服务质量体系

　　企业质量体系有效运行的标志是"三化"

　　为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面作出明确要求，即：

　　*商品的标准化

　　*营销管理程序化

　　*服务行为规范化。

　　并认真付诸于行，这样才能：

　　*满足顾客的要求，留住顾客;

　　*增进企业的竞争力;

　　*改善企业的社会责任，提升企业形象;

　　*改善企业的社会责任，提升企业形象;

　　*使企业盈利并得以再发展。

　　下面详述在实际操作中的具体做法。

　　一、 商品质量标准化。

　　商品质量的保证

　　商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。

　　商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品：

　　1、 失效，变质的;

　　2、 危及顾客安全和实际不符的;

　　3、 标明的性能指标与实际不符的;

　　4、 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的;

　　5、 掺杂使假，以假充真或以旧充新的;

　　6、 国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的;

　　7、 无合格证或其他证明的;

　　8、 未用中文标识商品名称，生产者和产地的;

　　9、 限期使用而未标明保质期和失效的时间的;

　　10、 实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的;

　　11、 未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的;

　　12、 易燃、有毒等危险品但未标明的;

　　13、 标签、使用说明书应有未有或未能正确编定(印)的;

　　14、 达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。

　　为了做到上述14种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。

　　市场调研和顾客需求

　　企业市场开发过程的首要环节是市场调查和对顾客需求的评定，我们通过对我们目标顾客进行的调查、统计和分析，了解顾客对我们的商品的服务的期望。如：

　　*商品的质量和价格档次;

　　*商品的品种、规格、包装等要求;

　　*购物环境的要求;

　　*服务设施的要求;

　　*服务方式的态度的要求;

　　*特殊顾客的要求(老年、儿童等)

　　依据调查结果和我们的实际条件，我们制定切实的服务项目。因此，我们提供的商品必须是符合顾客需求的和能够销售的。

　　管理规范的规定

　　我们的服务项目决定了我们的特性、内容、要求和验收标准及服务提供的规范。因此，我们的规范(管理性操作规定)包括了：

　　*供应商的选择和定点规范;

　　*采购管理规范;

　　*收货和仓库理规范;

　　*盘点规范;

　　*CI及服务规范等。

　　尤其作为一个销售技术性商品的商场，合格的商品和满意的服务者需要由商品质量标准和服务质量标准来体现，这样的标准体系包括：

　　*基础标准;

　　*技术标准;

　　*管理标准(规范);

　　*工作标准(服务规范、工作规范)。

　　我们正是在上述标准的基础上来开展我们的工作。

　　商品的更新

　　顾客的需要的满意受年龄、收入、个人喜好等多方面因素的影响而变化;商品本身有自己的产品生命周期，从导入市场到衰退有一定的周期性;所以，我们将不断调查研究以适应这种变化，并预测市场需求，使我们的企业商品常新，顾客常进。

　　二、 营销管理程序化。

　　营销的过程

　　营销是我们的主要业务，营销管理是企业的主要管理工作。我们在建立我们的服务质量体系时，先从前面所述的市场调研、供货商选择再进入我们的营销阶段。营销的过程一般包括采购、进货验收、仓储、上架、销售、售后服务等若干阶段。

　　我们制定了管理规范并认真实施，使营销管理活动的全程处于管理规范，实现营销管理程序化。

　　营销过程控制

　　上述营销过程的每个操作环节，都直接影响到我们商品的质量。因此，公司运用行政、经济、培训、奖惩等各种手段，确保各类既订规范的实施，不断对操作过程的质量进行评定的记录，纠正不规范的服务，把影响服务质量的各要素置于受控状态。

　　如：进货检验：企业物流部门按规定的程序验证所订商品符合规定要求，以确保未经检验或验收不合格的商品不进行销售。

　　过程检验：企业按程序要求，通过理货员工对上架商品再检查，确保商品的合格。如检查商品的包装和有效期。

　　最终检验：在销售商品时，有我们的收银员和顾客对商品共同确认来完成最终检查。

　　不合格商品的控制：一旦出现不合格的商品，我们将及时对其作出评审的处置，究其产生原因。对商品进行如调换、退货、降级降价销售甚至报损。对顾客进行道歉。

　　预防、改善措施：对已发生的/潜在的不合格商品的不规范服务须进行调查，采取针对性的纠正措施或预防措施，实现质量改进。

　　顾客的意见

　　是对我们商品的服务的最直接的反映。公司十分重视顾客对服务质量的投诉的评价，不断提高顾客对企业的满意度，力争实现无缺陷服务。

　　统计分析

　　企业将定期/不定期地对营销业绩、顾客顾客服务、员工建议等方面进行调查、统计和分析，通过对数据进行定性定量的分析，寻求质量改进的机会，进行流程再造以提高营销服务的水平。

　　三、 服务规范程序化

　　服务的概述

　　除了保证商品的质量，销售服务便是企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关健环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们企业的整体形象。

　　服务的定义：服务应该包括两个主要的方面：即软体的硬体2个方面。

　　软体：可以指我们的员工，即他们的服务意识和服务顾客所必须掌握商品知识的实际操作技能。

　　硬体：指提供给顾客的安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。

　　因此，在软体方面，因此从店长到每一个员工，都根据其所在岗位，作出相应的岗位说明，上岗标准的培训，考核办法并组织实施。对于特殊的工种，如园艺师等，都将按国家劳动部颁布的上岗规定实行持证上岗，符合职业技能标准。

　　在硬体方面，公司保证：

　　*我们的服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备/设施完好并正常运行;[page]

　　*对提供直接服务的设施：如收银设备、购物车、货架、计量各器具等进行定期的、必要的控制，并符合规定的要求;

　　*对特殊群体的顾客，如老弱病残者及儿童，提供必要的辅助性设施/设备。公司实施自己的服务质量体系时，将建立的完善其服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等者是规范的，做到规范化服务，并且我们的每个服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部都制定出相应的操作流程。上述的服务将具体表现在下列方面。

　　服务理念

　　"生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务"

　　一、 尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的;

　　*生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。

　　付钱与收钱的关系：付钱一定是手拿着钱在上面，收钱的一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。

　　*尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。顾客有什么需要，我们应随时效劳，各种权利、各种期望理应得到满足。例：麦当劳"101%的满意"。

　　*尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。

　　*我们有错就改。我们每天接待成千上万的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。

　　二、"10-1=0"的原则

　　树上有10中鸟，一枪打死一只，还剩几只?损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客重新拉回头就相当不易。有几个数字值得引起注意：

　　*获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5倍。

　　*在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中96%的人不会向制造商抱怨，其中63%的人不会再购买;而购买大金额耐用商品时，遇到问题的顾客只有27%的人不抱怨，其中41%的人不会再购买。

　　*一个对小问题不满的顾客，通常会告诉10个以上的人，而对产品质量极为不满的人会告诉16个人。

　　三、设身处的服务换位理论：

　　*当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想?

　　*当你准备购买商品时，销售员忙一于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想?会怎么做?

　　*当销售员对你的催促十分反感并生气说："您喊什么!没见我忙着吗?"你会不会和销售员争吵?如果不争吵，又会是一种什么样的心情?

　　*当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火?

　　以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地替顾客着想，多问自己几个"为什么"，这样我们的服务才以搞好。

　　顾客服务"六"步曲

　　1、 友好、诚恳地招呼;

　　2、 询问需求;

　　3、 解决需求;

　　4、 致谢，以便再次征询顾客满意度;

　　5、 把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度;

　　6、 致谢，欢迎再次光临。

　　商场服务顾客的承诺：

　　1、 要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的;

　　2、 在商场，顾客无需在收银台等候很长时间;

　　3、 商场员工人员计划和工作流程应根据顾客的需求而定;

　　4、 在商场顾客能找到他所找的商品。

　　5、 顾客服务从接听电话开始。

　　6、 商场要让顾客有一种安全感，商场的价格是合理的;

　　7、 商场为每一位顾客提供一个停车位;

　　8、 商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车;

　　9、 商场必须至少提供十项顾客服务项目;

　　10、 应让每位顾客了解我们的顾客服务项目;

　　11、 商场为顾客提供包装及运输方面的服务;

　　12、 保证通货还款，无需繁琐的手续;

　　13、 对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决;

　　14、 我们对顾客提供售后服务;

　　15、 商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。

　　了解商店的经营内容

　　了解商店的服务项目

　　*热线服务

　　设立服务热线，提供顾客电话咨询服务。

　　*30天内退换服务

　　顾客对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的原状，可以在30天内带上发票来商场更换任何等值货品和退款。所有经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处理品等恕不退换。

　　*送货服务

　　商场提供货服务，只收取少量成本运费，甚至免费送货。具体条件由各商店根据各自情况制定。

　　*顾客"DIY"培训服务

　　定期安排专业人力为顾客进行装潢知识方面培训，使顾客在这里不仅能买到，更能学到。

　　*特殊商品订购服务

　　对于部分特殊商品(如厨具、门窗、吊顶等)，我们提供上门测量服务，为顾客"度身定做"。

　　*特色安装加工服务

　　此项服务包括锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现场测量，礼品包装等。

　　*广播及失物招领服务

　　我们为顾客供广播导购及其它广播服务。

　　*接受顾客投诉和顾客满意度调查

　　我们将及时整理及汇报顾客的意见及建议，每位顾客都可以得到满意、及时的答复。

　　*商场团购卡

　　集团消费者凭公司营业执照或单位介绍信至顾客服务部办理，只要在消费结账前出示此卡，即可享有特殊优惠政策。

　　*免费照看儿童服务

　　商场内配有儿童趣购物车和儿童乐园，让孩子开心，让顾客放心、省心。

　　*简单急救护服务

　　我们为顾客提供一部分简单的急救护理服务，使顾客在此购物更安全。

　　上岗前的准备工作：

　　行动准备

　　一、 自我检查，是否符合以下市场规范：

　　衣着整齐

　　*上岗应着整洁大方，制服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。为了你的他人的安全，请穿包头、平底、防滑的皮鞋以及长裤上班。

　　仪容端庄

　　*发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须;女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。

　　*女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲。

　　*饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。

　　*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。

　　*不留长指甲，指甲内不得有污垢;

　　*注意口腔卫生，清除异味;

　　*不得携带BP机及其它有声设备上岗。

　　仪态大方

　　站立：

　　标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。

　　行走：

　　标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。

　　*头部：略收下腭、鼻口喉一线。

　　*目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。

　　*步速：一般应中速行下走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

　　*行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。

　　*引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。[page]

　　*礼让：迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。

　　言谈得体

　　要领：表达简练、明确、具体。

　　*打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?

　　*致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。

　　*倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如："嗯"、"是这样子"、"很对"、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。

　　*回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。

　　*致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。

　　*发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如："对不起"，"给您带来了不便"，"您看这样好不好"······)，并应及时找来经理。

　　你的态度将可能是纠纷升级的直接原因!

　　接听电话：应在三声之内接起电话，并说："***公司，您好!"。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

　　谨记!良好的形象会让你倍受关注!

　　二、检查所在工作区是否干净整洁，保持货架上的商品干净、排列整齐，安全并核实每件商品的价格。

　　四、 查看缺货登记，保证备货充足，特别是热情商品、海报商品、促销区的商品及顾客特殊要求订购的商品。

　　心理准备

　　一、 调整情绪，思想上进入"临战"状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。

　　二、销售人员上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲而不媚俗。

　　避免事项

　　一、 上班时穿裙子、短裤、拖鞋、凉鞋及戴夸张的手饰。

　　二、聚众聊天嬉闹;嚼口香糖;抓耳挠腮;手插腰部或于胸前交叉;斜靠货架等。

　　三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。

　　服务规范20问

　　1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办?

　　*员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼"您好!需要我帮忙吗?"使用三米原则。

　　*当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。

　　*当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。(如果自己也不知道，应找另一位员工帮助)如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释"对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下"然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。

　　*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。

　　*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释"对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品"。

　　*当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。

　　2、顾客要买的商品没有怎么办?

　　如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说"对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。"然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。

　　3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释?

　　销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况(哪一类商店卖的稍好一些)请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。

　　4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑?

　　先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证;并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。

　　5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺(例)等工具在店内使用可以吗?

　　当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人(包括顾客和其他部门员工)不能借用的。

　　6、果员工发现顾客较为可疑，如何处理?

　　当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。

　　7、 员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理?

　　此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。

　　8、 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办?

　　员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。

　　9、 如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店(我们商店也出售此类商品)怎么办?

　　顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。

　　10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理?

　　这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好(包括配件)，并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等(一次性包装商品特殊处理)。

　　11、如何使用商店的电话分线找人?如何接听电话?

　　如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话："请**部**员工到**地点，谢谢"或"请**部**员工给***(待机号码)回电话，谢谢。"若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说"请稍等"。

　　12、如何接听电话?

　　*商店员工在接听电话时，首先应说："***公司，您好!"

　　*当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问;若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。

　　13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做?若此时，你正为顾客服务，怎么做?[page]

　　当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说"对不起，请稍等一下，我需要回一个电话"，也可以请另一个服务顾客再去回电话。

　　14、顾客无理取闹怎么办?顾客见值班经理或负责人怎么办?

　　如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。

　　15、顾客突发疾病怎么办?

　　遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。

　　16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表?

　　顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。

　　17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办?

　　应礼貌告诉顾客"对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅"

　　18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理?

　　员工应礼貌地告诉顾客"对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅"。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。

　　19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办?

　　*原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。

　　*停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品;在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。

　　*如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。

　　20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办?最应该注意什么?

　　遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿;然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则。

　　服务忌语

　　1、"烦死了，要买就快点，不买就走人"。

　　2、否定的语句"我们已经卖完了，你下次再来"。

　　3、冒犯的语句"今天你要是不买，以后就不要买了。"