315调查：PC厂商客服质量整体好戴尔表现差

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法律快车官方整理更新时间： 2020-01-14 03:53:32 人浏览

导读：

如果说质量是消费者选择产品的关键，那么售后服务便是消费者购买产品后的另一个关键。其中，电话客服的服务态度、专业知识及解决问题的能力……这些看起来很小的细节，却是影响企业售后客服在消费者心目中形象。在315消费者权益日来临之际，腾讯科技对杀毒软件、家电

如果说质量是消费者选择产品的关键，那么售后服务便是消费者购买产品后的另一个关键。其中，电话客服的服务态度、专业知识及解决问题的能力……这些看起来很小的细节，却是影响企业售后客服在消费者心目中形象。　　

在315消费者权益日来临之际，腾讯科技对杀毒软件、家电、电脑、手机四大领域的电话客服情况进行了全面体验式调查，为消费者提交一份四大热门领域电话客服的抽样体验调查报告。

报告结果发布计划：3月2日杀毒软件电话客服调查（已发）；3月3日PC厂商电话客服调查；3月4日运营商及手机厂商电话客服调查；3月5日家电企业电话客服调查。

腾讯科技讯 3月3日消息，腾讯科技今日公布20家电脑厂商电话客服调查结果。结果显示，70%电脑厂商的电话客服都能提供较好的服务态度，并具备相对专业的问题处理能力；仅少数企业的电话客服会对客户投诉问题进行跟踪回访，这些贴心的售后服务对企业形象的树立起到至关重要的作用。

腾讯科技在调查时发现，只有30%的客服电话能够很方便地找到人工客服，40%的客服电话在接通人工服务时等待时间过长。

综合得分戴尔、七喜最低

在人工电话客服的质量调查中，国际品牌中戴尔综合得分最低，主要问题是转接人工客服过于繁琐、费时。例如，在拨通戴尔客服电话后很难找到人工服务，并且需要输入机器快速服务代码才能进入下一步，在接通人工后需进行多次转接，腾讯科技在调查时有两次因不能提供服务代码而终止通话。在多次尝试后，腾讯科技终于拨通戴尔客服电话，戴尔客服明确表示，只能对保修问题做简单回答。

另有部分国产品牌综合得分较低，主要问题依然是接通人工客服过于困难，甚至无法接通。例如，七喜客服电话根本就无法拨通，更多的服务也就无从谈起；另外，神舟的客服电话虽然可以接通，但无人应答说明其客服质量仍需提高。

此次调查过程中，有部分客服表示自家产品不会出现问题，例如外资品牌索尼、国内品牌同方和海尔，在腾讯科技调查过程中问及这款机型不能开机的原因及硬件是否有问题，客服都很自信的表示：“您所购买的这款产品硬件不会出现任何问题”。如果真能像客服承诺所说，产品不会出现问题，那么最受益的也莫过于消费者了。

综合得分三星、东芝、明基最高

在此次调查过程中，外资品牌中三星、东芝的综合得分最高，除了接通人工客服方便快捷外，其解答问题的态度好且专业。例如，在电话接通后，再按一到两键即可进入人工客服，在电话的沟通中能明显的体会到亲切，并且是从真诚为你解决问题的目的出发，如果最终问题仍没能解决，他们还主动向您提供距离您最近的服务网点。

在国产品牌中，明基得分最高，接通电话客服的快捷性及服务态度成为其加分的关键。例如，1秒钟内即可拨通客服电话，再按一个按键即可接通人工客服。

华硕电话回访值得称赞

本次调查后，只有华硕这一个品牌在售后咨询后采取电话回访，询问问题是否已经解决，是否能找到他们的售后网点，看似渺小的电话回访却往往反映一个企业对用户的重视程度。

企业客服从一个侧面反映了企业对用户的重视程度，也是用户认知及拥护该品牌的一个基础，腾讯科技提醒厂家继续加强对客服的重视。

总体而言，外资品牌和国产品牌在电话客服方面互有胜出。例如，在拨打客服电话快捷性方面，联想、惠普等客服表现最好，基本在1秒钟便能接通电话；微星客服接通电话时间需要6秒钟，表现最差；在“按几个键可转之人工服务”一项，紫光和微星等客服表现最好，能提供直接的人工服务或者只需一键就能转接人工；由于在拨打戴尔客户过程中多次转接，所以戴尔在这项调查中表现较差；在“转人工接听所需时间”一项，方正和长城客服表现最好，能在1秒钟接通人工服务，而索尼、紫光、惠普等客服基本需要10秒及以上时间才能接通，表现较差。各家企业如能取长补短，将可促使电脑行业客服质量的整体提升 (文/前方)

附：调查问题及主要结果

本次体验调查主要考量，拨通客服电话所需时间、按几个键能进入人工服务、接听人工所需时间、人工服务态度及专业问题解决能力，本次调查主要针对两个问题来考量客服质量：

1.我刚购买了该品牌笔记本电脑，想自行升级内存和硬盘，是否会影响保修？(这个问题主要用来考察客服人员是否了解售后服务条款，是否能够给予消费者明确的解答)

2.我购买了该品牌笔记本电脑，冬天外出回家后，电脑都无法开机，过半个小时候才能正常使用，这是什么原因？(这个问题主要用来考察客服人员对那些具有不确定因素的问题的解决能力，同时考察客服人员的思维能力和耐心)

3.我购买的该品牌笔记本最近总没办法无线连接到网络，是什么原因(这个问题主要考察客户人员对问题的解决能力及应用知识)

4.最新购买了一条内存加装到电脑上，但是没办法开机，是什么原因？（这个问题主要考察客服的专业及硬件方面的知识）

5.我使用的该品牌电脑目前能开机，但是开机一半就停住，没法进入系统，是什么原因？如何解决？(这个问题考察客户的软件方面知识及能否提供紧急的救援办法)

在第一个问题上，客服都能够给出明确的回答，自行更换内存硬盘能够继续提供保修服务，但建议到售后网点进行更新升级，也有个别厂家表示，自行升级后不提再供保修服务。

第二个问题上，多数客服表示这是由于静电引起，以及温差大，影响了设备的电气性能，客服一般都会比较详细询问的以帮助解决问题，并提出几种方案让用户尝试，以及如果问题仍然存在，客服会提供您所在地最近的售后服务部信息；如果遇到专业能力较差客服，会提示你直接送售后检测维修；在调查客服中还有对自己产品信心十足，表示所问产品不会出现任何问题。

第三个问题，客服一般会询问是否打开无线开关，是否关闭了无线网络连接，以及无线网卡驱动是否安装正确，还有热心的客户会询问，距离无线发射端的距离，一般距离以及建筑等原因也会影响正常的信号接受等。客服也表示如果在网卡打开状态下仍不能搜到网络和无法连接，也可以到售后中心进行硬件检查。

第四个问题，客服表示这样的状况很常见，一般是自行购买的内存与原机身内存不匹配造成的，应选择相同频率，最好是相同品牌的产品，客服也建议，如果自行添加内存最好在商家测试成功后再离开，避免不必的麻烦，同时也建议到该品牌的售后服务中心会配有原装的配件，安全稳定性都有保障。

第五个问题，客服会询问最近安装了什么软件，在上一次使用电脑时候是否遇到异常，同时也在询问中帮你确认是否是中了病毒，客服建议进入安全模式恢复系统到最近时间点。如果问题仍不能解决，用户可使用产品附带的恢复光盘安装新系统，在表示数据很重要时，客服建议到售后中心去，那可以提供数据备份和挽救服务。

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