快递服务行业消费维权现状如何
导读:
核心内容:快递服务行业消费维权现状如何?投递服务不到位、快件延误突出、快件丢失和快件毁损。还有什么原因导致消费者维权难?格式条款不平等、维权途径局限性大等等。接下来法律快车小编为您详细介绍。
重庆快递服务行业消费维权现状及对策研究
近年来,网络购物的兴盛和重庆地方经济发展,带动了快递企业的快速发展。截至2013年5月底,重庆全市有快递服务企业550户,注册资本达27.86亿元。2012年重庆市规模以上快递企业业务量累计完成5497.88万件,收入10.34亿元,同比分别增长35.14%和34.62%。但与此同时,快递服务投诉、申诉多发,快递消费维权存在很多问题亟待解决。
四大快递服务顽疾突出
据统计,重庆市邮政管理局2012年共受理消费者关于快递服务的有效申诉1686件,比上年同期增长258。72%。其中,投递服务问题、快件延误、快件丢失及短少、快件损毁是反映最多的几类问题,合计1642件,占快递服务有效申诉总量的97.39%。
投递服务不到位。反映投递服务问题716件,占42.47%。主要问题包括:一是上门取件延迟。国家邮政局明令节假日期间快递公司不得私自停业,但不少快递公司在节日不上门收件,仍照常营业的也有宣布要收取“节日服务费”的。特别是春节期间,不少快递员为求完成任务,忙于派件,无心取件。二是对乡镇不愿投递。大多数快递服务企业只针对城区内开展业务,对乡镇没有开展快递业务。三是贵重物品调包现象时有发生。快递员主要从社会招聘,缺乏系统、正规的专业培训,加上制度不健全,缺乏强有力的管理手段和方法,出现问题无法追究,赔偿也不足于物品价值。
快件延误特别突出。反映快件延误的597件,占35.41%。据业内人士分析,人员短缺叠加业务量骤增,是快件延误突出的主要原因。在节假日期间、网购销售红火时候,众多快件投递时间均超过日常快件投递时间。根据《快递服务》国家标准,快件首次投递时间超出快递服务组织承诺的快递服务时限,即为延误;如果同城快件超过3个日历天,国内异地快件超过7个日历天,国际快递超过21个日历天,即为彻底延误时限。
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快件丢失时有发生。反映快件丢失及短少的231件,占13.7%。人为造成的快件丢失主要集中在分拣中心。特别是很多快递企业为节约成本,与异地同行签署合作协议,将货件“转包”寄递。有的寄递企业没有快递业务经营许可证,却有单就接,再转由其他公司寄递。由于中间环节的反复和管理上的疏漏,很容易导致快件很容易发生丢失。
快件损毁不容忽视。反映快件损毁的98件,占5.81%。快件操作过程中,抛扔快件并不少见。一些快递公司认为,只要外包装完好,消费者就没有理由要求赔偿,而且小东西消费者也懒得找麻烦。因此快递过程中快件损毁不赔,即“赔丢不赔损”被一些人当成行业潜规则。由于很多情况中消费者快件并未保价,损失无法确定。
四重因素致消费维极难
签字验收规定未落实。《快递市场管理办法》规定:“经营快递业务的企业投递快件(邮件),应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的,由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的,企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。”该《办法》同时对网络购物快件投递验收、签字确认作出了规定。但在实际操作中,不少快递员并不主动告知收件人当面验收,一些快递企业仍执行的是先签后验。同时,很多消费者对于相关法律规定并不了解,为消费维权举证增加了绊脚石。
格式条款不平等。一些快递公司在自己制定的格式条款合同中,限制消费者的索赔时效、索赔数额。《邮政法》规定,邮政普遍服务业务范围以外的邮件、快件的损失赔偿适用于有关民事法律的规定,也就是如果发生了邮件的丢失、损毁应当按照《合同法》等民事方面的法律规定。
维权途径的局限性较大。目前,快递服务侵权发生后,消费者一般通过自行与快递服务企业协商解决、向当地消费者协会投诉、向邮政管理部门申诉、向人民法院提起诉讼等多种途径维权,但均有局限性:协商解决取决于快递企业的诚信度,但如果快递企业拒绝任何赔偿,消费者根本不可能与之达成一致消费者协会作为维权组织,可积极联系快递企业与消费者达成赔偿协议,但属于民间组织,没有强制手段,如果快递企业不同意协商,消协也无能为力:法院裁定相对公正并且执行力度高,但消费者向法院提起诉讼,证据收集难,诉讼手续繁琐,所消耗的精力也较大,尤其是多数快递消费维权的金额相对较小,消费者也不愿走诉讼的途径。
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法律规定不明确。根据《邮政法》第四十五条和第五十九条规定,邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,以及快件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定。《合同法》第三百一十二条规定:“货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的,依照其规定。”《消费者保护法》第四十四条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。”由于相关法律法规对快件赔偿缺乏明确的可操作的规定,这就造成各个快递公司对未保价快件赔偿额的混乱。
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引用法条
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