消费者纠纷解决机制的构建建议
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【消费者】消费者纠纷解决机制的构建建议
(一)构建消费者纠纷解决机制，需要将定纷止争与树立规则两大功能结合起来
对单个消费者来说，出于效率和成本的考虑，大多数消费者往往并不要求纠纷得到完全“正义”的结果，此时，妥善地处理消费者纠纷与“正义”地处理消费者纠纷出现了偏差.与单个消费者不同，对于整个社会而言，“非正义”解决纠纷的损害效果会成倍放大，变得不可容忍。由于消费者纠纷具有群性的特征。针对具有较高同质性的消费者纠纷而言，理想的纠纷解决机制不仅应该迅速“消化”这些纠纷，更要在最大程度上维护公平、正义。通过解决典型纠纷确立规则，进而指导多个同类纠纷的迅速处理，这是确立规则的第一层意义。而另一层含义则是，通过解决纠纷来树立规则，有助于规范经营者行为，填补规则漏洞
(二)明确工商行政机关及浙江省工商局在当地法规的支持下，代表省内大部分丰田车主与丰田集团就汽车召回、维修、民事赔偿的细节进行谈判，并最终获得良好结果。这在单个消费者来看，是凭一己之力无法达成的结局。以此为契机，可以考虑在行政机构处理大集团、大公司的不良行为时，附带进行民事赔偿方案的谈判，以获取消费者利益最大化的结果。其次，消费者协会应逐渐脱离行政机构的控制，落实民间力量对行政行为、大企业集团的民间监督。第三，仿效道路交通事故社会救助基金的先例，设立消费者救助基金，对消费者的急性伤害事件进行先行赔付，并通过民事权利的转移由相关机构获取对不良经营者的追偿权而代为控诉。
(五)在改良消费者纠纷解决机制的同时，还需完善消费者权益的实体规定
众所周知，消费者立法是一项工作量极大的系统性工程。一般说来，消费者立法包括产品(服务)行业标准、消费者权益、交易条款规定、经营者行为禁止性规范、消费者纠纷解决规范等方面。笔者虽着眼于探讨消费者纠纷解决机制的完善，但仍然认为，只有进一步丰富消费者权益的实体规定，才能真正将消费者的保护落到实处。仍以“丰田召回门”为例，我国虽早已颁布《机动车安全技术检验机构监督管理办法》、《机动车运行安全技术条件》、《缺陷汽车召回管理规定》等汽车质量纠纷专用规章，但质量或服务问题的具体赔偿标准仍然不明确。在此次事件的处理过程中，除浙江省外的中国车主很难依据现有法规提出赔偿要求，即是因为在我国，汽车尚未进入“三包”行列，而《产品质量法》及《召回规定》又没有明确就赔偿事项进行规范。可见，完善消费者立法是完善消费者纠纷解决方式的必要环节。
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