第一章 总 则 第一条 为了规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省实施〈建设工程质量投诉处理暂行规定〉》等规定，结合我市实际，制定本办法。 第二条 本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称施工质量缺陷，是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 本办法所称投诉处理，是指房屋建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第三条 市建设行政主管部门负责本行政区域内的房屋建筑工程质量投诉处理管理工作。市投诉处理机构设在市建设工程质量监督站，具体负责房屋建筑工程质量投诉处理工作。 辖市、区建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的房屋建筑工程质量投诉处理管理工作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责房屋建筑工程质量投诉处理工作。 本办法所称房屋建筑工程质量投诉是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过来访、信函、电话、电子邮件等形式，向建设行政主管部门或投诉处理机构反映在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的房屋建筑工程施工质量缺陷的活动。 第四条 市投诉处理机构的主要职责是： （一）根据国家、省有关工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，研究、规范房屋建筑工程质量投诉处理工作； （二）受理、协调解决天宁区、钟楼区、戚墅堰区范围的房屋建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的投诉事项； （三）指导、监督辖市、区投诉处理机构的工作；协调解决在全市范围内的具有重大影响的房屋建筑工程质量投诉，并对批转至辖市、区的投诉事项进行督办； （四）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况； （五）掌握全市房屋建筑工程质量投诉动态，及时向主管部门汇报房屋建筑工程质量投诉工作情况。 第五条 辖市、区投诉处理机构的主要职责是： （一）根据国家、省有关工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，研究、规范房屋建筑工程质量投诉处理工作； （二）受理、协调解决辖区内的房屋建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的投诉事项； （三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况； （四）及时掌握、汇总和上报辖区内房屋建筑工程质量投诉工作情况。 第二章 投 诉 第六条 房屋建筑工程保修范围和保修期限按照建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同约定执行。房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；由于建设单位（发包人）原因导致工程无法按规定期限进行竣工验收的，在施工单位（承包人）提交竣工验收报告90天后，工程自动进入保修期；商品房建设单位对房屋的保修期按有关规定和房屋销售合同约定执行。 第七条 投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现房屋建筑工程存在施工质量缺陷时，可与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位（以下统称建设单位）先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条 投诉人在投诉过程中应当遵守法律法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序，不得有下列行为： （一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通； （二）携带危险物品、管制器具； （三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由； （四）在投诉接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在投诉接待场所； （五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财； （六）扰乱公共秩序、妨碍国家和公共安全的其他行为； 反映同一内容的群体投诉应当推选代表人，代表人数不得超过5人。 第九条 有下列情形之一的，不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围： （一）超过保修期限或不属于保修范围的； （二）已进入司法诉讼程序的； （三）不具实名或匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安全的； （四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的； （五）涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的； （六）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当引起的； （七）投诉处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉； （八）投诉人对投诉处理、复查、复核意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉； （九）在保修期内由于不可抗力或第三方原因引起的质量问题； （十）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。 第十条 投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，出示身份证明，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记。登记内容主要包括： （一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系； （二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称； （三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》； （四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料； （五）请求处理的具体要求； （六）与建设单位先行联系的情况说明； （七）其他需要提供的证据或资料。 由委托代理人投诉的，代理人应当向投诉处理机构出具授权委托书以及相关身份证明。 投诉人通过信函、电子邮件、电话等方式进行投诉的，应当随后填写房屋建筑工程施工质量投诉登记表。 第三章 投诉处理 第十一条 房屋建筑工程质量投诉处理工作坚持属地管理、分级负责、及时高效、公正合理与疏导协调相结合的原则。 建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉，一般应交办相应的投诉处理机构办理，投诉处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；投诉处理机构自行受理的工程质量投诉，应按规定程序直接办理。 第十二条 投诉处理机构应当认真做好房屋建筑工程质量投诉的接待和调查处理工作。对影响工程结构安全和使用功能的质量问题应当尽快处理，妥善解决。 第十三条 建设单位依法对投诉涉及的房屋建筑工程质量负全面责任，应当牵头做好质量投诉的协调处理工作。 施工单位应当对在保修范围和保修期限内发生的由于施工单位原因造成的质量缺陷履行保修义务并承担检测鉴定及维修费用。非施工单位原因造成的质量缺陷，建设单位负责组织修复，施工单位不承担费用。 监理单位应当全程跟踪保修处理事项。 勘察、设计、物业管理等有关单位应当积极配合做好房屋建筑工程质量保修工作。 投诉人应当为保修单位履行保修责任提供必要条件。 被投诉工程存在严重质量缺陷，可能危及人身安全的，建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当采取避险措施。 第十四条 对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，投诉处理机构应及时派人进行核实，并根据核实的情况作出妥善处理。 第十五条 对不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围的，投诉处理机构应及时告知投诉人通过下列渠道或方式投诉： （一）对超过保修期限或不属于保修范围的，投诉人应向产权人或其他有权处理的部门反映； （二）投诉人要求施工质量缺陷责任方进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决； （三）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。 第十六条 房屋建筑工程质量投诉按以下程序处理： （一）投诉处理机构受理投诉后，应确定两名或两名以上处理人员，核实投诉情况，并向建设单位发出质量缺陷处理通知书，责成其限期查明原因并修复； （二）建设单位应到现场核查情况，在规定期限内予以修复。投诉人及工程施工质量相关各方应共同配合做好修复工作； （三）修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理机构； （四）投诉处理机构做好质量投诉处理记录。对于上级交办的投诉，应将处理情况反馈交办机关。 第十七条 涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉，建设单位应召集投诉人及有关单位到现场调查核实情况,对影响工程结构安全的质量问题应立即分析原因，提出处理意见并抓紧落实。其基本程序为： （一）建设单位委托原设计单位（或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位，以下简称设计单位）提出修复方案； （二）由设计单位按照相关规范标准确定建筑工程施工质量检查、检测、鉴定的内容，检测鉴定事项由建设单位与投诉人共同委托法定检测机构实施，其检测鉴定费用由建设单位先行垫付，最终由责任方承担。 （三）投诉人要求对设计单位确定的检测鉴定内容以外的其他内容进行检测鉴定的，应与建设单位协商。对于建设单位认为不需要检测鉴定的项目，或不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因，或者已有检测鉴定报告但投诉人有异议的，投诉人可与建设单位共同委托法定检测机构进行检测鉴定。建设单位先行垫付有关检测鉴定费用的，投诉人应提供等额费用的担保。若检测鉴定结果符合有关要求，有关检测鉴定费用由投诉人承担；否则，建设单位应当承担有关检测鉴定费用； （四）建设单位组织实施修复。修复完成后，建设单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告投诉处理机构。 第十八条 施工单位不按工程质量保证书约定保修的，建设单位可以另行委托其他单位保修，由原施工单位承担相应责任。 第十九条 建设单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解。经调解达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，各方当事人签字认可后严格执行。 第二十条 投诉处理机构对受理的投诉应当自受理之日起60日内处理完毕。不能在规定期限内处理完毕的，经本级投诉处理机构负责人批准可以适当延长，并告知投诉人和工程质量责任人，但是延长期限最多不超过30日。对于情况复杂，在规定期限内解决不了的质量缺陷问题，由专业技术机构认定并向投诉人作出解释，同时责成工程质量责任方限期解决。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。 第四章 投诉处理终结 第二十一条 有下列情形之一的，投诉处理终结： （一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复的； （二）投诉人撤回投诉的； （三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理的； （四）投诉人与建设单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致的； （五）当事人按调解书执行时又提出异议，经投诉处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致的； （六）经核查所投诉的房屋建筑工程质量缺陷问题不实的； （七）应当终结的其他情形。 投诉处理机构应当将上述有关情况登记在质量投诉处理记录中。对于第（四）项、第（五）项情形，投诉处理机构应明确告知投诉人，建议通过仲裁或司法途径解决问题。 第五章其他规定 第二十二条 投诉处理机构处理房屋建筑工程质量投诉，不得收取任何费用。 第二十三条 投诉处理机构的通信地址、投诉电话、电子邮箱应当向社会公布。 第二十四条 在房屋建筑工程质量投诉处理过程中，投诉处理机构发现工程质量责任方有下列情形之一的，可以予以通报批评、公开曝光或建议建设行政主管部门依法给予行政处罚： （一）不按规定参加工程质量投诉处理活动的； （二）在工程施工质量缺陷处理过程中，不执行工程质量投诉处理意见的； （三）不履行或者拖延履行工程质量保修义务的； （四）有其它违反法律、法规和规章行为的。 工程质量责任方有前款第（三）项、第（四）项行为的，投诉处理机构应当按有关规定将责任方的违法行为记入不良行为记录，并做好检查笔录，提出行政处罚建议，移送建设行政主管部门予以行政处罚。 第二十五条 建设行政主管部门及投诉处理机构可以将投诉处理情况在有关媒体上公布。 第二十六条 投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。 第二十七条 投诉处理机构及其工作人员在处理工程质量投诉过程中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。 第二十八条 投诉处理机构工作人员未按有关规定接待、调查处理投诉事宜，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或故意推诿、敷衍、拖延，造成严重后果的，依法给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。 第二十九条 本办法自2009年7月1日起施行。 [page]