中消协上半年投诉统计:文体用品邮政服务投诉量上升快
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7月28日,中国消费者协会公布了今年上半年全国消协系统投诉情况统计结果。统计数据显示,30个省、自治区、直辖市消费者组织今年上半年共受理消费者投诉307626件,比2007年同期上升了2.7%,解决291274件,为消费者挽回经济损失28934万元。在所有投诉中,增长较多的商品和服务分别是文体用品和邮政服务。
●质量问题比去年同期下降4%
投诉问题按性质分,质量问题占58.6%,比去年同期下降4%;营销合同问题占8.1%,比去年同期上升65.8%;价格问题占6.2%,比去年同期上升7.5%。以下依次是计量问题占2.0%,广告问题占1.9%,假冒问题占1.9%,安全问题占1.8%,虚假品质占1.7%,人格尊严占0.3%,其他占17.4%。
投诉问题按类别分,百货类占29.6%,比去年同期上升4.9%;家用电子电器类占25.9%,比去年同期下降2.2%;服务类占25.9%,比去年同期上升6.5%。以下依次是房屋及装修建材占6.4%,家用机械类占5.6%,农用生产资料类占2.5%,其他类占4.1%。
在所有商品投诉中,上升最快的是文体用品,共收到1918件投诉,比去年同期上升45%;其次是首饰工艺品,比去年同期上升30.6%;空调类产品居于第三位,比去年同期上升24.8%。在所有的服务类投诉中,上升最快的是邮政服务,今年上半年收到的邮政服务投诉共有2629件,上升幅度达到72.8%;其次是销售,上升比例为53.2%;位居第三的是交通运输,上升比例为48.9%。
●电视、网络购物虚假宣传相对集中
统计数据显示,今年上半年,关于销售的投诉增长了53.2%,其中对电视购物、网络购物、邮购的反映相对集中,主要表现在夸大、虚假宣传,误导消费者。
一些电视、网络购物经营者利用消费者购买前只能通过广告宣传,无法实际接触了解判断产品的质量、性能、保修、商家信誉等情况的信息弱势,对所售商品虚假宣传、夸大功效,引诱消费者购买。经营者不提供或提供虚假的联系信息,逃避责任。一些经营者不为消费者提供购物凭证,出现纠纷后拖延推诿,多数消费者因为投诉周期长,维权成本高,最后放弃维权。经营者还与一些快递公司串通,禁止消费者事先验货;一些销售平台未尽到管理责任,也纵容了不法经营者。此外,某些经营者利用一些人想快速脱贫致富的心理进行欺骗,或冒充高科技产品诱人上当,或者利用各种所谓“庆祝成立、开业”的幌子,编造虚假中奖信息,实施诈骗。
●美容会员卡 “保险”系数较低
今年上半年,消费者对美容美发的投诉虽然略有下降,但对该行业营销合同和虚假品质表示的投诉分别上升了85.2%和14.2%。
反映的主要问题有,会员卡、优惠卡“保险”系数低。一些美容、美发院利用优惠、折扣,吸引消费者一次性预先交纳一笔费用,办理会员卡。由于会员卡消费周期长,资金总额较大,少数美容美发院在办理了大量会员卡后消失。一些企业任意制定使用规则,通过格式条款限制消费者的权利,增加消费者的义务,并利用所谓最终解释权给消费者维权设置阻碍。宣称免费难实现。许多消费者在办理会员卡享受服务时发现,一些经营者宣称的免费或优惠项目要么被附加了条件,要么就是早已结束。个别消费者因相信促销人员的“免费美容”宣传接受服务后,被收取了所谓的护理费和材料费,而经营者在宣传时却未告知。对产品或者服务效果夸大宣传,用劣质的美容美发产品代替优质名牌产品,消费者使用出现不良反应,经营者就以消费者个体差异为由推脱责任。另外,个别美容院不具备医疗美容资质,故意混淆生活美容与医疗美容的概念,发生事故后,赔偿难以落实。
●洗衣经营者自定破损标准难分责任
今年上半年,洗衣业投诉比去年同期上升了5.0%,投诉数量居服务类的第二位,占投诉总量的2.5%。主要问题有,经营者接收服装不认真检查,自定破损、新旧标准,未明示消费者实际情况,不告知消费者保价,出现问题责任难以分清,只愿意修理不愿意赔偿;经营者不能按照洗涤标识和要求操作,干洗湿洗混淆,出现缩水、掉色、染色,破损、丢失的情况。此类投诉因为没有统一的处理标准,加之鉴定难导致责任难以界定,赔偿额度随意性大,一些经营者对调解工作不予配合,使消费者维权难度增大。
●房屋投诉中合同纠纷上升一倍
每年的第二季度是消费者购买房屋和装修的旺季,今年上半年,消费者对房屋、建材及装修服务投诉分别上升了15.0%,8.7%和17.3%。这主要表现在,房屋投诉中合同纠纷上升了106.9%。一些经营者利用合同条款限制消费者的权利,不允许消费者签订补充条款,不按合同约定履行承诺,擅自变更合同约定内容。部分房地产企业为了自身高额利润任意变更、减少曾经承诺给消费者的配套设施,如绿化面积、公共停车场等,不能按时交房却不愿承担违约责任。房屋质量鉴定困难多、费用高、时间长,房地产企业不愿先行垫付鉴定费用。诉讼耗时费力,个别房地产企业故意拖延无理拒绝,不愿意与消费者在政府部门或消协的组织下进行调解。消费者难以掌握有利证据,致使一些纠纷久拖不决。
装修建材投诉中的质量问题上升了14.2%。一些装修公司在材料费中获取不当利益,利用消费者专业知识薄弱和疏于监督,采用高价购买质量低的材料,导致装修材料不合格,断裂、破损、差色,甚至有的装修材料环保不合格,造成装修后室内空气污染严重,给消费者带来安全健康隐患。
房屋装修服务中,质量、价格、合同方面的纠纷分别上升了14.1%、46.8%、37.2%。装修公司资质差,装修人员水平低,防水、管线等重要部位不能做好。个别装修公司采用低预算、高结算、模糊项目报价等手法,在装修过程中不断诱使消费者增加预算,导致最后结算的总额高出预算许多。一些装修公司不与消费者签订示范合同,对使用的品牌、材质、规格、型号、颜色、价格、交货日期、违约责任、保修期等约定不明确,出现纠纷后消费者难以找到有力的维权依据。
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