国家工商行政管理总局消费者权益保护局服务消费保护处副处长刘继红：
企业应努力提高为消费者服务的水平
企业用心服务，切实履行社会责任，是满足广大消费者需求的有效途径，也是提升自身竞争实力和企业持续发展的重要基础。一个积极履行社会责任的良好企业，提高客户服务和管理水平非常重要，400、800客户服务体系是企业管理的重要内容，这次大家在一起交流建立400、800服务体系的经验，是一个很好的尝试。
作为行政执法部门，各级工商行政管理机关在促进社会科学发展和构建和谐社会中承担着重要职责。今年，各级工商机关将加强市场监管执法工作，进一步加大整顿和规范市场秩序的力度，及时查处侵犯消费者权益等违法违规行为，积极促进包括房地产业在内的各个行业健康发展，促进消费和谐。400、800客户服务体系是消费者的意见反馈平台，工商部门的意见反馈平台是12315，我们将充分发挥12315的作用，认真对待消费者的投诉和举报。
房地产企业树立消费者至上的理念，维护消费者合法权益，实质上也就是维护了企业自身的利益。我们希望广大企业能以此次研讨会为契机，积极探讨，努力创新，不断提高经营管理水平，认真履行社会责任，切实维护消费者的合法权益，为促进我国国民经济又好又快地发展作出新的贡献！
中国消费者协会副秘书长武高汉：
为消费者服务永无止境
在众多倡导服务营销的事例中，很少看到产生于房地产行业的案例，因此使人好像感到房地产行业不需要服务，其实这是不对的。我们今天在此交流各行业为消费者服务的经验，研讨房地产行业如何建立400、800客户服务体系，我认为非常重要和必要，这是一个与时俱进的会，是一个非常联系实际的会！中国消费者协会对这样积极探索、勇于创新的探讨，表示支持和赞赏！
服务是非常重要的话题，服务从形式上看是标准化产品，从内容上看是非标准化产品，行业不同，服务内容不同，同一行业不同企业服务内容也常常各不相同，服务在很大程度上是以消费者的满意度为衡量尺度，怎样做好为消费者服务的工作，体现着企业的价值取向。因此，服务永无止境，永远考量着经营者和消费者的良心。
各行各业对于如何提高服务水平有许多具体事例，结合这些事例，我提出十个观点：第一，服务创造财富。第二，处处都是服务之地，天天都是服务之时，人人都是服务之人。第三，服务是一种取之不尽、用之不竭的资源，高级的服务就像点子一样，我有一个点子，我把这个点子告诉你，你有了一个点子，我这个点子还可以给其他需要的人，一样取之不尽、用之不竭。第四，你为别人提供的服务越多，你提高的就会比别人更多。第五，服务的提高永无止境。第六，服务可以提高消费者的满意度、美誉度、忠诚度。第七，服务是经营者和消费者双方共同的利益增长点。第八，服务是经营者承担民事责任的一种方式。第九，服务是全面质量管理的重要组成部分。第十，服务是商品同质化日趋严重条件下的竞争焦点。
中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一：
推广客户服务体系促进行业健康发展
如何用心服务，实践社会责任，在房地产行业是个重要的课题，所以我首先代表中国房地产业协会对本次专题研讨会的召开表示祝贺。
长期以来，中房协一直把诚信、品牌和社会责任作为行业发展的主题。我们一直要求，首先，企业要诚实守信，守法经营；第二，保证价格合理，产品合格，切实维护消费者的权益，做好售后服务；第三，必须要有资源节约和环境保护的责任；第四，要求企业努力为社会创造财富，为国家作出贡献。
企业的发展离不开消费者的支持，维护消费者的利益实际上就是维护企业的长远利益。企业坚持消费者至上，诚信第一的核心价值观，既保护了消费者的合法权益，同时也保证了开发项目的质量和安全。
打造品牌企业要以产品质量为前提，但是房地产行业在这方面还存在不足。沿海地产率先提出建立400、800服务体系，这给企业发展提供了强大动力。实际上，每次投诉都是企业改进工作的好机会，因此要积极看待消费者的投诉。希望沿海地产的400、800服务体系能够在行业内逐步推广，希望媒体能对沿海地产400、800服务体系的建设给予监督，使房地产行业得到健康、和谐、有序的发展。
《中国消费者报》副总编辑张建：
搭建有效沟通渠道提升企业竞争实力
如何在消费者和企业之间搭建一个有效的沟通渠道，这是所有企业在市场竞争中面临的共同课题。今天我们在此研讨如何运用现代化的手段，建立400、800客户服务体系，更好地为消费者服务，这非常有必要。在这方面金融、家电、IT等行业很多企业都先行了一步，还有一些行业、企业正在逐步跟进，希望与会人士能把这方面的观点和实践经验贡献出来，让大家分享。
房地产行业近年来发展速度较快，因此产生一些问题也很正常。如今房地产行业宏观调控的作用日益显现，消费者持币待购成为普遍现象，房地产行业如何更好地为消费者服务，在竞争中取胜，成为摆在开发商面前的重要课题。今天出席此次研讨会的领导、专家、各行业代表，都提出了自己的真知灼见，国家工商行政管理总局消费者权益保护局刘继红副处长从行政监管方面对企业提出了一些要求，中国消费者协会副秘书长武高汉通过具体事例阐释了服务对企业的重要意义，对企业如何用心服务提出了良好的建议，中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一指出，主动处理好消费者的投诉将给企业发展提供强大动力，许多其他行业的代表畅谈了各自的实际经验，相信会有更多企业从中有所收获。中国消费者报社也愿意为企业与消费者的沟通牵线搭桥，希望通过本次研讨会，促进企业更好地为广大消费者服务。
北京大学经济学院教授董志勇：
善待顾客才能创造价值
房地产行业引入400、800客户服务体系，这是服务体系企业信息化建设的一个重要环节。商品房作为商品，就应该同其他商品一样，有“三包”规定、退换货等有关售后服务的相关要求，但是，在房地产领域客户服务问题尚待引起各界的关注。
创新有很多方面，比如科技创新、品牌创新、管理创新、技术创新等，换个角度看，把企业的劣势变为优势同样是创新，中国企业在服务方面落后于世界知名企业，但是企业认识到差距，力求把服务落到实处，这也是创新。
谈及企业的社会责任，我认为企业应在创造社会财富的同时，推动利益相关者承担相应的责任。社会利益的相关者包括股东、员工、消费者，甚至包括社区、自然环境和商业伙伴。从这个理论上讲，企业有四大责任目标：第一是为社会创造更高品质的产品，第二是为员工谋求福利，第三为社会提供就业机会，第四是尽社会责任。企业要摆正市场和道德之间的关系，理性和感性之间的关系，供给和需求之间的关系，当然也包括顾客和市场之间的关系。只有善待顾客，才能创造价值。
中国建设银行信用卡中心高级副经理杨扬：
提供免费客服电话是企业品牌的最佳体现
中国建设银行信用卡客户服务中心可以为建行龙卡信用卡客户提供全年365天24小时的电话银行服务，成立5年来，我们的团队规模迅速扩大，2004年成立首个呼叫中心，2006年成立苏州运行中心，2007年成立天津运行中心，目前我们的坐席总量超过1100席，年底还将在广西南宁建立第四个运行中心。
客服中心拥有一支高素质、年轻化的队伍，大专以上学历者超过90％。从管理层到普通员工，团队在追求卓越服务的道路上不断前进，我们率先引进排班管理软件，在前不久中国最佳呼叫中心的评选中，荣获了2008年度最佳呼叫团队的称号。
纵观近年来400、800服务体系的发展，我们认为，企业为消费者承担电话费，是体现企业品牌的最佳服务方案。企业发展到一定规模，通过服务转型，实现统一管理、统一控制，可以将以前的分散资源集中管理，体现规模效益，进而实现企业安全高效运行。
中国移动北京公司客户服务部经理谭云峰：
企业应给予客户主动的关怀
中国移动的10086服务平台已经连续三年荣获中国最佳服务的称号，目前我们服务于1000多万名客户，坐席数在奥运会前将达2000个，这是规模非常大的呼叫中心，也是亚洲最先进的呼叫中心。10086目前在提供中文、英文服务的同时，奥运会期间还将提供德语、日语、韩语、阿拉伯语等7种语言的服务，这也是为了迎接奥运会，为了更好地为海外客户服务。
中国移动呼叫中心的建设步伐非常快，从2001年始，我们每月都会对客户进行满意度调查，根据调研结果发现问题及时改进，我们与客户接触的信息都有保留和分析，我们会给予客户主动的关怀，还会用短信方式给客户进行提示。在这次抗震救灾行动中，我们地震后第一时间为客户提供了力所能及的救助，使792位客户与家人取得了联系。
上海大众汽车有限公司公共关系部高级经理姚钢：
客户服务中心真诚服务消费者
上海大众客户服务中心连续三年被中国信息化联盟客户关系管理委员会评为中国最佳呼叫中心。2001年上海大众客户服务中心就有30个坐席、30部电话，每月电话处理能力2万次。目前，上海大众客户服务中心有210个坐席，分为12个小组、16个服务团队进行24小时运作，每月电话处理能力达25万次。2007年，上海大众客户服务中心电话总量达到217．5万次，比2006年增长36．8％。
上海大众客户服务中心主要有三个功能，分别是销售功能支持、市场功能支持、售后服务功能支持。销售功能支持主要是指产品及促销活动的咨询、潜在用户获取、客户满意度调研、销售员流失率调查等。市场功能支持主要是指区域市场活动推荐、调研，维护客户关系等。售后服务功能支持主要是指24小时调度、维修站客户满意度调研、一年四季关爱客户回访等。
红星美凯龙华北区总经理沈耀俊：
顾客满意是服务的唯一衡量标准
红星美凯龙集团是一家大型连锁企业，已经在全国28个城市建立了40多家商场，我们从2000年开始设立800服务热线，初衷就是为了统一服务规范，让顾客和商场、生产厂家之间有一个便捷的沟通渠道。通过800服务热线，我们更方便地了解到消费者的真实需求和消费者对产品、服务的要求，促使我们进一步提升产品质量和服务质量。消费者已经成了我们的质量监督员和产品检验员，这有利于企业的成长和进步。
在对消费者服务方面，我们始终坚持顾客满意是唯一的衡量标准，我们还坚持自己企业的标准高于国家标准和行业标准。我们在各个城市消费者的投诉率都较低，而结案率却很高，顾客满意度都在95％以上。我们真实地感受到，800服务热线以及其他的服务体系，可以帮助企业规避经营风险，提高服务质量，也能够培养出更多的忠实消费者和潜在客户群。
苏宁集团北京客服中心经理刘宏宇：
94％的用户一个电话基本解决问题
从公司老总到各个员工，苏宁电器一直认为服务是唯一的产品，顾客满意是服务的终极目标，这已在苏宁电器客服中心成为行为准绳。客户关系维护分两方面，一是通过电话调研了解客户服务需求，二是邀请消费者进行现场沟通，提出服务过程中存在的不足，这样做的实际效果比预想的要好得多。
苏宁电器北京客服中心主要承接客户咨询、预约、投诉以及回访等工作，目前在内部运营方面，北京客服中心实行24小时电话服务，同时总部专门设有监督电话，专门解决400呼叫中心无法解决的投诉和咨询。另外，在公司网站设立有内部平台，供消费者阐述不同的意见。北京客服中心成立了回访中心，主要是通过回访用户，了解各操作环节在服务过程中存在的不足，还设立了专门的数据分析和服务改善组，通过每月数据分析，制订改善方案，由服务改善组进行监督和反馈，进一步提升服务质量，这些对企业而言都是非常重要的信息。
据北京客服中心统计，94％的用户基本一个电话就能解决问题，剩下6％的用户由在后台专门设立的经理解决问题。目前，苏宁在北京有51家门店，设置专人为用户解决问题，实现客服中心和销售现场对接，避免了用户遇到问题无人给予解决的现象。
创维集团北京分公司用户服务中心经理张恒军：
开通全国统一服务热线提供全方位一体化服务
2004年创维在国内开通了24小时全国统一服务热线95105555，拨打这个热线时，用户承担市话费用，长途费用由创维集团支付，同年10月在北京、上海、重庆、西安建立了四大监控中心，2005年整合成两大监控中心，2006年整合成一个监控中心，并建立了专业服务网页，用户可通过QQ或在线留言、短信沟通、邮件预约等方式，保证24小时在线沟通。通过信息管理手段的运用，创维实现了客户管理、服务流程、内部办公的信息化管理，达成与消费者零距离沟通。
创维开通的24小时全国统一服务热线强调快速解答，比如在用户投诉被受理后，在北京市承诺24小时服务到位，郊区承诺48小时服务到位，并进行后续沟通，通过这些方式，为消费者提供全方位一体化的服务。今年是奥运年，创维特别针对奥运会制定了增值服务计划，在夏季为消费者进行彩电免费调试，力求将用户的电视调试到最佳状态，还为用户提供线路检修、美容服务等。另外，值得一提的是，四川大地震发生后，创维集团及时做出战略调整，对受灾严重地区的消费者，全部免费上门维修，排除了灾后用电安全隐患，以此表达了企业对灾区人民的关爱。
蒙牛集团技术中心主管刘伯扬：
建立400、800客户服务体系保护消费者合法权益
蒙牛公司时刻以“诚信、健康、安全、和谐”为宗旨，承诺向消费者“提供绿色的乳品，传播健康的理念”。今年中国消费者协会的年主题是消费和责任，进一步明确了保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，企业有责任不断改善消费环境，进一步做好消费者权益保护工作。
企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人。蒙牛要求对每一个卖到消费者手中的牛奶和雪糕都要负责到底。要做到这些，必须建立一套良好的客户服务体系，如开通400、800客户服务体系，开展消费者对公司客服人员满意度评分活动等。
蒙牛1999年建立了消费者投诉热线，2002年开通了800免费电话，2005年成立了呼叫中心，2007年建立了400客户服务体系，至今蒙牛的呼叫中心已升级为中英文双语，有两部电话可以进行24小时人工、自动切换。呼叫中心在满足消费者需求的前提下，主要采用语音呼叫系统与客户中心管理系统等方式。语音呼叫系统主要内容包括自动应答、智能分配、查询等，客户中心管理系统可以记录消费者的电话和姓名，还包括乳品健康咨询、消费者投诉服务、相关产品的功能介绍以及其他服务。
华晨宝马汽车有限公司资深客户关系管理专员秦剑：
400、800服务体系是买卖双方沟通的窗户
400、800服务体系就是让厂家和客户之间打开窗户，让大家有机会沟通。通过这扇窗户，厂家告诉消费者有什么，消费者告诉厂家需要什么，买到产品之后有什么意见，通过这个渠道的沟通，企业更加了解消费者，消费者也更加了解企业。因此，我认为，这个服务体系的功能其实包括了四个方面：数据、售后、营销、品牌。
宝马客户服务中心于2005年12月成立，2006年10月开通了VIP热线，今年4月，我们通过大量的客户调查开通了400客户服务体系。我们的客户服务中心会对所有宝马客户寄送大礼包，车主在两年内都有机会收到免费的宝马杂志，客服中心还会进行客户满意度调查，这个调查不仅针对宝马公司，还针对经销商的售后和维修服务等。
伊利集团公共事务部经理丁来滨：
行行都是服务业环环都是服务链
伊利集团是国内第一批开通400、800服务电话的企业，这体现了企业对客户服务的重视。伊利的客户服务体系不单单处理客户投诉、售后服务等，还包括营养知识、牛奶知识等方面的咨询和宣传，另外我们还有一个网上论坛，可以进行自由交流，通过各种渠道收集消费者提出的宝贵意见。我们认为，收集消费者的建议是督促伊利完善和发展的重要途径。
行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务者，这对于快速消费品行业来说尤其重要，我们认为，只有始终跟消费者站到一起，才能实现和谐共赢。伊利一直强调社会价值高于商业利润，安全健康大于物质财富这样的理念。作为唯一一家为2008年北京奥运会提供乳品的企业，我们的产品要提供到每个场馆，不单面向中国人，还要面向来自世界各地的人，因此伊利承担着中国食品行业窗口的责任，我们这两年加大力度进行了相关方面的探索，我们愿与所有消费者、合作者共同发展，实现共赢。
燕京集团客服中心经理刘金生：
以诚信态度服务社会
燕京啤酒1980年投产，1993年组建为集团。燕京本着“以情做人、以诚做事、以信经商”的企业经营理念，在滚动中求发展，年年进行技术改造，使企业不断发展壮大。燕京集团始终坚持依靠科技进步，促进企业发展，我们建立了国家级科研中心，引入尖端人才，依靠科技抢占先机。此外，燕京集团积极拓展市场，率先建立了完善的市场网络体系，目前全国市场占有率达到11％以上。
我们认为，售后服务首先需要的是诚信、责任，企业内部要建立一个好的售后服务体系。在团队建设方面，首先要做到以诚做人，以信经商，我们经常教育公司员工要以诚信态度服务社会，提升燕京的品牌。燕京不变的宗旨是用科学的管理，采用世界最先进的生产设备，为广大消费者提供啤酒、饮料等优质产品，让消费者尽情享受由此带来的美好生活。
北京海尔工贸有限公司客户关怀部经理赵妍芬：
为消费者提供更优质的服务
海尔集团客户关怀部1997年成立，然后陆续成立了36家地方性呼叫中心，当时这些地方性呼叫中心主要负责当地市场信息的收集、市场服务的监控和市场活动的推广。随着企业的发展，我们在2006年初把全国36家地方性客服号码统一整合为400呼叫中心这一平台，方便了客户的拨打。
目前，海尔集团呼叫中心由我们公司自己管理经营，今年在北京刚刚投资800万元成立了全新的有417个坐席的呼叫中心。海尔呼叫中心已经运营11年，我们通过不断摸索，积累了一定的经验，同时我们也看到了运营中需要提升的空间。目前我们力争实现全国呼叫信息更大集成，通过公司内部系统的升级，借助400服务体系平台，让我们的服务更加专业，为海尔客户提供更优质的服务。