应该由全社会共同参与、共同发挥作用，不仅仅是媒体或者政府部门的事，而是全局的事。因为这里面涉及产品、服务、加工、销售、使用等各个环节，所以是全社会的事。

　　首先，对企业来说，强化质量服务意识是服务创新的基础。提高服务质量意识，是服务创新最主要的任务。

　　其次，在服务创新中，政府要发挥很大的作用，重点是规范市场秩序。目前，我们在制定秩序过程中成本较大，监管难度也较大，解决这个问题，可以加大第三方监管，把第三方的力量引入进来，进行秩序和制度运行过程中的监管。

　　最后，培育信用环境是服务创新的方向。有了良好的信用、良好的品牌，就有了市场。

　　因此，企业需要做到4个“为”，即：一是以小为大，做好产品;二是以下为上，做好市场;三是以虚为实，做好服务;四是以有为无，做好品牌。

　　●北京大学经济学院教授苏剑

　　提高侵害消费者权益行为的成本

　　如何扩大消费?最关键的问题之一就是要想方设法保护消费者的合法权益。目前，在生产环节中侵害消费者合法权益的行为比较突出，造假的成本低、收益高，惩罚力度不够。对造假的惩罚力度太小，实际上是保护了这些造假者的利益。

　　希望有关部门从立法以及司法上加强对消费者合法权益的保护，让侵害消费者合法权益的不法经营者背负上更多的成本。比如社会上的职业打假人，利用《消费者权益保护法》赋予的权利去打假，加倍索赔，就是非常好的事情，值得鼓励。

　　●上汽集团南京依维柯汽车有限公司总经理傅利国

　　“温馨360”变等待为主动服务

　　2009年，我国汽车产量跃居世界第一。面对巨大的汽车消费市场，我们如何去做，如何帮助用户解决购买汽车之后的服务工作?在这样的背景下，南京依维柯公司推出了“温馨360”服务体系。“温馨360”服务体系是南京依维柯公司以消费者为中心，以全方位的关爱、全天候的支持、全过程的服务为用户提供服务的一项举措，同时导入温馨的服务理念，创造温馨的服务环境，展现温馨的服务态度，以及采取温馨的服务方式。由此，一切以客户利益为中心，变成了我们服务商的一种观念，由原来的坐商变为了行商。

　　南京依维柯公司推出的“温馨360”服务体系其实还有一层特殊的含义，就是“360”的含义，其中，“3”指的是3张服务网络、3个核心价值、3种服务载体;“6”是6项服务体验;“0”是让我们的服务零距离，让客户感受到快捷、满意、长久的服务，让用户在购买过程中买得称心，用得放心。“温馨360”服务体系贯穿南京依维柯公司整个服务过程，是我们今后发展的一个思路。为此，我们在全国配置了360台流动服务车，将原来“等待用户上门”的服务理念转变为“主动为用户提供服务”。

　　●中国质量万里行促进会秘书长陈传意

　　企业是提高产品质量的主体

　　2009年，温家宝总理在全国经济工作会议上强调，提高产品质量的主体在企业，出问题的根子也在企业。在刚刚闭幕的全国“两会”上，温家宝总理在政府工作报告中也说到，一定要引导企业建立健康的管理体系，只有企业真正履行了安全主体责任，才能真正从源头上保护消费者的合法权益，这样就从源头上把问题解决了。

　　另外一点就是要加快立法，这也是保护消费者合法权益非常有效的方式。在日常工作中，常常可以见到一些消费者受到了侵害，却没有办法维权，因为商家的行为没有办法界定，或者是因为相关标准滞后，企业打了法律的擦边球。因此，通过完善的法律法规来解决产品质量问题是非常重要的。

　　●中国移动通信集团公司市场部副总经理陆文昌

　　两项服务治理预置程序吸费问题

　　当遇到消费者反映3G通信方面的问题时，我们主要从以下几个方面对用户进行特殊关怀，即：如果用户拿到TD终端，在有信号覆盖的地方出现上网不便，或者是上网有问题，我们会认真分析，进行调试加强信号的覆盖。如果是终端方面有问题，我们将协助厂家做好售后服务。同时，本着关怀消费者的原则，在处理差错时给予消费者一次性补偿。

　　今年，根据产业发展的新状况，我们提出了一些新的服务理念。比如，针对刚刚被中央电视台3·15晚会曝光的山寨机非法预置程序吸费问题，我们提出来两个根治措施。第一个是月末的消费提醒服务，就是由与我们合作的服务商经过二次确认，然后在每个月的月底给消费者发一个清单，若消费者回复没有用过这样的业务，我们会马上把这些业务清掉。第二个举措是我们推出的查询和退订服务，消费者只要给10086发送4个0，我们就会把消费列表清单发过去，由消费者进行核实，然后退掉那些不是自己订阅的业务。这两项服务预计将于7月1号向消费者提供。

　　●全国汽车服务高科技产业化委员会副会长陈东升

　　消费教育是创新服务的重要内容

　　没有成熟的消费者就不会有成熟的市场。从这个层面上讲，很多消费者的买假行为等于助长了造假者的制假售假。因此，对消费者的消费教育应该是创新服务中很重要的内容。各个部门应紧密协调，加强联系，在调研和实际工作当中摸索出一些加强消费教育的工作方法。

　　从国家相关主管部门的角度来讲，主管部门应该在监管手段和服务保障体系建立方面多做一些实际的工作。作为一个细分行业的组织部门，我们愿意和国家工商总局消保局、中国消费者协会和中国消费者报社共同维护好汽车这个发展迅速的消费市场的消费者合法权益。

　　●海尔集团北京办事处主任陈维加

　　好的服务由过硬的质量来支撑

　　很多人都知道，“真诚到永远”是海尔的一句广告语。从概念讲，“真诚到永远”是一个诚信的概念。海尔把产品提供给消费者以后，承诺是要管下去的，即不仅把产品卖给消费者，也要把服务持续地提供给消费者。因为没有任何一个人买产品是为了看，都是为了使用这个产品，用这个产品的功能。所以，海尔将“真诚到永远”地为消费者服务下去、跟踪下去。

　　很多人说海尔的服务非常好，实际上，海尔好的服务是由过硬的产品质量来支撑的。因为服务的基础是产品的质量。如果一款产品的质量非常好，那它相应的服务才能叫得响，而如果产品本身的质量就差，那么，再好的服务也做不起来。所以说，服务是以产品质量为基础的，是产品质量真正铸造了一个品牌。

　　●光大银行总经办总经理助理李蓓绗

　　倾力打造阳光服务品牌

　　服务是企业品牌的核心，阳光服务也在日益成为光大银行的企业品牌。我们在2009年的阳光服务年里开展了10项工作，优化解决了10个问题，建立了10项制度。在我们开展的10项工作中，如服务测评，具有代表性的是神秘人暗访，这项工作的测评是委托第三方公司以普通客户的身份，到光大银行各网点体验光大银行的服务，发现问题后，再由光大银行组织实施督促整改。

　　我们优化和解决客户和基层反映比较集中的10个问题，90%都是业务层面的问题，如我们对公客户开户手续繁琐的问题进行了优化，比优化之前节省时间达到40%。阳光服务的第三项工作是建立了10项制度，如阳光服务督导制度，让阳光服务更加贴近一线、贴近客户。

　　在全行的努力之下，光大银行的阳光服务得到了社会的认可。所以，在今年，光大银行再次把服务与创新和科技并列为未来3年光大银行发展的关键驱动因素。今年，光大银行将在所辖的各个网点重点开展星级服务，并把开展星级网点和星级会员的评比活动与职工的晋级和晋职挂钩，把我们的每一个网点都办成客户来了感觉很温暖的星级网点。

　　●著名市场营销专家李光斗

　　企业应把消费者当成自己的家人

　　从某种程度上讲，企业所做的就是为客户服务，服务是品牌的灵魂，消费者是企业的家人。只有企业把消费者当成自己的家人，只有企业和消费者之间建立一种感情联系，才可能真正赢得消费者。

　　服务是品牌的灵魂，对企业来说，一大盈利模式是以产品卖服务。从企业和客户的关系角度来说，建议企业和消费者建立一种恒久的情感沟通关系，就是家人式的关系，建立这样一种关系之后，企业就会取得长远的发展。此外，还有一些服务能够带来价值，我们称之为关键时刻的关键服务，就是在消费者最急需的时候给他们提供相应的服务，以后很可能给企业带来更多的回报。

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引用法条

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》