09年汽车质量与服务投诉分析：半年内新车问题多

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法律快车官方整理更新时间： 2020-01-14 04:14:56 人浏览

导读：

使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。近日，中国质量协会用户委员会、清华大学汽车工程研究院、车人网联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。与2008年相比，2009年投诉总量上升39.7%。其中，综

　　“使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。”近日，中国质量协会用户委员会、清华大学汽车工程研究院、车人网联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。与2008年相比，2009年投诉总量上升39.7%。其中，综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加明显，但质量问题和服务问题单方面的投诉有一定程度的降低。这说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。

　　重要零部件投诉比例下降

　　报告分析表明，与2008年相比，2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉有所下降，主要体现在发动机和变速箱方面，合计下降比例15%左右。

　　数据显示，2009年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占19.5%，转向系统投诉占10.5%，制动系统占10.7%，车身附件与电气占18.5%，变速箱、离合器、前后桥及悬架系统和空调系统占40.8%。

　　车身附件和电气的投诉成为新重点，说明汽车用户越来越关注零配件的细节。用户反映的问题，主要包括雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风(车的密封性不好)、内饰质量差、室内噪音大等方面。

　　半年内新车投诉量呈上升趋势

　　使用半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。在漏油问题的投诉中，60%以上的车主购车还不足3个月。对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或者更换油封等方法，多数车主表示不能接受，原因是新车漏油且如此简单处理，担心问题解决不彻底未来仍有隐患。

　　中高级车异响投诉量增加明显

　　2009年度，异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势，其中20万-30万元(整车售价)车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。引发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主认为存在安全隐患或严重影响驾驶舒适度。

　　保修期内问题拖到保修期后

　　统计分析，2009年引发汽车用户投诉的原因主要来自以下方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为：安全方面的投诉占30.8%，舒适度的投诉占36.9%，服务方面的投诉占25.3%，其他投诉占7.0%。

　　全年投诉中，涉及4S店(服务店/经销商)服务的投诉纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以致拖到保修期后需要自费维修，引起车主的强烈不满。

　　售后服务态度投诉量增加

　　在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的七成。其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。

　　与2008年相比，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%，说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80%的用户能接受4S店(服务站)更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

　　一次性投诉解决率下降

　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高，但与2008年相比，一次性投诉解决率下降了2.5%。究其原因主要有两个：一是新车频繁出现问题，二是一些质量问题不易排除，如异响问题久修不好等。具体比例为：一次性投诉解决率为67.1%，二次投诉的解决率10.5%，三次及三次以上投诉的解决率6.2%。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，2009年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出换车、退车要求的投诉降低，说明车主投诉更加趋于理性。具体构成分别为：提出维修的占 68.3%;提出赔偿占10.4%;提出换车占5.3%;提出退车占4.9%;提出召回占6.0%;其他要求占5.1%。

　　●温馨提醒

　　车主买车用车注意事项

　　结合2009年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收集的全年投诉情况，中国质量协会用户工作部部长樊天顺建议消费者：

　　一是挑选汽车产品，重视款式、价格的同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用。

　　二是购买汽车产品，要注意某些4S店对“定金”、“订金”解释不同。此外，建议用户在购买合同上要注明提车日期，以防销售商随意延期。履行合同是双方的义务，厂家或服务商应严格遵守，车主也应照章履行。

　　三是车辆出现问题后，如果知道发生故障的部位，车主最好先通过使用手册，了解相关配件的质保期，可以有针对性地进行维修，减少额外成本。保修期内车辆出现问题，应及时向4S店或维修站反映，遇到“需要观察一段时间”等情况，一定要尽可能在保修期内解决问题，以免造成不必要的自费维修。

　　四是车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，这样即使出现纠纷，也有凭据。

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