国航飞机延误 乘客要求提供餐饮遭冷遇
航班延误 服务别延误
崔鹏
前两天坐国航CA1706班次飞杭州,不巧又遇航班延误,航空公司给出的解释也是司空见惯的“天气原因”。遇到这种事,本来只能怪自己运气不好,但随后空乘人员的表现却让我有话想说。
延误1个多小时之后,飞机来了。可登机后又被告知,由于“航道天气”原因,起飞时间待定。而此时已是晚上六点半,正好赶在饭点,我实在按捺不住饥饿的感觉,向空姐请求:“能给我拿一份盒饭吗?”空姐平静地说:“请问您是有胃病吗?”不错,飞机上正常供餐是在起飞后半小时左右,但今天航班延误,要求早些供应餐饮有什么不正常?这就是有“病”了?我强烈要求盒饭,再加上周边很多乘客的声援,20分钟后终于吃到了。吃完一盒,食量大的我感觉太少,还想再要一盒,但被告知此次航班按座位配餐,没有剩余。但我旁边明明有两个空座,怎么会没有?再想问空姐,她已明显不耐烦,作忙碌状漠然离去。
无法预知的天气原因往往会导致航班延误,我完全理解。但在特殊情况下,空乘人员若还用惯常方式对待乘客,难免失当。航班出现延误,乘客要求提供餐饮很正常,为什么不及时服务?乘客因急躁而情绪波动,为什么不能多一分耐心?赶在饭点的航班,为什么不能多准备几份盒饭?诸如此类的问题并非我一人偶遇,常坐飞机的人士多曾碰到过类似甚至更为恶劣的服务。
显然,有些空乘人员敢于摆出生硬的态度,同航空业的垄断有直接关系。“过了这村没这店”,垄断特性助长了他们的骄纵脾气。虽说目前航空业已部分地放开,民营、外资航空公司也有了,但毕竟数量还少、规模还小,乘客选择航空公司的余地依然很有限,这自然会助长航空公司的“霸气”。
当然,相对于打破垄断这一漫长过程,解决行业监督问题或许更急迫、更现实。相对空乘人员,信息匮乏的普通乘客无疑处于弱势地位。一旦发生矛盾、冲突,消费者可以向航空公司投诉吗?可以,但事实证明其效率极低,效果很差;向消协投诉?基本上不靠谱。一位朋友向消协投诉过,半年也没等到回复;向法院起诉?其程序之复杂、成本之高令一般老百姓根本不敢动这个念头。一旦发生矛盾,消费者除了当场发发脾气,很难找到合适的渠道去维护自身权益。
或许,因天气原因造成航班延误,航空公司不承担责任,有些空乘人员也会因此埋怨顾客的要求无理。但是,要想在业内获得更大发展、赢得更好口碑,仅仅“依法服务”是不够的。有位朋友曾在美国遇到航班延误,结果航空公司向客人发放了免费电话卡,提供食宿也很及时。到达目的地后,当地机场还专门派人等候,并帮客人换乘飞机。显然,这种人性化的服务让旅客感觉自己受到尊重,对公司也由衷产生好感。现在国内航空业成天把“与国际接轨”挂在嘴边,但什么时候相关服务也能与人家接接轨,变“依法服务”为“温情服务”?果真如此,“与国际接轨”或许能迈出第一步。
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