三季度汽车投诉分析：新车质量下降趋势较明显
导读：
“汽车产品使用半年内出现问题的投诉，其数量占总投诉量的近六成”。日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网联合发布了2009年第三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。报告指出，第三季度汽车产品95%以上的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量的37.5%，相比上个季度增加了4.0%，说明新车质量下降的趋势明显。
投诉呈现六大特点
据介绍，该报告2009年三季度共收到用户投诉2308例，其中有效投诉2071例。投诉方式主要为网络及电话(传真)。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区，涉及国内几十家汽车生产企业。
报告指出了三季度汽车投诉的六大特点，其中，综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加较多，表明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。另外，汽车产品在使用半年内出现问题的投诉，其数量相比第二季度增加了9.6%，占总投诉量的59.1%。
在质量问题的投诉中，安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快，多发生于转向系统和刹车系统，典型问题有转向助力泵异响(低速行驶转动方向盘时，有刺耳噪音)和刹车时(高速行驶中)方向盘抖动严重。相比上季度，用户对汽车空调系统的投诉增加明显，主要是制冷效果差、出风口有异味等。
此外，汽车用户对自主品牌车型投诉继续下降，说明自主品牌汽车产品在产品质量和服务方面正在提高。该报告总结出的另外两个特点是20万元以内车型的车主投诉较为集中、二三线城市的汽车用户投诉开始出现增多趋势。
维修质量不高引发投诉增多
2009年三季度汽车用户投诉主要由综合性投诉和质量问题投诉组成，其中综合性投诉所占的比例较上季度增二成，主要原因是用户挑选产品或维修汽车过程中，看重质量和维修结果的同时，对服务站服务水平的关注度提高，统计显示购买整车价格高的用户，对服务要求会随之上升。具体比例：质量问题投诉占47.2%，服务问题投诉占7.1%，综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占45.7%。
分析显示，相比第二季度，2009年三季度汽车质量问题投诉中，空调系统和制动系统的投诉增多。反映的问题多为制冷效果差和出风口有异味。投诉制动系统的问题多集中在刹车抖动。发动机、轮胎、转向系统等重要零部件投诉降低，在转向系统中，反映转向助力泵异响的投诉最为突出。
2009年三季度引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患，其中，因维修影响使用产生的投诉占到60%以上。安全隐患、厂家自身生产缺陷引发的投诉相比2009年第二季度分别增加了4.3%和1.9%。
在2009年第三季度中，汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的85%以上，其中，半年内出现问题的投诉占59.1%，相比上季度增加近10%，说明新车质量一定程度上下滑情况依旧。另一方面，汽车产品保修期(时间、里程两项指标以先到为准)按6万公里计，本季度汽车产品95%以上的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量37.5%，相比上个季度增加了4.0%，也表明新车质量呈下降趋势。
厂商处理投诉效率待提高
投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。其中，车主满意(非常满意和满意)的投诉量占投诉总量的60%以上。而造成用户不满意的原因则主要表现在同一问题久修不好，厂家处理投诉时间长，解决慢，保修期内问题拖到保修期外收费才能解决。
对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站(4S店和经销商等)。其中，对汽车企业的不满多集中在管理机械、推托，缺乏正常询问和解释方面。比如，用户和4S店发生纠纷，要求用户听4S店的，对一些明显存在问题，只以“情况正常”回答用户。而对服务站投诉多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题等。
分析2009年第三季度汽车产品服务质量的投诉，服务收费、配件供应和其他方面的投诉相比上季度上升，而服务态度和维修人员技术的投诉则出现下降趋势。人员技术的投诉主要集中在久修不好;服务收费的投诉主要是收费高，不合理等;配件问题的投诉仍集中在到货时间长;服务问题中其他方面的投诉主要是承诺不兑现、销售欺诈等。
在2009年三季度中，汽车企业回复投诉的总量基本与上季度持平，多数企业能够在7天内给予用户答复，厂家短期处理问题的效率还有待提高。个别厂家存在用户投诉解决率低下、承诺解决时间不兑现、服务人员态度好但不解决问题等现象。
统计显示，汽车企业能够在3天以内回复的投诉比例有所降低，但4-7天的回复率增加，近九成的投诉问题能在15天内予以答复或解决。
自主品牌投诉比例下降
相比2008年第三季度，合资品牌车型和进口品牌车型所占的投诉比率上升，自主品牌车型投诉比率下降明显。具体比例：合资品牌投诉占80.3%，自主品牌投诉占15.3%，进口车投诉占4.4%。
合资品牌的投诉呈上升趋势，问题主要集中在转向助力泵噪音大(低速行驶)、高速行车时刹车方向盘抖动、空调出风口有异味、吃胎、异响、漏水等;自主品牌的投诉继续下降，问题主要表现在新车发动机故障多、修理时间长等方面;进口车的投诉略有提高，反映的问题多是配件等待时间长等。自主品牌车型投诉的持续下降，说明自主品牌厂家在产品质量和服务水平方面努力见效，具体表现为变速箱、前后桥及悬挂系统等关键性零部件质量提高明显;人员维修水平及服务态度日渐规范。
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