张家口市工商局、消协在调解消费纠纷时一包到底
导读:
“有消协和12315,还有仲裁服务、法律援助,看来咱消费者遇到麻烦,只要找维权调解中心就不用愁了。”近日,从河北省张家口市维权调解中心拿到商家赔偿款的邱先生高兴地说。
记者了解到,邱先生所说的张家口市维权调解中心是张家口市工商局、市消协创新机制、整合职能,将调解纠纷、仲裁服务、法律援助与媒体监督功能融为一体所构建的“四位一体”工作平台。从去年6月运行至今,张家口市维权调解中心已帮助消费者挽回经济损失23.24万元,为消费者开辟了一条维权“绿色通道”。据悉,这种消费维权模式,目前在全省乃至全国工商、消协系统尚属首创。
联合成立维权调解中心
邱先生告诉记者,去年2月,他家太阳能热水器的水管爆裂引起阳台瓷砖破裂,他多次找太阳能热水器经销商协商赔偿事宜,始终没有结果。邱先生向张家口市消协投诉。消协人员召集邱先生及太阳能热水器经销商、瓷砖经销商进行调解,因无法确认瓷砖破裂是自身质量问题还是水管爆裂所致,各方争执不下。
张家口市消协副秘书长刘琨告诉记者,遇到这种情况,如果提请有关部门鉴定,不仅手续繁琐,而且成本高。按照《河北省保护消费者合法权益条例》,鉴定费用应由经营者先行垫付,但这起纠纷涉及两种不同商品,两家经销商互相推诿,鉴定问题一直拖了三四个月,始终未能解决。“遇到消费投诉,如何能既让消费者满意,又让经营者情愿,是解决问题的关键。”张家口市消协秘书长李爱军告诉记者,一些消费纠纷会涉及多个政府部门,仅靠消协的力量难以圆满解决。同时,各种消费维权途径处于相对独立的状态,有时候消费者为解决问题不得不往返于多个部门,既增加了成本,又浪费了时间。一旦哪个环节出现问题,整个事情的解决就容易搁浅。不少消费者反映,迫切需要更通畅的维权渠道。
建立通畅的维权渠道,就要创新维权机制。张家口市工商局、市消协在深入学习实践科学发展观和作风建设年活动中,决定本着“想民、为民,体民情、谋民意”的原则,联合成立维权调解中心,从整合资源入手,集中多方优势,实现信息互通、资源共享,提高处理疑难纠纷的能力。
构建“四位一体”工作平台
“以前几个月没解决的纠纷,维权调解中心只用了不到一周时间就办妥了。”说起纠纷从陷入僵局到快速解决,邱先生连称“没想到”。
去年6月,张家口市维权调解中心成立后,工作人员召集邱先生和两家经销商,再次认真勘查了太阳能热水器水管爆裂的现场,分析了可能导致瓷砖爆裂的几种原因,征得三方同意后,将纠纷转到设在维权调解中心的仲裁分会,同时为消费者做好仲裁前期咨询和登记等服务工作。最终,三方达成一致意见,由太阳能热水器经销商一次性补偿邱先生900元。
张家口市维权调解中心主任魏喜告诉记者,所谓“四位一体”,就是将消协与12315的消保维权职能进行整合,联合办公,统一受理消费者申诉、投诉、举报、咨询,负责对消费纠纷进行调解,并以此为平台,延伸服务链条,融合调解纠纷、仲裁服务、法律援助和媒体监督等职能,以期在调解消费纠纷时一包到底,直到问题圆满解决。
维权调解中心首先解决了工商、消协两个部门可能出现的适用法律不一致、解决方法不一致、答复口径不一致给消费者带来的困惑,做到信息互通、资源共享、技术保障、优势互补、方便群众。其次,对受理的消费纠纷,因调解不成需转入仲裁途径解决的,可就近发挥仲裁分会作用,为消费者减轻维权成本,提供便捷服务。同时,消协成立消费维权律师团,为消费者提供法律援助,对需要向人民法院起诉的消费者给予法律支持。“四位一体”的第四位是舆论监督。维权调解中心设立媒体热线职守记者席,一些纠纷可以借助媒体力量,在短时间内得以较快解决。
张家口市消协秘书长李爱军告诉记者,维权调解中心成立后,处理消费纠纷的力量更加集中,不少疑难复杂消费纠纷得到快速解决。记者了解到,张家口市维权调解中心成立至今,共受理投诉438起,解决429起,解决成功率达97.95%,解决纠纷的效率明显提高,得到了广大消费者的认可。
全方位联动畅通维权渠道
刘老伯是一位坝上农民,今年年初,他购买的一辆农用拖拉机使用不久即发生故障,因多次找经销商协商无果,便投诉到张家口市维权调解中心。维权调解中心工作人员受理投诉后,积极、主动地与农机质量鉴定部门联系,确认了机器的故障。经耐心调解,经销商赔偿刘老伯7000余元。整个纠纷从受理到解决,仅用了一周时间。“‘四位一体’不是一个封闭的系统,而是一个开放的网络。”张家口市消协秘书长李爱军告诉记者,维权调解中心在注重调解的同时,加强联动协调。一方面,对于消费者的投诉,突破行政区划等地域局限,与县区工商、消协进行纵向全方位联动服务,力争做到消费者投诉事事有着落,件件有回音。另一方面,充分实行横向联合,加强与相关单位和团体的协调与沟通。当维权调解中心遇到疑难投诉时,主动与质检、卫生、农业等部门联系合作,不让消费者多头找,跑冤枉路。
据介绍,通过全方位联合互动方式,截至目前,张家口市维权调解中心已快速成功调解纠纷52起,调解成功率达90.48%,为消费者挽回经济损失1.8万元。越来越多的消费者无需像以往那样,因为疑难投诉而在多个部门之间奔波。
记者了解到,为确保“四位一体”工作平台开辟的维权渠道更加通畅,张家口市工商局、市消协专门成立了工作领导小组,引导各成员单位统一认识,形成分工明确、责任清晰、衔接紧密的工作流程。同时,尝试建立长效机制,形成定期定点联系制,经常召开碰头会,总结阶段性成绩,查找工作漏洞,共同营造和谐消费环境。
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引用法条
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