受理业主投诉的诀窍
导读:
核心内容:物业管理时常会遇到业主的各种投诉,如某邻居太吵了,走道垃圾多了等,作为物业该如何受理业主的投诉呢?下面法律快车小编为您介绍。
受理业主投诉的诀窍
能否处理好并减少业主的投诉,关系到一个物业管理企业的声誉。在受理业主投诉的时候,换位思考是一个很好的方式,主要体现在“倾听”、“复述”、“回复”三个环节上。
耐心倾听
无论是错是对,作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听,同时给予业主适宜的道歉,不应急于说明或辩解,并在适当的时机告诉他们,管理处将负责受理业主的投诉、落实、回复或回访。
2003年7月16日和18日,某小区业主杨先生/李女士夫妇分别来电反映:其正南窗口周边有数台空调外机正对着他家,大热天简直无法生活。如果物业管理公司再不彻底解决,将拒交物业管理费。对此,我们的物业管理人员首先对物业服务过程中业主所反映的遭遇深表同情和歉意;其次,根据《物业管理条例》的有关规定和所掌握的专业知识晓之以理。同时,以换位思考的方式去体会业主所遭遇的“不幸”,用亲情、温馨的语言与之沟通,消除了业主心中的怨气。
快速反应
耐心倾听业主的电话“诉衷肠”(包括来信、来访、传真等投诉),最后用自己的话把业主的电话内容复述一遍,确信你已经理解了业主抱怨之所在,而且对此已得到业主确认。比如,我们所管理的某小区杨先生等2人,来访反映了小区物业管理处经理对小区维修资金使用等近13项不规之处。受理投诉的同志耐心听完他们的反映后,当即归纳复述一遍,对此归纳复述,杨先生等2人表示认可。
落实回复[page]
接到业主的投诉后,受理部门按其投诉的情况落实至相关物业管理处,并要求相关物业管理处限期处理、回复,确保业主投诉有落实、有回复。某花园业主马先生多次来信谈到小区管理存在的问题,信中同时提出了一些建设性的建议。受理部门接信后即批复至该物业管理处的上级分公司领导,请其落实、查明,并督促该物业管理处对确系存在的上述问题,即刻排出整改措施与计划,并落到实处。
对业主的投诉进行回访时,作为受理部门必须做到一对一的回访,决不能亲此疏彼。在与业主的交流达到一定境界时,物业管理人员会自然而然地理解他们的问题,同时强调业主所反映的问题已引起了物业管理企业的注意,感谢他们给予改进、纠正一些问题的机会。
在日常工作中,通过对物业服务的业主满意度的测评和抽样调查、征询意见等方式跟踪了解业主投诉处理后是否出现回潮现象,能够避免和降低业主对物业服务的抱怨、投诉再次发生。
法律快车为您推荐:
声明:该作品系作者结合法律法规,政府官网及互联网相关知识整合,如若内容错误请通过【投诉】功能联系删除.
拓展阅读
相关知识推荐
小区里物业和业主打交道必然会出现摩擦,物业纠纷已成为广大市民很头痛的一件事,近年来,物业起诉业主,主要是追讨物业费。就物业起诉业主的庭审程序、对于物业公司乱收费
现在居民区在进行日常管理的时候,一般都是由物业公司进行管理,都是当物业公司和业主之间发生纠纷的时候,对于业主来说,解决不了的纠纷可以起诉到法院,就起诉物业公司的
二手房屋买卖合同纠纷审判原则如下:双方可以先行私下协商处理,协商不成的可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉;当事人对发生法律效力的判决、仲裁裁决、调解书拒不履行
二手现房交易税费由买卖双方一同承担。买家需缴纳房款1.5%的契税、0.05%的印花税、交易费、测绘费、权属登记费取证费;卖家需缴纳交易费、房款0.05%的印花税
二手现房抵押贷款一般三周左右放款,具体可以咨询当地银行。借款人在银行开立活期存款帐户后准备贷款要求的资料,面签银行、银行报卷和审批;银行审批通过后通知借款人审批
二手房离婚分割如下:属于个人财产的分割给个人,属于共同财产的房子夫妻双方可以协商确定;双方有协议的,按照协议进行分割处理;有争议且协商不成的可以根据出资人、出资
买卖二手房需要土地证。房屋和土地是不可分割的整体,在办理二手房买卖过户手续时,当事人必须提供身份证、房产证、土地证、完税证明等资料,没有土地证的二手房无法办理登
二手房网签了以后经双方协商卖家可以再修改。根据民法典的规定,合同内容的修改属于合同变更行为,必须合同当事人协商达成一致合意,达成合意后对修改事项双方签字确认即产