问：消费者有哪些权利？

答：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章规定消费者的权利有9条： 1：消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 2：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、 生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格 证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 3：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 4：消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 5：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 6：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 8：消费者购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费 者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 问：经营者有哪些义务？ 答：《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章规定经营者的义务有10条： 1：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 2：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 3：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。 商店提供商品应当明码标价。 5：经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 6：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 7：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务 前已经知道其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况 的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 8：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 9：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 10：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 问：消费者和经营者发生消费者权益争议的，通过哪些途径解决？ 答：《中华人民共和国消费者权益保护法》第六章规定有5条解决途径： 1：与经营者协商解决； 2：请求消费者协会调解； 3：向有关行政部门申诉； 4：根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 5：向人民法院提起诉讼。 问：消费者怎样向消费者协会投诉？ 答：消费者的合法权益受到损害时，可以向消费者协会投诉。向消费者协会投诉的范围包括三个方面：一是《消费者权益保护法》规定的消费者的9项权利受到损害的；二是经营者未履行或不当履行《消费者权益保护法》规定的经营者的10项义务，使消费者的合法权益受到损害的；三是农民购买、使用直接用于农业生产的农用生产资料而受到损害的。 消费者受到损害向消费者协会投诉，应该写出详细的文字材料，或者有本人签字盖 章的详细口述笔录。材料的内容包括：购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、 规格、数量、计量、价格、受损害的情况、受损害后与经营者交涉的情况，并提供 发票、保修证件、协议书等有关证明材料的复印件；被投诉单位的名称、责任人的 姓名、详细地址、邮政编码、电话号码等；投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等。 消费者向消费者协会投诉，一般应该就近就地投诉，即向当地的消费者协会投诉。 这样，便于了解情况，进行调解，及时处理。 问：消费者受到损害时，怎样向行政部门申诉？ 答：消费者在购买商品或接受服务受到损害时，可以向各级人民政府所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉，请求解决纠纷，处理经营者的违法行为。与保护消费者权益有关的行政部门有：工商行政管理、技术监督、物价、卫生防疫、进出口商品检验等部门。消费者可以根据自己受损害的情况和性质，向上述有关行政部门提出申诉。 行政部门接到消费者的申诉后，从两个方面进行工作。一是经过调查了解，弄清事实，对消费者和经营者之间的纠纷进行调解，使双方经过自愿平等协商，达成解决问题的协议；二是对查证属实的经营者的违法行为，依据国家有关的法律法规予以行政制裁。 [page]问：消费者怎样根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁？ 答：仲裁是指当事人自愿将争议提交第三方予以判断、裁决的一种法律制度，是解决民事争议较为简便、快捷的一种方式。仲裁机构做出的裁决具有强制性，当事人必须履行，否则可以申请人民法院强制执行。消费者与经营者采用仲裁方式解决消费纠纷，应当注意： 1：消费者必须与经营者达成仲裁协议，即双方都同意采取仲裁方式解决纠纷。通常情况下，仲裁协议应以书面形式表现，如签订仲裁协议或通过函电等其他方式，否则，仲裁机构不予受理。 2：自主选择仲裁机构。目前我国有两种性质的仲裁机构：一是社会团体仲裁。如一些地方消费者协会设立的仲裁机构，对外经济贸易仲裁委员和海事仲裁委员会；二是国家行政机关仲裁，如工商行政管理机关设立的经济合同仲裁机构，技术监督部门设立的产品质量仲裁机构，科学技术部门设立的技术合同仲裁机构。消费者应该选择具有消费者权益仲裁职能的仲裁机构申请仲裁。 3：根据国家有关法律规定，仲裁终局的案件，当事人不能再就该争议向人民法院提起诉讼。 问：消费者怎样向人民法院提起诉讼？ 答：消费者在自己的合法权益受到损害时，向人民法院提起诉讼，是通过司法审判程序解决民事争议的一种方式。这种方式最有权威，最有力度，通过其他方式或途径无法解决的争议，都可以通过司法审判途径加以解决。不过，同其他争议解决方式相比，司法审判途径的周期较长，程序也较为复杂。 消费者向人民法院起诉，应该依照《中华人民共和国民事诉讼法》的规定进行，要写好起诉状，提供确实的人证、物证以及相关的证据，聘律师为自己辩护，还要交纳诉讼费。 问：消费者在异地受到损害时，向哪里投诉？ 答：可以向受损害时所处地方的消费者协会投诉，也可以向本地的消费者协会投诉。消费者在异地购买商品或接受服务时受到损害，如果当时已经发现又有时间和条件，就应该向那里的消费者协会投诉，因为是在当地，便于消费者协会及时了解情况，进行调解，尽快解决。如果消费者当时没有发现受到损害或者虽然发现受到损害但时间不允许向当地的消费者协会投诉，在回到本地后也可以向本地的消费者协会投诉，他们受理投诉后，会转请消费者受损害时所处地方的消费者协会协助处理，使问题得到合理解决。 问：消费者在购买、使用商品时，自身的合法权益受到损害，怎样索赔？ 答：第一，消费者在购买、使用商品时，自身的合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿，就是说在哪个商店买的找哪个商店赔偿。这里说的合法权益包括人身权（人格权、身份权）、财产权，不管是销售者或生产者违法或不正当履行义务造成的，都可以直接要求销售者赔偿损失。如果造成消费者损害的责任在生产者或其他销售者（如批发商），销售者在赔偿消费者的损失后，可以向有责任的生产者或其他销售者追索赔偿。 第二，消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这一规定赋予了消费者对求偿主体的选择权，也强化和固定了销售者、生产者的赔偿义务。生产者或销售者向消费者赔偿以后，有权向违法或不当履行义务造成消费者损失的另一方追偿。就是说，属于生产者责任的，销售者向消费者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。这里所说的其他受害人，是指在购买、使用商品过程中，受到该商品损害的其他人。如一位消费者在餐馆就餐时，因同桌或邻桌上的啤酒瓶爆炸受伤，这位消费者就是其他受害人。又如一位消费者家的煤气罐爆炸起火，不仅自家受到损害，还造成邻居的财产损失，其邻居就是其他受害人。 第三，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。这是因为服务都是直接的服务，没有中间环节，所以消费者在接受服务时受到损害，直接向服务者要求赔偿。 问：消费者受到经营者的欺诈行为损害时怎样索赔？ 答：《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。 这一惩罚性赔偿规定，突破了我国现有的民事法律规范，是我国民事法律的一项重大发展，是对民事法律制度的进一步丰富和完善。它充分反映了社会各界强烈要求对侵犯消费者合法权益的违法行为予以严厉制裁的呼声，具有重要意义。这样规定，有利于鼓励消费者运用法律武器同违法行为作斗争，通过利益机制，鼓励广大消费者积极维护自己的权利，大胆揭发、检举违法行为，有利于预防和打击违法经营者，具有惩戒作用。 哪些属于欺诈行为呢？目前国务院有关部门正在制订这方面的法规。此前，不少省市的人大党委会通过实施的地方法规中，对欺诈都作了明确的界定。北京市人大党委会1995年6月8日通过的《北京市实施 < 中华人民共和国消费者权益保护法 >办法》第十四条规定：“经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍： （一）雇用他人进行欺骗性的销售诱导的； （二）作虚假的现场演示和说明的； （三）在商品中掺杂、掺假、以假充真，以次充好，或者销售明知是失效、变质、受污染商品的； （四）销售国家明令禁止销售的商品的； （五）采用短尺少秤等手段，变相提高商品价格的； （六）采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的； （七）对修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件的； （八）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务的； （九）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址的； （十）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而不予标明的； （十一） 销售假冒他人注册商标的商品的； （十二） 伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的； （十三） 不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者合法权益的； （十四） 发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的； （十五） 有其他欺诈行为的。 河北、河南、沈阳等省市的地方法规中也都对欺诈行为作了同北京相类似的界定。消费者可以依照这些地方法规的规定，认定经营者的欺诈行为，向经营者索赔。 [page]问：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务受到损害时，怎样索赔？ 答：《中华人民共和国消费者权益保护法》第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。 展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔 偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。” 问：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，消费者或者其他受害人怎样索赔？ 答：《中华人民共和国消费者权益保护法》第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。” 这条规定包含有三层内容： 第一，经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的， 应当向消费者或其他受害人支付下列费用： 1：医疗费------包括治疗费、检查费、手术费、住院费等。医疗费的赔偿，一般应以所在地治疗医院的诊断证明和医疗费、住院费等单据为凭据。应经医务部门批准而未获批准，擅自另找医院治疗的费用，一般不予赔偿；擅自购买与损害无关的药品或者治疗其他的疾病的，其费用不予赔偿。 2：治疗期间的护理费------这是指消费者或其他受害人受伤害程度比较严重，生活不能自理，需由专人护理所支付的费用。是否需要专人护理，应由医院决定。医院认定无需专人护理的，不赔偿护理费，需要专人护理的，一般只限一人。专事护理的人，其误工补助费按其收入实际损失计算，其应得的奖金可以计算在赔偿数额之内。如果护理人员没有工资收入，其补偿标准按当地一般临时工的工资标准为限。 3：因误工减少的收入------指因伤不能上班、不能参加劳动而得不到收入。误工日期应按其实际伤害程度、恢复情况并参照医院开具的休假证明等认定。误工减少的收入按照误工日期乘以每日平均收入的方式计算。 4：其他费用------包括去医院的交通费、根据伤情而必须购买的营养品费用等。 第二，经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人残疾的，除赔偿上述几项费用外，还应支付： 1：残疾者生活自助具费------是指受害人因身体某个部位遭受重大伤害而永久性丧失正常功能，不能恢复原状而必须购置必要的功能辅助性器械所支付的费用，如视力减弱后购买眼镜的费用，肢体被截后安装假肢的费用等。 2：生活补助费------指因劳动能力减弱或丧失劳动能力而降低或没有收入的受害人维持基本生活的费用。这项费用的补偿，应根据残疾后丧失劳动能力的情况和原来收入减少的情况来确定，一般补足到不低于当地居民基本生活费的标准，可以一次性支付，也可以分期支付。 3：残疾赔偿金------这是《消费者权益保护法》新增的赔偿费用，适用于造成消费者或其他受害人身体残疾的情况，不管残疾轻重，都应支付这笔费用。具体支付办法，可由当事人协商，协商不成的，由有关机关决定。一般情况下，这笔费用应一次性支付。 4：由消费者或其他受害人扶养的人所必需的生活费用------这里说的被扶养人，是指事实上依靠消费者或其他受害人实际扶养而又没有其他生活来源的人，不包括与消费者或其他受害人有法定的扶养义务关系而本身有生活来源的其他人。比如某消费者有父母和一个女儿，其父母双方均有正式工作，有固定收入，其女儿年幼，尚未参加工作，这样，由其扶养的人仅指其女儿。被扶养人的生活费应根据实际情况确定。 第三，经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾，构成犯罪的，依法追究刑事责任。具体判处何种刑罚，由人民法院根据刑事法律的规定做出判决。 问：经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，受害人怎样索赔？ 答：《中华人民共和国消费者权益保护法》第42条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。” 根据上述规定，对于造成消费者或其他受害人死亡的，经营者应支付以下几项费用： 1：丧葬费------指安葬死者所支付的费用。这项费用应以当地当时一般丧葬所需的费用标准确定，如当地实行火葬，就应以火葬费来计算；如当地大多实行土葬，则应以土葬来计算费用。 2：死亡赔偿金------只要发生死亡事实，就应支付死亡赔偿金。经营者向死者家属支付这项费用，具有慰抚性质，因为人的生命无法用金钱来计算。死亡赔偿金的数额，由死者家属和经营者协商确定，协商不成的，由有关机关予以确定。 3：由死者生前扶养的人所必需的生活费------是指由死者生前抚养而无生活来源的人用以维持基本生活的费用。这笔费用应根据不同人的具体情况来确定，掌握的原则是，必须是维持日常生活所支付的必要开支。 此外，经营者构成犯罪的，应追究刑事责任。 问：经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，怎样处理？ 答：经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，处理办法包括： 第一，首先经营者应当停止侵害； 第二，给消费者恢复名誉； 第三，采取措施，消除由于经营者的错误行为给消费者造成的影响； 第四，经营者应当向消费者赔礼道歉； 第五，经营者应当赔偿消费者由此造成的损失。 问：怎样理解《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定的“三包”？ 答：《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于“三包”是这样规定的。 1：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。 2：以国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 3：对包修、包换、包退的大件商品消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 [page]问：经营者以预收款方式提供商品或者服务，未按约定期限提供，怎么办？ 答：《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付的利息、消费者必须支付的合理费用。 问：消费者购物向经营者索要发票时应注意什么？ 答：首先，消费者应了解，自己在购物时向经营者索要发票是合理合法的。《中华人民共和国消费者权益保护法》专门规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”这也就是说，只要消费者认为有必要提出索要发票的，经营者不论以何种形式销售何种商品或者提供何种服务，都必须出具发票。经营者如果不履行此种义务，消费者有权请示有关部门强制其履行，并予以相应的制裁。因此，消费者应当懂得，这是法律赋予自己的一项权利，应当也可以运用这项权利来保护自己的利益。 其次，在经营者出具发票时，消费者应注意发票内容开列得是否真实，不得多收款少开票或故意错填日期等。在购买进口商品时，更要注意发票填写得是否真实，以防经营者在发票上偷梁换柱。 第三，经营者出具发票，消费者还应注意，发票上不得有“货物售出，概不退换”等告示性语言。因为如果有这种语言，等于排除了消费者有退换有瑕疵商品的权利。当然，有此“告示”语言的，按照法律规定，其内容无效。这时，该购货凭证或者服务单据仍可作为消费者履行自己权利的凭据。 第四，经营者出具的发票，消费者要注意该发票与经营者名称等是否相符。这是为了防止经营者在发票上作文章。一旦商品或服务出了问题，经营者不认账。 问：消费者在使用商品或者服务时，受到人身或财产损害，应怎样保护好现场和证据？ 答：现实生活中，一些消费者在使用商品或者服务时，受到人身伤害或财产损害，往往不注意保护好现场和证据，致使一些问题难以解决。为此，这里提醒消费者注意： 第一，如果是电器爆炸或燃烧，在做相应的紧急处理后，应先不要打扫。要先向有关部门投诉反映，待有关部门现场勘验后再收拾。收拾时，还应将爆炸或燃烧的电器残骸保存好，不要扔掉，以免解决问题时失去物证。 第二，如果是啤酒或饮料瓶爆炸，给人身安全造成伤害，应将炸破的酒瓶或饮料瓶保存。最好也是待有关部门现场勘验拍照后再清理现场。这样便于解决人身伤害的赔偿问题。 第三，不论何种商品或者服务，消费者均应索要购物凭证或单据。这些购物凭证或单据要妥善保管，不要随意丢弃。这样，在出了问题后，有凭证就可以比较方便地向经营者索赔。