消费维权程序-破解消费维权难
导读:
又到一年“3.15”,消费者反映最多的还是维权难。“旺消费”需要“好机制”来保障,各方努力创新消费维权机制,是改变目前维权现状的关键之举。
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江苏消协名誉会长柏苏宁:提高消费维权工作法治化水平
消费权益受到损害,依法维权天经地义。但一些消费项目“多头管理”,还有一些消费项目“管理真空”,这两种情形均会导致消费者投诉无门。即使投诉有门,举证难、鉴定难、诉讼难,使维权成本远远高于维权收益,这使许多维权者打了“退堂鼓”。还有一些垄断价格、格式条款都在无形之中损害消费权益,但是消费者多年来却只能被动接受。
面对种种“维权难”,有人认为应当提高消费者自身的维权意识,从而改变眼下遇到纠纷“忍气吞声的多,坚决抵制的少”的现象;也有人认为国家应当出台政策促进产品质量和服务质量提高,从而减少相关投诉;也有人认为应当大力治理虚假广告,不让它们继续欺骗消费者。
的确,这些建议都很有道理,但是如果不建立一个快捷、高效的维权机制,维权难仍然不能解决。眼下许多消费者想和解,可经营者推诿扯皮;去调解,但消协缺乏强制力;去申诉,但工商“查处难”;想仲裁,可经营者不同意;想诉讼,可法院要证据。因此破解维权难的关键是建立适应消费维权特点的新机制。
江苏从2006年开始推行“消费维权流动服务机制”和“和解调解新机制”,做到消费知识有人送上门,消费纠纷不用出店门,消费诉讼有人领进门,让消费者不跑冤枉路,不必费口舌,轻轻松松维权,受到了消费者的欢迎。消费投诉量也逐年下降,整个社会消费环境得到明显改善。
实际上,上述维权机制创新的改革力度并不大,就取得了比较明显的效果,这说明维权机制创新还是大有潜力可挖的。
破解维权难,必须切实减轻消费者维权的成本负担。政府、消协、法院要坚持便民、利民、公益、服务的宗旨,走出办公室,走近消费者,开展流动服务,尽量简化消费维权程序,降低相关鉴定费用,降低时间成本、人力成本、经济成本,使维权更方便。
破解维权难,必须切实提高经营者侵权的赔偿额度。目前《消费者权益保护法》实行的“退一赔一”的赔偿额度明显偏低,一方面使侵权者得不到足够的教训,另一方面消费者维权收益仍然小于维权成本。而新出台的《食品安全法》规定了“退一赔十”,这一规定是否可以扩展到所有商品领域,从而切实加大对消费者的补偿力度,使维权更积极呢?破解维权难,必须建立公益诉讼机制,否则垄断价格、格式条款等损害不特定多数人消费权益的问题就得不到根本解决,现在的“听证会”开得很热闹,但大都变成了“涨价会”,原因就在于此。建立公益诉讼机制,很有必要,只有这样,维权才能碰硬。
消费者无不期盼天天都是“315”,但是真正要破解维权难,还要应该要创新维权机制。促内需保增长要靠良好的消费环境,而良好的消费环境呼唤维权机制的创新
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