主持人：各位金融界的网友，大家下午好！一年度的3.15即将到来，这是一个真正属于我们消费者的节日。借此之际，我们今天请到三位嘉宾作客金融界会客厅，一起探讨汽车消费维权这个话题。

　　首先让我们认识一下到场的三位嘉宾：

　　中国消费者协会消费指导部主任张德志。

北京市旗浩律师事务所全红，全律师。

　　一汽大众售后产品责任部部长扈胜刚，扈部长。

　　主持人：再次欢迎各位的到来。从汽车业协会前一段公布的数据来看，1月份中国汽车总销量大约有73万多辆，这是中国汽车销量第一次差距美国，这也是预示着中国的汽车市场有着巨大的潜力。在我们这个汽车行业迅速发展让国人感到十分骄傲，但是不容忽视的是，随着汽车保有量的增多，一个与之相关的烦恼，汽车维权也越发让人头疼，这也成了永远绕不开的3.15问题。

　　我想首先请张主任介绍一下08年关于汽车类投诉的基本情况，以及投诉的一些要点。

　　张德志：2008年中国消费者协会共受理汽车投诉8000多件，其最主要的还是质量问题，有5000多件。我们分析有几种情况，一种是汽车在出厂的时候存在一定的质量问题，这些问题主要体现在后面有一些汽车企业发出了召回。相当一部分是在服务领域，在汽车消费当中。汽车消费除了本身提供的服务以外还需要日常的维护，养护。在这方面应该说出现的投诉占的比例也是相当大的。还有一些是涉及汽车服务的有关保险，有关一些汽车附件的问题，相对于前面的问题量还是少一些。基本情况就是这样。

　　主持人：虽然我们看出1月份的汽车销量超过了美国，但是不容忽视的是在金融危机的大背景下，汽车业也面临着严峻的考验。国务院总理温家宝1月14日主持召开了国务院常务会议，审议并原则通过了汽车产业的振兴规划，加上之前出台的燃油税改革等等措施，这对于09年的中国汽车业无疑是一个重大的利好。

　　美国汽车业有一个说法，只要有一美元的车在路上跑，至少会牵扯出8美元的汽车服务。我想问一下各位，这些利好对于中国的服务业会产生怎样的影响？未来的竞争格局会发生怎样的变化？首先请扈部长介绍一下。

　　扈胜刚：各位网友，大家好。作为企业代表我想简单谈一下我的理解和想法。这次整个产业振兴政策出台，我们认为着眼于培养消费市场，改善消费环境，重振消费者信心。通过鼓励小排量，新能源来调整汽车，尤其是轿车业的产品结构。尤其是这次政府工作报告，温总理史无前例的7次提到了“汽车”这个关键词。所以说，我们认为这一揽子计划应该是为整个中国车市的振兴提供了最大的政策性的保障，无疑把整个汽车工业定位为一个战略产业，作为整个经济复兴的引擎发动机。

　　对于我们企业来讲消费者的信心应该说比黄金更重要，有了信心就有市场，有了市场就有企业的发展空间，有了发展空间就有了刚劲。我们认为整个中国的轿车构造已经进入了稳步发展的黄金阶段。所以在这点上，为我们一汽大众作为一个企业做一番大事业提供了一个良好的平台。

　　对于服务业的影响，我是这么理解的。应该说面临这样一个巨大的消费市场，对于销售和服务，我们认为是一驾马车上的两个轮子，必须要并驾齐驱，同等重要，刚柔并济。如果我们把销售事业做成需要自强不息的拼搏来赢得市场，售后服务就需要厚德载物的运营，我们是这样理解的。所以说售后服务对于我们来讲既是一种运营，又是一种文化，人文的情怀，和消费者沟通的桥梁。它运营得成功与否关系着经销商网络的生存与发展，关乎着一汽大众各个品牌的声誉，同时也关乎着企业的长足发展。所以说要想赢得未来，我们认为做好服务是企业未来发展的致胜之道。这是我们从企业角度的理解。

　　主持人： 扈部长也肯定了中国汽车业在09年肯定会进入一个黄金阶段。对于这个黄金阶段的到来，汽车服务的纠纷肯定会越来越多，消费者维权面临着诉讼成本高，举证难，缺乏法律意识等问题。我想问一下张主任，中消协今年会如何加强这方面的尽管来促进企业的诚信？

　　张德志：刚才主持人提到了消费者举证难，维权难的问题。我想这不仅仅是在汽车这个维权领域。整体来说消费者在举证、维权方面信心上来讲都是弱势的地位，相对来讲在汽车领域可能这方面的难度会更大一些。我们知道汽车包括了生产、设计、销售、服务多个环节，而且这个产品的使用条件和环境也不一样，所以这种情况一旦出现质量双方的争议之后到底是在哪个环节出现的问题，可能争议就非常大了。这也是我们再处理有关投诉案件当中双方分歧比较大的一个原因。

　　但是从消费者协会来讲，我们要做几方面的工作：

　　第一，建议消费者在购买之前要选择好适合自己的车型，包括自己所在地区的路况，供油的状况。如果说买了一辆非常好的车，但是路况和基本的当地的配套条件达不到的话，我想好车不仅发挥不了作用。可能它要喝高标号的油，但是你达不到，车的损坏就比较大了。

　　还要根据自己家庭用车的实际情况，比如说一般生活用车还是需要经常外出旅游用车，车型上来讲，车况上也要有考虑。

　　第二，在购买的过程中一定要找比较有诚信，正规的渠道，这样来讲你才能保证你所购到的车是严格的符合厂房提供要求的质量标准的，不要因为一般的贪图便宜去一些非正规的经销渠道。这样的话车是否经过改装，是否之前出过什么问题，如果要出现的话去主张维权难度就非常大。我们也曾经处理过，有的经销商可能是从别的地方进的车子，一旦出现问题以后他本身的偿还能力有限，消费者在找经销商主张不了权利的情况下就得去找生产企业。而生产企业认为这个车子已经卖给原来的经销商，又经过几个环节了，不在他承担责任的范围之内，这样就非常麻烦了。

　　第三，消费者在使用当中一定要注意对汽车的养护，维护。有的车子应该说基本条件是不错的，但是你在使用的时候汽车这种消费品是需要它的使用者投入精力关爱的，甚至要投入资金维护，保养它的。如果你不按照相应的规定，超过了一些机器设备承受的极限以后，它的性能可能就不能正常使用。

　　我们还是要特别提醒消费者，不管在哪个环节上出现问题都要有证据留存的意识。比如说，我们在购车的过程中有一些经销人员做了一些承诺，我们不要听到他们的口头承诺就认为可以安心了，最重要是要形成书面的。在售后服务当中我们发现车子有一些变动的话，以前有过维修记录，一定要记得留存记录，以便以后主张权利。

　　刚才我们是从消费者事先准备，如何选购还有在维修售后服务当中如何维护自己的权利，这是消费者协会对于最广大的消费者提出三点建议。我们也希望给他们提供相应的服务，因为大多数消费者我想出现问题还是可以跟经销商和承载商协商解决的。

　　如果有一些特殊情况的话，我们还可以帮助消费者解决。比如说可以帮助消费者进行鉴定，找一些专家进行专业咨询。还可以帮助向有关行政部门反映举报。对于一些批量性的，我们通过受理投诉当中发现了一些汽车可能某一个部件，或者是某一方面的问题是普遍性的，就可以向国家有关部门反映，希望汽车厂家做出整体性的解决方案。

　　比如说我们国家在2004年10月1日已经有了关于汽车召回的有关规定。这当中也提到了只要有这方面的反映，国家有关部门和厂商都应该积极应对。

　　如果出现更为极端的情况，消费者协会也有支持消费者提出诉讼的职责。我们想这块也是我们需要进一步加强的地方。我们在很多媒体也做过这方面的节目，实际上消费者协会还可以通过大众传播媒介披露有关损害消费者权益的不法行为。如果在汽车领域也有这方面的行为的话，比较严重的损失消费者权益的行为，我们也可以通过大众传播媒介披露。这样也使社会各界关注此事，使广大消费者避免更大的损失。

　　主持人：张主任刚才说的问题当中我听到这样一点，签订书面的合同。我想问一下，在当前竞争激烈的情况下，我们的汽车销售员都秀色可餐，在他们的忽悠之下，很多消费者都成了有车一族。但是有这样一种情况，他们一边开车一边维权，消费者在选车环节上的仔细，我们觉得应该是必不可少的。

　　我想问一下全律师，在选车时，售车合同签订时需要注意什么事项？签订完提车出现的问题到底应该怎么处理？

　　全红：汽车这个产品是一个专业性很强的产品。所以在购置过程当中也会占用消费者很大的资金量。在选取的时候一定要谨慎，要把工作做在事前。刚才像张主任提到的，要尽量的订立书面的合同，留下文字证据，以备以后如果出现纠纷的话作为证据材料使用。

　　另外，消费者应该在选购之前对于产品有初步的认识，因为现在的信息渠道也非常发达，通过网络，通过咨询厂家，专业人士，相关的亲戚朋友，对于汽车的使用能够有一个比较正确的认识，首先要提高维权的意识。

　　在购买之后会碰到一些事故，涉及到维修，涉及到保险，涉及到事故责任的认定。在处理这些过程当中，我们应当尽量保留书面证据，还有一些物证。能通过正规渠道解决的，比如说需要通过法院诉讼，通过消协的投诉，通过向厂家反映情况，通过交警部门处理，我们尽量依靠有组织，有机构这些正规的单位进行维权活动。

　　主持人：我们平时去饭店吃饭从菜里吃出了不净之物，饭店理应买单。买了一台电视，电视不出象，商家也会毫不犹豫的换一台新的给你。同为上帝的购车者现在却享受不到这种待遇。因为汽车的相关法律迟迟没有出台，新买的车子在保修期出现了质量问题，消费者顶多只能把车子送回维修站反复的修理，更不用提换和退了。张主任刚才提到了一个汽车召回机制。我想问一下，汽车召回机制跟我们的“三包”有没有共同点？我还想问一下三位对于汽车“三包法”，这也看似对消费者公平的问题？

　　张德志：我先说一下大家提到的汽车召回制度，以及“三包”之间的相同点和不同。95年的时候有个部分商品修理退货的管理规定，这个三剥指的是修理、更换和退货。这当中其实消费者权益比较明确得到维护的就是有一个比如说退货，在三包有效期内连续维修两次仍然不能使用的就可以退货，7天之内发现有产品质量问题就可以退货，这块有利于消费者更好的维护权益，可以做出新的消费决定。

　　汽车的召回管理规定跟这块确实有很大的不同，它在一定程度上讲像我们包修的概念。而这个包修还得是有一个限定的范围，是因为生产或者是设计当中造成的缺陷，可以危害人身财产损害的问题以后，这样的话生产厂商是主动召回。还有一种情况是政府指定性的召回。我们感觉出现质量问题的产品回到生产厂商指定的维修点或者是服务点，把有问题的进行修理，调整，有一些部件更换以后由消费者继续使用。应该说这块的区别我觉得是很大的。

　　社会上有一种误解，一听到召回了，就感觉这个东西退货了。实际上不完全是。但是也有一种情况，退货也有可能是召回的情况。一个国外厂商生产的轮胎可能质量就存在问题，这个不能修，轮胎是一个整体加工成的，这时候出现了给换货的情况。在汽车领域大多数的召回指的还都是带有维修性质的。大家一听到召回这个词也应该有这方面的认识，可能跟我们所说的退还是有一定的区别的，中间可能会有退的情况。

　　我们现在在没有汽车三包的情况下，消费者是如何维护权益的，消费者协会是如何帮助消费者维护权益的？我们现在主要依据的一个是产品质量法。因为产品质量法中有很多很具体的规定，包括汽车召回的规定当中，如果没有明示的超过十年的，汽车生产企业也是不负责任的，不承担其他责任的。这在产品质量法当中也有期限的规定。

　　第二个法规解决合同法，合同法当中约定了双方的权利义务，很多方面应该说是和权利义务主体的约定是比较明确的。它可以适用很多领域的维权。

　　第三，我们所说的就是消费者权益保护法，如果消费者为生活需要购买产品或者使用服务是受消费者权益保护法调整的。所以有的消费者投诉的时候说我同样是买汽车，为什么不受理我的案件？因为有的人可能是用于生产经营，用于运营，这是有一定的法律限定的。

　　前面三部法律是我们维护权益的基本保障。还有一个是我们反复说的合同很重要。因为有法律约定的可以按照法律约定执行，有一些法律约定不是很明确的，双方还是要通过合同这种形式把权利义务约定得更加明确。包括有一些刚才说到的经销者为了推销汽车告诉购买者，这个型号的油可以使用，那个型号的油也可以对付使用。这种情况我想如果消费者听到这种承诺的话你就需要他在上面写得清楚一点。

　　我甚至碰到过一个具体的案例，我们说刚开始推行电喷的时候，有一个地区把一量电喷的车卖到了维修服务达不到的地方。这种车出现问题以后，维修得不到保障，消费者要求厂家解决。最后厂家是作为一个特例做了退货的处理。这个消费者能够退车的重要原因是在开始合同的时候就写到了，我这个地区要保证周围要有一个维修点，不能太远了。这样来讲，法律当中很难约束这么细，合同当中可以约定，消费者甚至可以把你认为最关心的问题和经营者商量。你也可以把认为经营者说得最有诱惑力的东西，但是又没有书面的东西要求他在合同中做一个相应的承诺。我想这样来讲通过法律，通过合同维护自己的权利。即使在三包还没有出来那么明确规定的情况下，汽车消费方的权益维护起来消费者会更容易一些，更有保障一些。

　　扈胜刚：张主任讲得非常清楚。作为企业代表我也想谈两句对于三包法的认识。像张主任讲的一样，目前处理投诉主要是以质量法、消保法、合同法，三包法目前是有草案的，它是作为三个基本法律细则的补充。它的本质我们也经过交流，它实际上是有瑕疵担保责任。国外除了三包法还有一类是关于召回的，由于缺陷带来的产品侵权责任法。这在欧洲，在美国都已经实现了。所以说随着汽车工业的发展，我想相关法律法规的进程应该说是正在快速之中。这样给企业带来了很大的挑战，我们要未雨绸缪，做好提前的应对。

　　以大众品牌为例，因为三包法的逻辑顺序是修、换、退。所以说实际上中国的用户还是给我们的厂商，给我们的经销商一次机会一定要把它修好。要求经销商服务方面，第一是要把事情做对。一汽大众有一个指标叫做FFV，这个指标叫做一次修复率。整个大众集团全球密切监控的指标。它标志着一次能不能把用户的产品修好。围绕着这个指标我们也采取了很多的方式，比如说现场配备技术经理辅导经销商，指导经销商，培训经销商，对于经销商经过分级认证，培养高级经销商具备我们的先进技术。这样一汽大众未雨绸缪，为了适应将来国家法规的出台做好战略准备。

　　主持人：全律师能从法律更专业的角度一下汽车三包法即将出台，或者是未来出台的这部法律？

　　全红： 三包法的出台已经是迫在眉睫了，仅仅是依靠合同法，不可能对于汽车这个专业性的产品进行约束。三包法出台可以解决我们在购买这些耐用产品的过程当中所出现的一些问题的处理办法。包括以前我也有当事人买的是非常知名的进口汽车，在出现故障以后就会碰到知名品牌维修商态度不仅非常恶劣，而且如果更换零配件等待的时间过长，以至于车辆无法使用，诸如此类的问题都可以得到有效的解决。

　　主持人：我们知道买车不是一手交钱一手交货的一锤子买卖。车到手了消费者难免要进到维修站，在售后服务重要的一环，维修保养当中很多消费者也难免陷入部分售后服务提供者利用自己的专业技能所设置的陷阱，花了冤枉钱，受了冤枉气。曾经我有一位维修厂的朋友跟我说，汽车维修行业太专业，只要商家想挣黑心钱，消费者就难免会中招。

　　我想问一下各位，这个问题消费者应该如何应对？厂商和政府应该采取怎样的措施来保证客户的知情权？

　　张德志：对于这个事情至少可以从两个方面，从消费者和生产企业。生产企业要规范好自己的4S店，有规范的流程，内部的监督制度，包括用件选件，质检这是非常重要的，还有员工的职业道德，职业素质的培训。刚才主持人也提到了，实际上也确实是这样的，汽车维权领域涉及很多特别专业的东西。过去我们还有说一个老师傅收益很好，能把一辆车拆了再装上，我想现在这样的师傅应该是没有了。借助这些机器都很难做到了，这种东西随着机械、电子各方面综合集成来讲作为一个个人来讲，即使有专业的设备也不是说一个人，或者是两个人就能够完成的。这种情况下就需要专业工作者维修人员，他的职业道德和职业水准是非常高的。要有非常高的能力。我觉得这是基础，也是真正解决问题的核心。

　　对于消费者来讲，我们要会选择这样的店。比如说确实社会上口碑好的，从维修的过程来讲感觉到对方守时，毛病诊断很快，修理的费用比较低，走了一家店以后确实咨询一比较，有对比的话我们还是要加以对比选择，不同4S店之间的服务也是有区别的。通过消费者的选择也促使他们更好的为我们服务，竞争。

　　消费者如果遇到侵权的事件也要勇于维护自己的权益。一方面是维护自己的权益，在这个过程中也实现了对于企业不合法的，或者是不合理做法的监督。有了广大消费者参与之后，通过社会上其他部门的努力，我想这样又可以作用到汽车维修企业，或者是汽车生产商身上，使我们的消费环境更加得到优化。

　　扈胜刚：借着张主任的话我也想谈一下。这个问题实际上是对于厂家来说是非常重视的。一汽大众07、08连续两年成为国内销量冠军。这背后得成功除了流程，制度以外，很大程度取决于我们的企业文化。一汽大众的企业文化核心价值观就是尊重和诚信。我们售后服务的品牌从06年推出一个严厉就是关爱这个品牌。它的核心价值观就是品质、价值和信赖，这是我们管理的哲学。所有的制度，政策设计都是围绕这个核心的。

　　我们想这种保障知情权的问题是一汽大众提高用户满意度关键点，它的核心我们认为就是透明化，怎么样让用户消费明白白白。换句话说我们目前已经逐步实现了全国4P店通过IT系统的支撑，我们从价格透明，包括备件，工时费这种价格，维修项目透明等等这方面的透明化。比如说在维修之前要和用户签订委托书，如果用户不认可委托书不能维修。如果在维修过程中发生了更改，扩大的维修范围必须和用户商量，取得用户的认可，签字以后才能维修。一汽大众有一套完整的体系，关系到用户知情权的问题进行核查和监督。这样在相互信赖的前提下保证我们的用户充分的享有每一项消费的知情权，最大限度的提高我们的满意度。这是我们企业的理解和做法。

　　全红：扈主任讲到了一汽大众的品牌文化，因为现在市场竞争也非常充分了，汽车的品牌也是越来越多。在这个过程当中，应该说我们国家立法的步伐还是逐渐的在往前推进，因为立法有一个滞后的特性。在汽车走进千家万户的过程当中，加强针对于汽车领域的立法已经是迫在眉睫了。如果说有立法出台，有司法，有执法，这些维权活动就不仅仅是靠单一的厂家和经销商，他们的企业文化来推动，而是得到的法律的保护，这个高度是不一样的。

　　主持人：当法律还没有出台的时候，消费者花了冤枉钱，他应该采取什么样的措施来保证自己的权益不被侵害？我想问一下张主任。

　　张德志：就中国汽车整体来讲，几雄争霸的局面来讲，包括一些成型的，比较可靠的车型，这方面来讲应该说整个市场还是好的，消费者只要选择大品牌的，如果说比较主流的型号的话，我觉得这方面的权益基本上还是有保障的。没有出台汽车三包规定，或者以后很长时间也不能出台的情况下，我们的消费者还是应该说有两方面维护自己的权益。

　　一个是在选购之前，这是很重要的。我们说合同也不是万能的，法律也不是万能的。你选择一个好的企业提供一个好的产品，你可能没有法律保护，没有合同你权益也基本上有保障的。如果说光靠合同出了事以后找他，我们也遇到这样的企业，他没有偿付的能力，合同签得再完善他没有偿付能力就非常难了。

　　第二，还是之前提到的，出现问题之后，因为我们有合同法，有产品质量法，还有消费者权益保护法，再往大了说的话还有一些民法通则的基本在这儿。消费者只要积极的维护自己的权益，我觉得在证据有效，基本充分的情况下，您的权益就可以得到相应的维护。

　　我们也看到这样的案例，某位消费者买的汽车在一年多的时间里连续修了三次还是不能正常使用，最后人民法院是依据在保修期内有效维修两次以后仍然不能正常使用做了退车的判决。具体的一些法律上的要素，可能我们一两句话说不清楚，但是我想有这样的判决也就是说消费者来讲在没有三包的情况下，权益依然是有很多法律法规，有很多部门实际的保护他们。

　　主持人：张主任的这段话让我们对于汽车市场的消费又增添了不少的信心。刚才各位都谈到了4S店。在汽车界有这样一句古老的传言，第一辆车是销售人员卖出去的，可是第二辆车，第三辆车是售后服务人员卖出去的。目前国内很多4S店都是一流的设施，三流的服务，根本就没有办法让人满意。各位理想当中的4S店应该是怎样的？

　　张德志：我觉得理想当中的4S店第一应该是人，高素质的，有责任感的，有高水平的，技术工人也好，服务人员也好，这是最核心的。因为从硬件上来讲，很多4S店基本上都是趋同的，提供的检测设备也都是厂家要求的非常统一的，有一些甚至是可以听着音乐，喝着咖啡等维修的。但是真正车在里面的时候是需要这块的员工素质是非常关键的，这就是很多企业跟国际上的一些，或者跟国内一些优秀企业学的话，归根到底是人在为你服务，归根到底是人的技能为你服务，人的责任感在为你服务。

　　扈胜刚：刚才主任谈到我是非常认可的。一汽大众是国内最早搞4S店的企业之一。我们的4P店造型很独特，是全透明的，理念也很先进。这个最初的创意是来自德国大众采取古罗马的交易市场创意，各种功能都在里面可以体验到。我的理解是一个理想当中的4S店灵魂应该是用户满意，甚至是欣喜。让销售和服务充满着人文的精神和情感的交流。这是作为理想的4S店应该达到这样的水平，作为用户的体验应该是欣喜的体验。

　　08年我们启动了欣喜之旅的项目，可能大家有所耳闻。这个项目主要是借助于全球各个行业的酒店业，包括服务理念比较先进的行业我们都进行对比，结合中国市场的特点对于我们的销售和服务流程全新的打造。比如说我们实现了流程从业务导向向顾客导向的转变，以前是围绕车，我这个车怎么好，你要买我们的车。现在是围绕用户需求。

　　我们也开玩笑说以前说客户是上帝，现在很多经销商把客户当成情人，怎么样想办法让他们欣喜，这里说明了理念的变化。

　　除了流程以外更关心的是人，人的个性，人的魅力。我们也想不断的通过对这些服务顾问，销售顾问，包括维修技师的辅导和培训。我们致力于打造一个比较细致的，个性化的可信和透明的流程和网络。这样我们只能说向理想的4S店迈出了一步，追求理想当中的可能是一个长期的，战略性的工作，持之以恒。

　　主持人：现在有很多4S店都会提供全方位的服务，包括一些汽车的保险。我们也知道当汽车行驶在路上磕碰的事故难免会发生，当出现这种有关于保险的纠纷的时候，消费者应该怎么办？我想问一下全律师。

　　全红：如果出现事故涉及到保险的话，首先我们的消费者应该有意识要在24小时，或者48小时规定之内及时的报保险。关于保单，关于汽车的一些证照应该随时带在身边。出现事故以后如果能够快速方式处理的通过快速方式。不能通过快速方式的我们尽量通过交管部门，先把事实部分确定下来以后再说下一步的出现纠纷以后维权是通过消协和法律程序。

　　主持人：现在还有一种出现事故以后我们听到这样一个名词，24小时救援，我不知道大家在平时生活当中有没有遭遇过这样的事情？

　　全红：前几天我也是出了一个小事故。因为我不太准确的能够讲清楚地理名称，那是一条新开通的路。我给救援打电话，其实他离我非常近，应该说5分钟，10分钟就能到达现场，结果他们转了半个小时，我也在寒风当中等了半个小时。这可能需要我们有一些实心防范和自我保护的意识，对于地图这些东西应该是随时带在车里的。

　　主持人：不知道一汽大众的4S店提供这样24小时的服务吗？因为有一些4S店服务的，有一些是专业的救援队伍提供的服务。

　　扈胜刚：在用户满意度调研体系里面，提供24小时救援是一个惩罚因子。这个概念是你做好了客户不一定说你好，但是你做不好必定要失分。所以不是一个奖励因子。这是我们做好用户满意度的最基本条件。我们全部配备车辆。我们最近也做过，不断的通过巩固，通过应答中心进行抽查。包括边远地区的，应该说整个执行力是非常强的，请大家放心。

　　主持人： 24小时救援，比如说4S店的这个服务是不是免费的？有一些专业的救援机构会救一次，但是需要一千块钱之类的价格。可能消费者就觉得这个服务相对来说价格比较高，他可能就会等待，或者是把车停在旁边等新的救援，或者是更便宜的救援方式。在您看来这个价格定位怎么样？

　　扈胜刚：这要看情况而定，原则上来讲在我们的索赔政策里面给我们的经销商定了里程，你出去救援跑了多少路，我们按一公里多少钱给你补贴。这块应该说特殊情况例外，如果在高速公路上需要专门的高速公路拖车公司，我们去的话不让我们上去，这样的情况下可能需要一些费用，但是这样的概率很小。

　　主持人：如果说有的消费者投诉说我这个虽然事情很紧急，但是有的专业机构抓住这种机会威胁消费者。比如说晚上12点，消费者没有其他的救援办法，只能采取这种方式，他可不可以对于这种事情进行投诉？

　　张德志：可以分成两种，一种是有服务经营资质的，如果在消费者遇到危难情况下提高收费标准的，因为他有一个正常情况下的收费标准，消费者可以根据他日常的收费标准追究这个权利。如果是没有营业执照取得合法审批的话是一个无照经营行为，应该受到相关部门的处罚。

　　我还讲一个大原则，我们的民法通则当中也有规定，乘人之危的情况下，双方当事人达成的意愿是非真实的。消费者事后不是反悔的问题，是对方等于带有敲诈的性质了。比如说晚上12点钟就一个人，对方是帮你了，但是他索要的额度太高了，超出一般合理之后几倍的范围，这样来讲，我们可以有一些的情况下不可能每个规定一条一条什么情况都规定得那么细。但是在民法通则中有一条原则就是乘人之危和有失公正一些带引号的合同是可以变更甚至是可以撤销，修改的。有的时候消费者觉得很窝心，就一个晚上就要收我3000块钱。没关系，你当时要先离开这个困境，事后想一想这种情况确实是特别不合理的，再主张这个权益，从人民法院来讲，从消费者协会来讲我们主要是根据当时的环境来确定是否是乘人之危或者是有失公正的判断，法院就可以做出判决，消费者协会就可以帮助呼吁，或者是协调有关部门维护消费者的权益。

　　全红：刚才扈部长讲到了还给经销商有救援的补贴。我确实上次出现这次小事故的时候，因为我当时没有带着4S店的电话，所以也就没有问到。我想我要是带电话的话，4S店会给我提供优质的服务，至少会告诉我所处的方位。事后我请的社会上的救援公司，是通过114查询的，到了4S店，4S店告诉我如果是他们帮我拖车的话价格会便宜一半。应该说作为4S店也好，经销商也好应该提供这样的服务。

　　主持人： 很希望国内的4S店都能够像一汽大众学习。现在国家对于售后服务市场缺乏一个基本的法律规范，导致市场的混乱。我想问各位有没有更好，更新的建议提供给政府，或者是提供给广大网友，作为一个参考。

　　张德志：在售后服务方面确实涉及的问题比较复杂，举个最简单的例子，中国老三件的时候，有自行车的时候，那时候也有售后服务问题。当时修车的师傅往往把你从车上拆下来的轴把用铁丝一串就挂在车上，来的时候给你换了这些件，你应该交这些钱。那时候我们的直观判断很容易，有的确实是磨得坑坑洼洼的了。因为本身机械并不是很复杂。但是现在来讲，作为很多维修领域，你24小时盯在那儿，喝着咖啡盯在那儿你也看不出来到底哪个部件应该是换的，哪些是不应该换的。我觉得这种给消费者提出的要求不是给消费者提出的，是给企业提出的要求，规范你的服务，规范你的管理。通过市场卖出自己的产品，通过维修挽回了消费者的信心，拥有了消费者的忠诚度，你才能在市场上再卖出更多的产品，企业才能发展。

　　如果把这种维修专业性的东西的责任让消费者自己承担的话，我想消费者难以承受之重。

　　扈胜刚：我很同意张主任的观点，应该讲整个中国目前的售后市场规模大，层次也很多，确实较为混乱。一汽大众保有量也很大，我们现在在相关法规还没有健全的情况下，我们一心一意把大众品牌的事情做好。比如说我们为了降低流失率，把我们的顾客留在4S店里，我们针对不同车龄的车型，超出质保期的用户，提出一些具有针对性的保养，包括一些备件优惠的措施，希望把吸收到我们的4S店当中享受优质的服务。

　　我们为了扩大维修半径可能开设一些快速维修店包括备件的专卖店，保证原状，真挚的服务，这是我们想法设法在这种环境下提高用户对大众品牌的忠实度。

　　全红： 我呼吁建立权威的机动车质量检测中心。因为在涉车的案件当中出现一个非常明显的问题，没有一个有国家检验资质的机构可以来认证。厂家往往会说到厂家进行检测，本身这个厂家有可能成为被告，到被告方检测，检测结果难免会令人产生担心。

　　一汽大众这种有社会责任感的大型企业应该做一个挑头的，因为一流企业做标准嘛。

　　主持人：3.15又快到来了，侵权问题每年都在发生，找媒体，找消费者协会曝光的机率也会增高。在3.15这天很多消费者会出手，一扫维权之路上的霉运。比如说有的人用两头拖着一辆宝马车在马路上进行网络上和媒体上的炒作。这种做法是不应该赞同的，消费者一旦出现了问题，到底应该怎么办？厂家如何处理类似的问题？如何形成一套合理，快速、高效的程序？就这个问题我想问一下几位的看法。

　　张德志：您说到维权3.15，这是国际消费者权益日。很多消费者反映确实在这天解决问题比较快，因为可能是得到了社会各界的关注。实际上我们国家很多行政部门，工商、质检，包括消费者协会也都是一直在一年的365天里给大家提供相应的服务。建议广大消费者还是在日常当中遇到的问题，如果没有跟厂商及时和解的要向有关部门反应申诉，及时提出诉讼。

　　目前除了3.15以外还有一些处理问题不同的独特的方式方法。我觉得这其中几方面。我们提到消费者这个词，一般从消费者协会这个理解来讲，我们从法律法规理解就是为生活需要购买使用商品和服务。有一些虽然采取了极端的手段。但是我认为还不属于消保当中提到的消费者的概念。比如说刚才你提到的有一些老牛拉车也好，实际上是处于经营使用的。不管是消费者使用也好，还是经营使用也好，我们觉得应该在一个法制的前提下，用比较理性的客观的方式方法解决处理这些问题。我们也不主张用过激的手段。我们现在的渠道是畅通的，向有关部门申诉，向消费者协会投诉，向法院提出上诉，绝大部分是可以解决这个案件的。个别极端的，如果用极端的手段处理得话，我想有的用户也好，消费者也好，可能没维护好自己的权益，还涉及到侵犯某些个人或者是集体的权益。

　　比如说用牛拉车的方式，或者是马拉车的方式上街的话，您的权益还没有维护，交通警察就先过来了，您已经违反了道路交通管理的有些规定了。二者相取的话您可能认为这种社会效果更大，违反道路交通管理的行政处罚是轻的。但是我们也不想我们的用户或者是消费者在维权过程中又违反了别的法律法规，侵犯了别的消费者的权益，比如说路权，比如说生活方便程度。对于消费者的建议还是，我们现在有了基本完善的一套法律体系，也有相应的部门在这个前提下，我们只要是手里有证据，只要是有维权的决心，我们绝大多数的权益都是可以得到保证的。

　　扈胜刚： 关于投诉问题确实非常重要，我理解投诉和满意是共生的关系。所以说是每一个厂家都必须面对和解决的问题，无法回避。作为一汽大众，我们有几个理念想和大家共享一下。

　　一个是心态上的问题，可以用两个字，大和小的问题。现在来看的确说厂家和消费者相比，厂家处于强势敌对，消费者处于相对弱势地位。一汽大众有一个理念，我们现在虽然规模很大，在供应商面前，在竞争对手面前是一个大公司，但是在用户面前，我们还是把自己定位成小公司，和用户之间是完全平等的一种合同关系。

　　第二，我们想在态度上的问题，积极还是消极？我作为处理投诉的负责人，我总是认为中国的消费者还是很可爱的，容忍度还是非常高的。只要我们积极的响应，而不是消极的推托，应该说用户如果圆满解决问题之后，对于厂家的信誉度，满意度会更高。

　　第三，对话和对抗的问题。这个我们也和经销商反复的强调，我们和客户只能对话，认真的听取客户的声音，换位思考，而不是掩耳盗铃和用户搞对抗。

　　第四，技术上的责任问题，刚才张主任和全律师都提到了，汽车技术确实是很复杂，尤其是现在新技术不断的引进，消费者的举证的确是非常难。对于一些重大的案子，应该说作为负责任的厂家有责任进行举证倒置，要对事情的原委，真实的原因告诉用户，这样保证用户的知情权，真诚的沟通。

　　基于这四点，我想这我们和相关咨询公司也探讨过，有一个钟摆理论。钟摆的垂直下放的用户是冷漠的用户，他对于企业的忠诚度不是非常高，中立的用户。当用户有了投诉以后钟摆就往一方偏离，可能会变成一个攻击性的用户。如果我们迅速解决好，让用户满意，可能这个钟摆会弹向另一边，对于我们的口碑宣传，成了我们义务宣传员，成了我们的品牌大使，这样对于厂家来说是受益非常大的。这是一汽大众提出的天天3.15的概念，把投诉看成常规的工作。

　　全红：我也非常赞同扈部长提出的换位思考，站在消费者的角度来处理投诉。100件投诉里面能够形成诉讼的可能占不到10件，不到10％，当时会有各种顾虑。我们观察到在最终形成诉讼案件的很多不是为了财产的争议，而是为了因为处理人员态度不好，我就必须得跟对方能够在法院讲一个说法，一决高下。如果说通过一种换位思考的方式，站在消费者的角度就不可能把一个投诉演化成诉讼。既减少了双方的诉累，又可以促进社会的进步，减轻社会的成本。

　　主持人： 投诉其实只是消费的一方面，我想请扈部长介绍一下一汽大众最新的一些服务理念。

　　扈胜刚：感谢给我们这个机会，一汽大众从06年开始推出一个严厉关系关爱的品牌。通过三年的锤炼，应该说我们的售后服务在领导下，进行了深刻的变动。如何能够乘势而上，这也是摆在我们面前的课题。我想就几个方面和大家有所交流。

　　第一，一汽大众对于用户满意度的提升，用户满意度已经成为我们自上而下，管理层到员工的一种文化。

　　通过用户满意度的提升，把这个问题提到了前所未有的高度，这也是我们服务的整个精髓。倾听顾客的声音，我们要把用户满意度的提升以前是做成成本，现在要做成一种战略性的投资，提升用户的满意。所以说我们有一套完整的体系，管理流程和方法。应该说满意度看来，我们销量之所以能够在全国领先的位置受益于此。

　　第二，拓展网络的能力。

　　我们进入中国市场非常早，今年已经有18年的历史。我们保有量的迅速扩张有一些网络的服务能力跟不上，略显不足，这样的话我们通过其他的方式，比如说建第二车间，或者是快修店等等来扩展服务能力，贴近市场，贴近用户。

　　第三，绩效管理系统。

　　一汽大众从德国大众引进了很的先进的理念进行量化管理。一件事情如果不强调，可能就无法测量。不测量就无法管理。所以我们内部围绕着主要的核心业务做了非常细的量化管理，使我们的售后服务运营往精细化的方向发展。这样不断的改进我们的服务。

　　第四，经销商满意度。

　　我们的公司总经理提出，我们和经销商是合作，发展，共赢的伙伴关系。某种程度上来讲经销商也是一汽大众的客户，他们满不满意对于我们厂家也是至关重要的。我们通过各种政策，各种服务培训，技术支持，包括其他一些方面的支持来支持经销商的服务运营情况，支持经销商就是支持我们自己。这样整个大众品牌的售后服务有了我们鲜明的品牌定位。一方面能够提升经销商的服务能力，一方面可以提高广大用户对于我们的满意度和忠诚度。

　　主持人： 最后我想跟大家讨论一个题外话，最近在网络上热炒的山寨3.15晚会是由山寨版王海之称的湖南人张洪峰策划的。我想问一下各位，大家对这个事情有什么看出？对于普通消费者主动进行这样的维权行动，主动进行这样的行为，你们有什么相应的看法？

　　张德志：我想首先是欢迎网友对企业，包括对有关维护消费者权益部门的监督，我想这个监督是属于社会监督的一部分。这台晚会我没有看到，可能也没有推出。我想这里涉及的问题会更加复杂了，因为涉及到网络管理的问题，新闻管理的问题，中间还要涉及很多案件的具体问题和内容，有可能从它的真实性，它的倾向性，这些方面来讲我感觉这里涉及的法律很多。很多原来说要推出山寨版的节目没有推出的一个原因。真正操作的时候到底哪些东西的具体确定合适，是不是就把网上的一些帖子，大家播放的一些材料汇在一起做成这么一台节目，这个应该说是整合的难度来讲是非常大的。

　　我们维护自己的权益应该还是在一个法制的大前提下，我也希望广大网友在监督的时候要注意遵守现行的一些法律法规，这样使我们的维权更加有理有利。我也是一直强调在维权的过程中不要违反了国家有关法律规定，或者是侵犯了一些其他组织或者是个人的合法权益。那样来讲我们有可能由一个主动的维权者变成一个被动的被人家主张权利的人了。

　　扈胜刚：这个问题非常有挑战性，我理解是反映了目前存在的一种文化。所谓的草根文化。什么是草根文化？草根文化最大的特色就是自下而上，而不是自上而下。我们进入了一个什么时代？在信息社会当中我们已经进入了自媒体时代，每个人都是自己的媒体，通过博客，通过俱乐部，所以说这也是对于我们厂家整个的售后服务是一个非常好的催化剂。对于厂家改进服务质量，处理好用户的投诉是一个外在的作用力。

　　在这种情况下，我们的用户也有很多俱乐部，各种各样形式的维权。对于这样的维权我们的立场是只要是合情合理合法，我们的经销商都愿意坐下来和用户交流，这是用户的权利。我们我们的一个理解。

　　全红：山寨版的3.15晚会反映出这个社会越来越多元化了，大家的维权意识提高了。我的观点和张主任是一样的，不要出现在维权过程当中有违法的现象。如果它能够取得促进大家维权意识的提高，我认为是一个有意的东西。如果只是某些个别的人借这个机会扩大自己的知名度，或者是有其他的目的就背离了进行这些活动的初衷。

　　主持人：由于时间，今天的访谈就到这里，我们每个人都是消费者，我们更多的是想传递一份信心，一种承诺，传递一种消费安全的感觉，希望更多人参与进来。非常感谢各位今天耐心的解答，也非常感谢金融界网友对于节目的关注。欢迎各位嘉宾下次再到金融界网站与各位网友交流。