电信拆分重组消费者应享受更好的权益保护
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更新时间：
2020-05-04
07:22:55
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导读：
近日，中国网通总部的标牌被摘除，新的联通公司中国联合网络通信有限公司正式成立，基本上给电信拆分重组画上了句号。在电信重组的组织结构完成后，用户之前签订的合同如何履行或变更，话费如何计算或划转，服务标准是降低了还是提高了这一系列问题都成了消费者关心的
近日，中国网通总部的标牌被摘除，新的联通公司——中国联合网络通信有限公司正式成立，基本上给电信拆分重组画上了句号。在电信重组的组织结构完成后，用户之前签订的合同如何履行或变更，话费如何计算或划转，服务标准是降低了还是提高了……这一系列问题都成了消费者关心的热点。近日，
北京市
消费者协会通信服务专业委员会的专家委员就电信行业拆分重组对
消费者权益带来的影响以及如何保护消费者权益等话题展开了讨论。电信重组促进市场竞争 研讨会上，与会人士一致认为，电信行业拆分重组有利于市场的竞争，降低资费，同时企业能够相互借鉴资源和客服经验，为消费者提供更多的选择权和更方便、周到的服务，有助于保护消费者的权益。 工信部电信经济专家委员会秘书长杨培芳认为，消费者的权益将得到更好的保护是重组后的一个大趋势。在监管方面，由原来的六家公司变成了三家，管理更容易；从提供业务方面看，由两家变成了三家，竞争更充分，消费者将在资费上得到好处，同时也拥有了更多选择权。“电信行业跟石油和汽车业不一样，发展越多，成本就越低，发展越快，创新的东西就越便宜，这样老百姓才能得到切实的实惠，企业才会得到更多的好处。”杨培芳指出，“目前各地的通信监管机构都在电信重组当中考虑今后如何更规范、更人性化的管理。” 北京市消费者协会秘书长张明认为，市场经济是一个竞争经济，电信重组有利于电信企业的市场竞争，对保障消费者权益是一个提升的契机，通过优势互补和客服经验借鉴，可以让电信企业的服务质量、服务效果以及消费者的满意度得到提高。 中国联合网络通讯有限公司北京分公司客服主管孙炎认为，重组之后肯定是朝着用户利益最大化的方向发展，服务会越做越到位、越做越好。“因为重组之后，企业的资产、实力、人力资源都大大增强了，而且用户数量也增大了，这些都是以前不具备的优势。举例来说，以前联通在北京的营业厅只有140多个，现在加上网通的营业厅，已经遍布了各个城区，用户缴费、办理业务肯定更方便、更容易了。” 北京网通
消费者权益保护部副总经理彭月萍坦言，无论是技术创新，还是业务创新，各个运营商都差不多，只有服务创新最难，也最具有挑战性。“企业为了在竞争当中赢得胜利，必然会从用户角度出发来考虑问题，满足用户多种多样的需求，给用户提供更好的服务，这样企业才能谈得上可持续发展。”合同主体变更消费者享受的权益应延续 电信行业拆分重组后，用户和运营商之间的合同关系出现了重大主体变更，消费者权益是否会因此受到影响？服务内容会不会发生变化？消费者的哪些权益需要得到保护？ 电信研究院通信政策与管理研究所副总工程师何霞认为，重组之后，消费者需要保护的权益主要集中在资费和服务质量两大方面。资费包括价格合理、计费透明和收费准确，涉及到消费者的通信使用权、消费知情权和公平交易权。而服务质量涉及的权益主要包括安全权、可获得权、选择权、隐私权和获得赔偿的权利。“在重组的过程中，一方面企业网与网之间交割，品牌和用户的网络都发生了变化。同时，工信部成立后，电信企业的管理机构发生了变化，监管政策也会有所不同。所以不管是企业、管理机构，还是相关政策，都会有非常大的变化，保护消费者的权益在这个时期就很重要。” 按照《合同法》规定，合同主体一方发生变更，权利义务也要随之转移。北京汇佳律师事务所主任邱宝昌提出，重组后，消费者权益得到保障的一个前提，是消费者能否从这次重组中分享利益。“重组后对消费者的承诺是原有服务不变，但合同主体变更了，网络发生变化了，对消费者有不利的一面。通过拆分重组，各个电信运营商应该在对消费者的服务方面有所提高和完善，比过去做得更好，给消费者带来更好的利益。” 北京市消费者协会秘书长张明认为，重组以后一定要保护消费者的知情权、公平交易权、选择权。在对消费者的服务方面，原来企业对消费者的合同约定关系，随着合同主体方的变更改变了，但是服务标准不容降低。而且主体变更之后，要向消费者切实告知，因为消费者有知情权。同时，新的合同主体还应该提高服务质量，因为服务水平不完善就直接侵害了消费者的公平交易权。对此北京市
石景山区消协秘书长赵林平也表示，首先应通过广泛宣传使消费者更加明明白白消费，防止出现借此机会欺诈消费者的行为，防止消费者在选择时出现错误。还要能够保证通话双方正常使用和通话，保证在调换号码的过程中消费者手机信息的安全性。 北京市通信行业协会张红认为，用户入网协议更改后，要让原先老用户的权益有保证，要在原来服务的基础上，增加一些更好的服务内容，原先的协议内容还要延续。对用户来讲，服务对象、提供服务的企业变了，但是自己要求的服务、享受的服务内容是延续的。携号转网有利消费者权益保护据了解，在一些发达国家，不同运营商的网络资源是共享的，用户只需要一个号码，就可以随意选择运营商，在不同的网络间切换。在研讨会上，大多数专家都提到了号码携带问题，而且认为携号互转是方便消费者、保护消费者权益的有效做法。 中国移动公司北京公司客户服务部副总经理陈德永认为，电信企业重组的目的是为了平衡电信业的发展，但是不能牺牲消费者的权益。“我认为应该是网络共享，客户拿到号码，觉得联通好就入联通的网，觉得电信好就上电信的网，能很平滑转到另外一家运营商的网络，服务、业务、产品等都不会受到任何影响，剩下就是各运营商去分利润的问题。” 杨培芳透露，目前非对称管制政策正在讨论和研究，其中就有关于号码可携带的非对称选择。杨培芳认为，在号码选择这个问题上，应该由用户根据自身的利益去选择，但是政策设计又要考虑竞争局面，改变一家独大的目标。比如可以沿用过去不对称价格的灵活性，像过去联通和移动相差10％的价格，甚至还可以放宽，政府不能为了省事就一刀切。 电信研究院通信政策与管理研究所副总工程师何霞认为，非对称管制政策的出发点是保护消费者的长远利益，比如在国外，很多国家的消费者已经全部实现号码可携。何霞指出，在这个问题上，我国消费者的权益没有得到充分保护，号码携带的政策实际上是保护消费者的政策。至于资费的结算，政策可以分为两大类，一类是企业与企业之间，一类是企业和消费者之间。 中国联合网络通讯有限公司北京分公司客服主管孙炎也表示赞同携号互转的做法，“现在政府提倡不要重复建设，其实就是资源共享。一些有移动信号基站的地方对我们来说可能是盲区，我们也可能会利用移动的网络为我们的用户提供更完善的服务，这是今后发展的一个方向。”重组后应加强市场行为监管 中国电信北京分公司市场部个人客户部张全说，重组后共同办公的原则不要在客户端有影响，服务质量和用户感受绝对不能降低。为了更好地保护消费者权益，他们也正在把之前联通好的管理规范和流程，包括处理投诉的一些要求和规定不断完善，争取把划转之后的服务标准在原有的基础上再有新的提升。由此看来，电信行业重组之后，企业都在积极调整应对。 北京市通信管理局副处长魏健强调，企业在这次重组过程当中，不要对服务工作过于乐观，对用户权益这一方面，很多事可能考虑不周全。他希望各企业在重组的过程当中，密切关注消协方面提供的消费者反应和诉求，密切关注北京市电信运营申诉中心反馈给企业的用户诉求。 电信研究院通信政策与管理研究所副总工程师何霞认为，第一，协要加强监督，企业不可能自我完善到100％的程度，必须要第三方监督，除了人大、司法、行政等监督，社会监督中来自消费者协会的监督非常重要；第二，政府方面也要加强立法和检查，比如企业都非常关注的《反垄断法》，里面就有消费者权益保护的问题。 中国移动公司北京公司客户服务部副总经理陈德永指出，在重组后的过渡期间，多多少少对用户会有影响，应该先做好沟通，安抚人心。虽然企业的名字变了，但是服务业务不受任何影响。要告知消费者：除了原来可以享受的权益，还有更多的权益可以享受，建立一个很好的沟通渠道或者意见收集反馈机制，这是企业首先要站在用户端考虑的问题。陈德永还指出，消协能够站在消费者权益上关注电信行业的发展，反映消费者的诉求，意见收集反馈机制中是最核心的部分。
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