广东省
湛江市的消费者经常会接收到当地消委会发出的一些消费指导和
消费维权内容的短信，这两年来，湛江市消委会通过和当地电信运营商中国移动、中国电信等企业加强合作，充分发挥互联网和手机短信传播快、受众多、效率高的优势，强力推进维权服务信息化、网络化建设，促进了消费维权的转型升级，为营造和谐消费环境，促进经济社会发展做出努力，取得了显著成效。
创新组织体系
增强消费维权服务工作合力
“由于消委会来源于社会各界、服务于社会的特点，我们树立了‘大消委’、‘大服务’的工作理念，改变以往消委会独自撑台、唱独角戏的尴尬局面。”湛江市消委会的负责人这样说。
据了解，湛江市消委会在创新消费维权组织体系，增强维权服务工作合力方面，主要做了以下工作：一是适当导入行政力量，实现政府搭台。当地各级消委会由各级政府分管领导或政府秘书长担任消委会会长，大打“政府牌”，发挥各级政府在消费维权工作中的龙头推动作用，在全系统建立起工作联席会议机制，较好地解决开展重大活动和重要工作牵头难、协调难、运作难的问题。二是不断拓宽组织层面，实现各界参与。在理事会的构成方面，注重成员单位的社会性和代表性，让各种有利于开展消费维权工作的力量广泛参与其中。在保留原有理事成员单位的同时，进一步扩充新成员单位。根据形势发展需要，新增科技局、银监会、律师协会、新闻媒体等理事成员单位。并加强与基层党组织和行业协会的联系，把各级居委会、村委会、行业协会、志愿者的力量纳入消费维权工作范畴，突破了消委会工作力量薄弱和专业领域局限的瓶颈。
目前，湛江市消委会有在职人员2019人，理事成员单位29个，下属县（市、区）级消委会11个，乡镇消委分会96个，社区、乡村、企业消费维权工作站1005个。湛江市消委会把加强自身建设作为立会之本，不断强化对内设机构及各下属单位的规范化管理，狠抓建章立制、人员配备、业务培训、规范运作和绩效考核等工作，内强素质，外树形象，主动承担起全市消费维权工作主力军的角色。
创新平台建设消费维权服务不断延伸
从2007年1月起，湛江市消委会以开展红盾维权服务进社区（农村）工作为契机，统一把原来消委、工商部门在社区（农村）挂设的工作机构进行“五合一”整合，即把原来12315举报投诉站、消费投诉站、红盾护农工作站、创无传销社区工作站、社会主义新农村联络点等5个站点统一整合建设为“红盾维权服务工作站”。通过加强沟通，争取支持，把消费维权工作站创建在居委会、村委会上。各居委会、村委会为工作站无偿提供办公场所、办公设备和志愿人员，居委会、村委会主任、业务骨干亲自兼任站长、工作人员。
据介绍，目前湛江市共建立红盾服务维权工作站1005个，聘请志愿人员3015人，覆盖全市70%的社区和30%的村委会，建站总数和覆盖率均列广东全省首位，实现了地市—县（市、区）—乡镇—社区（乡村）四级消费维权网络互连互通、无缝对接、齐抓共管。积极引导农村消费者就近快捷投诉，让消费者足不出乡、不出村就可享受维权服务的便利，走出一条不增加人员编制而有效增加消费维权网点和维权力量的新路子，改变了社区、农村维权网络建设滞后、投诉流转处理效率不高的状况，有效缓解了市县级消委会的工作压力，更有利于把消费矛盾纠纷化解在基层。
在整合社会有利资源，打造网络维权平台方面，湛江市消委会与中国移动湛江分公司等知名企业加强合作，充分发挥互联网传播快、受众多、效率高的优势，推进维权服务信息化、网络化建设。在2005年8月开通“湛江消费网”的基础上，以湛江市被列为全国“信息兴农”建设试点市为契机，继续开通“湛江红盾维权服务网”，与当地政府公众网和知名网站实行链接，开辟网上工作平台，设置3·15维权服务解答QQ群、律师在线、维权信息等栏目，在线接受咨询投诉、发布消费指引和消费警示、开展消费维权知识宣传教育。同时，湛江移动分公司还为湛江市消费投诉开通了手机专线，每年为宣传消费维权工作发送信息达300多万条。每年，消费维权服务网页中的“律师在线”等热点栏目的点击率都超过10万人次，逐步实现“鼠标一点，轻松维权”的目标。
湛江市消委会在建立市政府工作联席会议的基础上，建立重大疑难消费纠纷联合解决机制。在处理种子、农资、房地产、网上购物、消费伤亡事故等涉及职能部门多、科技含量高的重大投诉中，注意加强与有关部门的联系，及时邀请有关主管部门和专业机构介入协同调解，提高调解成功率。同时，督促企业主动承担
消费者权益保护主体责任，引导企业在出现消费纠纷时第一时间与消费者面对面先行和解，把消费纠纷消除在萌芽状态。在全市23家企业建立消费纠纷协商和解在先制度；在12家大中型商场建立消费纠纷和解工作站；在家居装饰、医疗保健等投诉热点行业设立2个消费指导专家团。几年来，通过企业协商和解在先制度解决消费争议700多起。同时把握维权舆情导向，营造舆论维权声势，加强与新闻单位合作，先后在《湛江日报》开设“消费维权”专版、在《湛江晚报》开设“闪电维权”专栏、在湛江电台开设“315在线专栏”。每年都围绕年主题，开展形式多样的宣传教育活动，推动企业诚信建设，营造社会维权氛围。近年来，先后组织开展了“诚信单位”、“诚信楼盘”、“消费者信得过商店”、“十大明星楼盘”等评选活动，有130家企业、560家个体户获得殊荣，经营者守法自律，诚信经商，善待消费者的意识日益提高。
创新工作模式发挥服务社会职能
湛江市消委会不断创新维权服务方式，推动维权服务从传统化、常规化向规范化、专业化方面提升。为此消委会组建了3·15律师团，建立起律师到消委会值班制度和重大消费投诉律师直接参与调解制度。
2006年3月，湛江市消委会与湛江市律师协会合作，从全市各律师事务所中聘请25名执业律师组成3·15消费维权志愿者律师团，制定和执行《湛江市消费者委员会消费维权志愿者3·15律师团工作制度》，规范律师团日常工作。从2006年7月10日起，实行律师值班制度，每个工作日上午安排1名律师到消委会值班，直接参与消委会日常或重大疑难消费投诉的调解工作。2008年9月，又在市、县两级司法局、市律师协会、工商局的大力支持下，先后在徐闻、雷州、遂溪、廉江、吴川等五县（市）成立县级3·15律师分团。至2008年底，全市共有55名律师加入3·15律师团。律师团为消费者提供法律咨询服务24526人(次)，参与调解消费纠纷案件235件，向违规企业发出法律意见书27份，为消费者挽回经济损失278万元。2008年3月，广东省消委会肯定了湛江市消委会的经验做法，认定“在全省消委会系统属首创”，并专门下发文件在全省范围内推广。
广东省消委会副会长曾这样评价湛江市消委会组建3·15律师团工作：实践证明，通过组建3·15律师团，让法律专业团队直接参与到消费维权服务之中，不但强化了消费纠纷调解的严肃性和专业性，而且提高了调解工作的权威性和公信力，真正实现调解工作效率提速、质量提高、多方共赢。
另一方面，湛江市消委会建立法律支援救助机制，保护弱势消费群体合法权益。当遇到侵权性质恶劣、索赔金额较大、伤害情况严重或重大群体投诉时，湛江市消委会及时派员配合调查取证，掌握证据，邀请1-2名志愿律师全程协助调解工作，必要时向侵权方发出法律意见书或律师函，尽量把损害程度降到最低限度。对确实需要通过民事诉讼维权而又面临实际困难的消费者，消委会积极帮助其申请法律援助，或者动员志愿律师免费支持其打官司。2007年5月，一位18岁农民在某饮食店消费时因啤酒瓶自爆，玻璃碎片割伤左眼致其失明。在消委会多次调解无效的情况下，当事人有意提起法律诉讼，但又苦于家境清贫，没钱聘请律师。消委会工作人员知道情况后，动员志愿律师为其免费提供法律援助。在消委会和志愿律师的大力帮助下，法院最终裁定受害人胜诉，该消费者获得11万多元赔偿金。至2008年底，消委会和律师团支持消费者提起诉讼20宗，帮助消费者获得民事赔偿38.3万元。
几年来，湛江市消委会、工商局大力推动消费纠纷处理信息化建设，初步形成了以12315举报投诉中心为主，手机、网络平台为辅的信息化工作平台。一是整合12315举报投诉中心资源。把12315举报投诉中心建设成为全市消费投诉的主要入口，对其进行人员充实，装备改良，业务补强，实行统一管理、统一监控、统一调度。继续推进12315举报投诉网络进乡镇、进社区、进商场、进市场、进企业，在各大消费场所和公共场所的醒目位置设置12315标志，加大宣传，扩大影响，叫响品牌，让“如果您的消费合法权益受到侵害，请拨打12315”深入人心。二是依托“湛江消费网”、“湛江红盾维权服务网”等网络平台，逐步实现网上咨询、网上受理、网上发布、网上调解，不断拓宽网上维权工作渠道。近年来，全市网上咨询、网上投诉、网上维权的数量逐年增加。
在创新维权服务领域方面，让维权服务从城市向乡村倾斜、从低端向高端拓展。湛江是广东省农业大市、农民往往是消费维权弱势群体的特点，促使消委会把涉农维权工作当作首要工作来抓，凡是涉农消费重大案件，消委会勇于站出来为农民讲话，主持公道。2007年8月，消委会接到
遂溪县一猪场农民工使用高压清洗机清洗猪舍被漏电击倒死亡的投诉。按照以往做法，伤亡事故投诉由于调查取证难、索偿金额大、比较敏感，一般都告知消费者通过法院起诉争取赔偿。消委会本着保护农民合法权益的宗旨，与值班律师深入研究分析案情，尝试通过消委会、律师团组织经营者与死难者家属协商解决纷争。经过多方努力，仅用15天时间就促成双方达成调解，死难者家属获得厂家12万多元赔偿，成为该市首宗成功调解涉及死亡事故的维权案件。两年来，全市各级消委会共受理调解“三农”消费投诉176件，为农民挽回经济损失326万元，涉农投诉占整个消费投诉处理总量的21%，涉农赔偿金额占整个消费投诉赔偿总额的36%。
记者还了解到，湛江市消委会逐步涉足专业性强的新型维权领域，注意从处理日常商品消费投诉向文化、旅游、群体投诉和消费调查、消费预警等更高层次服务领域拓展。近年来，多次组织对旅游、保险、房地产、物业管理、银行、大型商业企业、超市等行业的诚信服务满意度问卷调查活动，发放调查问卷2.1万份，公布满意度问卷调查结果7期，发布消费警示20期，曝光不良企业26家。另外还开展“霸王条款”点评亮剑行动，点评曝光“霸王条款”17条，督促4家房地产企业、5家银行、13家商贸、物管、保险、通信行业企业整改霸王条款，改变消费者“弱者”地位，促进和谐消费。
