辽宁省辽阳市消保委：小小投诉站 三方皆受益
导读：
辽阳市消保委工作人员(右二)与投诉站人员共同研究维权工作
近年来，辽宁省辽阳市消费者权益保护委员会创新维权方式，通过在行业协会和大型企业建消费者投诉站，与行业协会和大型企业协作维权，收到了较好的成效。记者了解到，辽阳市消保委在市内6家行业协会和大型企业所建的消费者投诉站，在不到两个月的时间里，共受理解决消费者咨询、投诉300多件，得到了消费者的好评。
投诉站及时解纠纷
近日，为了解消费者投诉站的工作情况，记者进行了走访。
记者首先来到中国移动辽阳分公司(以下简称辽阳移动公司)消费者投诉站采访，从投诉登记表上随机抽取了消费者齐先生的电话，并与其取得联系，以了解投诉站的工作情况。“态度不错，返款也及时，我对辽阳移动公司的处理结果非常满意。”齐先生在电话中对记者说。
原来，今年9月，齐先生参加了辽阳移动公司与某品牌手机生产商共同举办的预存话费赠手机活动，预存300元话费获得了一部手机，按照活动规则，这预存的300元话费将逐月返还。齐先生在使用中发现，辽阳移动公司未定期为其返还话费，遂向辽阳移动公司消费者投诉站投诉。辽阳移动公司曙光营业厅副主任兼消费者投诉站站长杜芳芳接到齐先生的投诉后，经过两次测试，证实齐先生投诉的情况属实。随后，辽阳移动公司进行了调查，发现问题出在手机生厂商的串码上。杜芳芳解释说，由于预存话费赠手机是一项捆绑业务，即话费只能返还给指定的手机号码，手机生产商的串码有误，导致移动公司的话费没能返还至齐先生的手机。发现问题的症结后，辽阳移动公司立即与手机生产商取得联系。经协调，手机生产商同意将齐先生手中的手机免费赠给他，并返还其现金300元。
随后，记者来到辽宁建发地产开发建设集团(以下简称辽宁建发集团)，看到其办公大楼门前挂着消费者投诉站的牌子。辽宁建发集团办公室主任兼消费者投诉站站长王霞告诉记者，自今年7月辽宁建发集团建立消费者投诉站以来，相继受理了8起消费者投诉，都处理得非常圆满。
专业维权三方受益
辽阳移动公司副总经理胡太宝向记者介绍说，从2005年开始，辽阳移动公司与辽阳市消保委建立起了绿色通道，双方保持经常性沟通，移动公司将新的资费政策及时通报消保委，并通过消保委系统向消费者进行解释，避免了一些可能引发的消费纠纷。在此基础上，今年7月，辽阳市消保委在辽阳移动公司建消费者投诉站，消费者在移动公司营业厅就可以投诉，从而实现了三方受益，即：消费者免去了在移动公司与消保委之间的往来奔波;通过消保委的培训，移动公司客服人员的工作水平得到提高，增强了移动公司受理咨询和解决纠纷的能力;消保委也因此节省了时间精力，可以投入到更广泛的维权工作中。
辽宁建发集团总经理郑和平向记者介绍说，企业要讲求效益，更要勇于承担社会责任。辽宁建发集团消费者投诉站对下属公司与消费者发生的纠纷，都全力以赴协调解决，达到让消费者满意。目前，辽宁建发集团各下属公司对消费者投诉站的工作非常支持。
在辽阳市新运大街一带，有1000多户经营者聚集于此销售家居装饰装修材料。辽阳市家居装饰材料行业商会会长孙殿波告诉记者，聚集在此地的经营者有70%以上是该商会的会员，经销家具、板材、五金、灯具、洁具等几十种门类数万种商品，消费纠纷时有发生。解决此类纠纷，需要丰富的专业知识，如果将所有纠纷都由消保委调解，其难度可想而知。自今年7月辽阳市消保委在该商会设立消费者投诉站以来，商会设专人受理消费者咨询和投诉，及时化解纠纷。据统计，自消费者投诉站成立以来，已受理调解消费者投诉十多件，处结率均为100%，经营者普遍认可，消费者也比较满意。
优势互补共建和谐
据辽阳市消保委秘书长魏文礼介绍，据不完全统计，从今年7月初至8月底，辽阳移动公司、辽宁建发集团、辽阳保险行业协会、辽阳家居装饰装修商会等6家消费者投诉站共受理解决消费者咨询、投诉300多件。如果将这些专业性较强的投诉、咨询全部让消保委来调解，在时效上恐怕要延误，调解结果也难免出现偏差。
魏文礼告诉记者，为使投诉站的维权工作科学开展，辽阳市消保委人员定期到消费者投诉站了解情况，传授相关维权知识，并对维权工作进行监督和指导。对于消费者投诉站无法解决的疑难投诉，由消保委协调有关方面共同做出公正处理。与此同时，消保委通过对全市消费者投诉站受理投诉、咨询的情况进行统计，可以了解行业协会和大型企业在一定时期内容易出现的消费纠纷，进行综合分析研究，再广泛开展消费教育，宣传有关消费知识，提高经营者的责任意识，以尽力减少相关纠纷的发生。
辽阳市工商局局长安永宏认为，辽阳市消保委在行业协会及大型企业建消费者投诉站的做法，不仅拓宽了消费纠纷的解决渠道，形成多元化的消费纠纷解决机制，更有利于规范企业的经营行为，提升企业的质量意识、责任意识和信誉意识。他希望有关行业协会和大型企业加强消费者投诉站的自身建设，切实发挥维护消费者权益的作用。同时，辽阳市消保委要加强对消费者投诉站的工作指导和密切配合，积极推进消费维权网络化建设，为构建和谐消费环境提供保障。
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