家电质量出了问题，按照“三包”规定可以要求退换机等，造成的损失也可要求相应的赔偿，可要是好好的家电在维修时被修坏了，消费者又该依据什么进行索赔呢？有关专家指出，在这方面，不仅法律法规还存在一定的欠缺，损失的鉴定也有一定难度。
线路接错新空调被烧坏
前不久，河南省洛阳市涧西工商分局申诉举报中心主任高伟告诉本报记者，他在工作中碰上了一块“难啃的骨头”。
高伟说，今年初，因安装工接错线烧坏新空调，当地消费者陈先生对美的空调进行了投诉，但问题至今未能得到解决。陈先生2006年10月购买了一台美的空调，由于安装时需要加长管线，安装前，陈先生特意与负责安装工作的美的特约维修站商定，加长的管线陈先生按每米100元付费，特约维修站则必须使用美的本厂的产品。但空调安装后，陈先生认为，加长的管子可能是美的的产品，而加长的电线却是旧线。与安装工交涉未果，陈先生便开始与美的家用空调业务部洛阳服务中心联系，但问题一直没有得到解决。
2007年6月3日，陈先生与美的空调广东本部取得了联系。第二天，便有维修工上门换线。但电线换好后开机仅两分钟，空调室内机便冒起黑烟。维修工赶忙拔了电源，拆开机器，发现蒸发器已经变得坑坑洼洼，室内机外壳的导风条也有些变形。维修工用绳子把空调外壳捆上后便离开了。第二天，另一位维修工带来了一块新的电路板，换上后试机，空调再次冒烟，维修工这时才想起检查线路，结果发现是1号线和4号线接反了。调整后，再换上新的电路板，机器便运转正常了。
但陈先生认为，空调虽然是2006年10月购买的，但那时天气已经转凉，用不上，所以空调还可以算是新机，现在烧成这样，即使修好了，用着心里也不舒服，因此要求更换一台新机。在与美的协商无果的情况下，陈先生投诉到了洛阳涧西工商分局申诉举报中心。虽经多次调解，美的公司家用空调业务部洛阳服务中心仅同意赔偿陈先生一张沙滩椅，调解不成，案件就此搁置。
记者了解到，今年3．15期间陈先生又把该案反映至洛阳市工商局，经过调解，虽然美的同意给陈先生更换一台室内机，但到现在也未行动。
美的公司家用空调业务部洛阳服务中心的陈经理对此解释说，空调加长的管线都是由服务中心在当地购买的，虽不是美的原厂产品，但不会使用旧线。答应给陈先生换机后，由于换机申请总部一周前才刚批下来，而且机器也未到货，所以一直拖延至今。
维修责任法规至今欠缺
近两年，类似陈先生这样的案例不时见诸报端，比如无锡市消费者张先生将某品牌电视送到一家维修店修理，取机时被告知显像管损坏，更换显像管须支付相关费用。张先生纳闷：电视送来之初只是无伴音而有图像，店家也没有发现显像管损坏的情况。为何一经修理，反而连图像也没了？几次交涉，店方终于道出实情，原来是修理工作业时不小心将显像管弄坏了。最后，维修店同意免费更换显像管，但对于张先生提出的赔偿要求不予认可。
武汉消费者柳先生请某家电维修部把自己用了不到两年的空调移到新家，并讲好费用为80元。不料空调移机后，室外机的噪音明显增大，室内机还往下滴水。柳先生找到维修部，对方以空调本身有故障为由，把责任推了个干净。
中国家电维修协会副会长郭赤兵告诉记者，虽然“三包”规定早已深入人心，但涉及维修责任的法规，却既无国家规定又无行业标准。维修保质期一直是以企业自定为主，因维修质量引起的消费纠纷赔偿则无相关规定。而各种消费纠纷就潜伏在这些法律法规的盲点和漏洞中，只有尽快填补这些空白，才能保证消费者的合法权益，维护社会的和谐。
中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明也表示，由于缺乏相关规定、标准，目前企业在这方面都是各自为政，时常引出消费纠纷，该委员会就接到过不少这样的投诉。
洛阳市工商局12315指挥中心工作人员杨凯告诉记者，该市由家电维修质量引起的投诉近两年有不断增多之势，但在这方面常常无法可依，因此在纠纷的处理过程中，工商人员只能尽量进行调解，工作难度非常大。
北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，综合此案情，消费者与销售者之间的买卖合同关系是成立的。在合同中，基于诚实信用原则还有所谓的附随义务，由于空调安装的技术并不是消费者所能拥有的，那么卖方就附有为买方安装空调的附随义务。对空调的安装自然成为合同履行中的一部分。此案中，卖方在履行合同的过程中，导致空调（标的物）的质量不是当初消费者想要的质量。依据《合同法》第一百四十八条“因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担”的规定，此风险由卖方承担。而依据《合同法》第一百一十一条“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的物的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”的规定，和《
消费者权益保护法》第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝”的规定，空调销售方（卖方）应该按消费者的要求对空调换新。根据《
消费者权益保护法》第四十条的规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照《
产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。
中国
消费者协会消费指导部主任王前虎认为，虽然没有具体法规对此进行约束，但《消费者权益保护法》赋予消费者以消费公平权。消费者购买的是合格产品，其中应包含合格安装，由于安装等原因造成了产品瑕疵，企业理应赔偿给消费者一个合格的新产品。而对于旧产品，在对消费者的损失进行合理评估后，企业也应照价赔偿。
维修质量难以鉴定
采访中，美的家用空调业务部洛阳服务中心的陈经理说，美的本部工程师解释，接错线，空调应不会启动，也就不会烧机。至于到底什么原因造成的烧机，由于没有鉴定，因此他也不很清楚，但他怀疑陈先生家空调烧机有可能是电压不稳造成的。
但高伟认为，在洛阳市内，电压还是相对稳定的，因电压不稳造成烧机的说法基本不成立。在北京、上海等大城市，如果不计成本的话，请第三方权威机构鉴定可能是可以实行的，但是在中小城市，不仅国家认可的相关鉴定机构缺乏，就是有企业授权可进行鉴定的维修中心也难找到。
杨凯也表示，由于现场已改变，所以无法对事故原因进行鉴定。同时，他告诉记者，举证难、鉴定难是调解此类案件的另一难点。
那么，大城市消费者就很容易找到相关机构对维修质量进行鉴定吗？记者就此咨询了多家国家认可的质量鉴定中心，得到的答复均为：仅对新机进行质量鉴定，不对维修过的产品提供鉴定。国家日用电器质检中心电热容器实验室主任凌宏浩告诉记者，由于维修过的机器出现问题的原因非常复杂，难以进行责任认定，因此一般家电质检中心均不受理家电维修质量鉴定业务，而且也很少有机构或消费者来要求对此进行鉴定。
国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国认为，如果消费者与企业就问题产生的原因打起官司，可以由法院指定、双方认可的第三方权威机构进行鉴定。但一方面这种鉴定的费用相当高，程序也比较复杂，检测方法也主要是对新产品进行过程重现，另一方面，由于鉴定难度相当大，大多数检测机构也不会承接这样的业务。因此，除非发生了恶性事故，造成重大损失，否则这种鉴定很少进行。
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维修法规有望出台
在上述案例中，洛阳市涧西工商分局申诉举报中心主任高伟告诉记者，他对问题的发生是由于操作失误还是维修工人资质不达标尚存疑问。
中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明指出，目前家电产品维修质量不高，一方面是维修人员素质不高，不能将问题妥善解决，另一方面也不排除个别企业使用质次价低的零配件，或故意留下隐患，以便再次收取维修费用。另外，也有一些维修店对品牌家电特征不熟悉，问题解决不彻底。
据湖北有关部门统计，在电子电器产品维修服务投诉中，反映维修服务时效性和维修服务质量的占总投诉量的20％以上。为此，湖北省自2007年12月1日起实施 《湖北省电子电器产品维修服务条例》，规定承接电子电器产品维修服务的期限由维修服务经营者共同约定，并在维修单上予以注明，产品修复后，90日内出现同一故障的，维修服务经营者要负责免费返修。维修服务经营者应当建立维修登记制度、维修质量保证制度、产品维修后的使用性能及安全性能检验制度、接受消费者咨询回复制度。消费者在使用电子电器产品中对其质量、安装、售后保修以及“三包”外维修与经营者之间产生了技术、责任纠纷，可以到当地家电行业管理办公室进行技术责任鉴定投诉。
周明认为，虽然由于家电维修的情况比较复杂，制定统一的标准有一定难度，但湖北省的做法值得肯定和借鉴。
中国家电维修协会副会长郭赤兵透露，由中国家电维修协会组织起草的相关行业标准已经结束了网上公示期，正在批复中，并有望于今年出台。郭赤兵认为，虽然该标准是一个推荐性的行业标准，不具有强制作用，在短期内不会有立竿见影的效果，但其一方面可以提高消费者的维权意识，另一方面也可以引导企业增强责任感，提高服务水平，提升服务顾客满意度，同时还可为消协、工商等部门提供调解纠纷的参考，因此，在不久的将来，其对市场的规范作用必将显现出来。
（桑雪骐）
