菲林格尔地板油漆膜雾化遭消费者投诉
导读：
近期，江苏扬州消费者韦先生反映：菲林格尔地板出现质量问题，厂家和南京总代理以种种理由拖延，不及时处理问题。
据韦先生说：我在2008年3月6日，我在扬州购买了菲林格尔复合实木多层地板，购买价格：18500元。使用几个月后，地板便出现油漆膜雾化现象，于是我们向经销商反映问题，之后经销商及公司技术人员上门鉴定，确认是地板基材干燥的质量问题，不存在使用问题。经协商，于2008年12月31日签订更换地板协议以及补偿经济损失的处理协议书(已盖章)，协议中写明于2009年6月30日之前完成更换工作，但是直到目前地板仍未得到更换。在这期间我多次与菲林格尔南京总代理协商此事，但是他们以前任经理工作调动、后任经理不清楚此事，并且协议是委托经销商签订为由，拖延处理此事。因为我6月份要到外地出差，所以临走前我再次联系南京总代理的经理协商此事，并告知我要到8月份才能出差回来。该经理也表示：目前厂方要先准备材料和安排安装人员，到8月份安装肯定没有问题。于是在我回扬州的前一天电话联系这位经理，其称第二天可以按时安装，可是第二天我们等了一天也不见来人，于是又联系他，他以各种理由拖延。无奈我只有拨打菲林格尔上海总部的800电话，工作人员让我找华东区负责人唐小姐解决问题，但是唐小姐当时不在，接线员称下午会主动与我联系，但是直到晚上9点也没有等到其电话。
韦先生表示：我很不解，难道菲林格尔公司员工调动也是推诿处理产品质量问题的理由吗?对于消费者的投诉，作为总公司至今无人问津，这就是品牌企业对于消费者的态度吗?
相关法律法规链接：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条 生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
菲林格尔木业(上海)有限公司：重新签订协议，更换问题地板，补偿地板总货款的50%，据了解：1996年，菲林格尔旗下首家中国子公司——菲林格尔木业(上海)有限公司在浦江南畔建立;1998年，亚洲总部由新加坡迁往上海;2001年，菲林格尔木业(上海)有限公司二期投产后已成为亚洲首屈一指的强化地板制造商，年产能力达到1000万平方米，年销量在业内名列前茅。2003年，三期投产后，新增实木等各类地板，生产能力达到1400万平方米/年。同时引进先进家具、橱柜生产线，制造欧洲风格的整体厨房和系统家具，由德国技术专家全程管理。2004年，第四期扩建工程动工，年内竣工投产后系列地板设计产能将增加到2000万平方米/年，整体厨房和系统家具设计产能将达到30000套/年。同时，菲林格尔木业(上海)有限公司是亚洲业内首家通过德国莱茵TuV之ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证的德资企业，并获有中国环境标志产品认证，以及国家质检总局颁发的中国质量免检产品证书。那么菲林格尔木业(上海)有限公司作为一家知名公司，将如何面对消费者的投诉呢?
2009年9月2日9时39分记者针对消费者韦先生反映的问题，向菲林格尔木业(上海)有限公司发采访函核实情况;2009年9月3日，记者收到菲林格尔木业(上海)有限公司发来的回复函件，函中称：
“我司已收到贵处函件，对于扬州韦x客户地板投诉事件表示歉意，……针对贵刊提出的问题，我司特回复如下：
1、贵公司生产的菲林格尔地板为何会出现消费者投诉的情况?对此有何解释?
我公司对售出的产品均有较为完善的跟踪及售后服务机制，正常情况下，对于顾客在产品使用过程中发生所有问题(包括使用不当、安装不当或产品本身缺陷所导致的问题)，我公司及相关区域的分支机构均会在第一时间去处理，目的是及时维护客户的正当权益。对于韦林先生的投诉，我们南京总代理及扬州经销商在接到顾客的电话后，第一时间前往现场进行了处理。当时的判断是由于顾客家中地热导致地板基材过于干燥所致。但考虑到地热产品是一个新兴产品，到目前为止尚无统一的国家标准，同时抱着尽快处理顾客问题的原则，我们同意为顾客更换地板，并给予一定的补偿，并签订了处理协议。但在后续的具体操作过程中，由于南京当地投诉受理人离职及顾客出差等原因，导致该项售后服务处理未能及时完成，并最终致使顾客情绪化，进而投诉至贵处。
2、对购买了投诉产品的消费者的合法权益，贵公司如何保障?
我公司在接到任何产品质量投诉之后，首先会第一时间派专业人员前往顾客家中进行现场检验及查看，如明显属产品质量问题，将按照产品售出后发放给消费者的《质量有限担保证书》(符合国家三包法律法规)上的承诺，现场予以处理;如现场不能判断问题原因所在，我们将现场提取样品至公司进行专业检测和分析，若确属质量、安装问题，或者仍然不能明确判断责任归属，则我司仍然按照上述承诺予以处理(即使是顾客使用不当所产生的问题，我公司售后服务机构仍然会全力协助顾客进行处理)。同时对于确属产品质量问题的同批次产品，我们将追踪所有售出产品，并对库存产品进行检测分析，如发现为批量质量问题，我公司将会对所有产品进行召回，并按相关规定更换顾客地板或进行相应赔偿。
3、未售出的投诉产品是否存在同样问题，贵公司将采取什么措施?
在本次投诉事件反馈至公司后，我公司已于第一时间对同批次的其他售出产品进行了跟踪回访，并对未售出的库存产品进行了抽查、检测，目前均未发现类似问题。对于韦先生所反映的问题，我们目前的基本判断是可能与地热温度过高有关，因为在顾客未开地热的另一个房间，该产品未出现类似问题。
4、贵公司如何处理此次投诉事件，将采取什么措施来重新树立消费者对贵公司产品的购买信心?
基于客户满意原则，我公司已与客户达成了新的处理意向，即按照客户的要求，更换问题地板，补偿地板总货款的50%。由于客户出差在外，不方便马上实施处理，我司已授权南京代理商处与客户家人重新签订协议，待客户方便之时再行处理。
同时，此次事件发生之后，我公司已就此召集了一个售后服务专项会议，我们希望通过这个事件，反思和弥补我们整个售后服务系统当中所存在的漏洞和不足。我们一直秉承一个理念，那就是失去了顾客就等于失去了一切，这一点现在不会变，未来也不会改变。”
消费者回放：对于初步处理结果表示满意。
2009年9月3日记者就针对菲林格尔木业(上海)有限公司的回复内容，向消费者韦先生电话核实情况。韦先生表示，菲林格尔木业(上海)有限公司在9月2日已和我取得电话联系，并且初步提出了解决意见：更换问题地板，补偿地板总货款的50%，并且重新签订协议。对于此处理结果基本满意，但是希望能够尽快签订协议，尽快解决此事，因为此事已经困扰了我们很长时间，给我们带来了很多麻烦。
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引用法条
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